Antoine Walter (Expedia) : « Nous sommes plus qu’un simple distributeur d’hôtels »

Comment l’industrie du tourisme collabore avec les acteurs locaux pour booster l’attractivité de la Provence ? Quel rôle le digital peut-il jouer dans le développement de l’activité des hôteliers ? Tels étaient les thèmes de la table ronde, organisée mardi matin par Expedia, dans ses locaux de Marseille.

L’occasion de redorer l’image de l’OTA et de dépasser les anciennes querelles de coût de distribution et de détournement de clientèle. Antoine Walter, directeur France Acquisition du groupe Expedia, s’est positionné d’entrée de jeu comme « partenaire d’innovation, et non plus simple distributeur d’hôtels ». Et de citer l’exemple de la campagne de promotion menée avec Atout France et 200 hôteliers de la région Sud (Provence, Alpes, Côte d’Azur), entre mi-août et mi-octobre. Une campagne destinée à stimuler la demande en moyenne-saison sur trois marchés : les Etats-Unis, l’Allemagne et la Grande-Bretagne. « Les résultats ne sont pas encore définitifs mais les tendances de réservations sont excellentes, indique Loïc Chovelon, directeur général du CRT. La région a bénéficié d’une grande visibilité sur les différents sites du groupe Expedia. C’est une opération qui contribue à construire une offre sur toute l’année, et qui plus est, la clientèle internationale dépense deux fois plus que la clientèle française ».

La commande vocale, un casse-tête ?

Vincent Gaymard, directeur du Pullman aéroport et vice-président de l’Umih13, reconnaît que les rapports avec les grandes OTA ont évolué. « C’est moins passionnel et il y a plus de compréhension, estime-t-il. L’OTA nous aide à capter plus de clientèle sur des périodes données ».

Antoine Walter précise : « Nous aidons également les hôteliers à communiquer avec le client quand il est sur place et à garder le contact lorsqu’il est reparti ».

En ce qui concerne la technologie, Expedia travaille sur l’amélioration des chatbots, pour affiner la compréhension de la requête du client. Quant à la commande vocale via un outil comme Alexa d’Amazon, elle est jugée « difficile » par Antoine Walter, car « elle restreint le nombre de réponses au client et oblige à donner la plus pertinente ».

De son côté, Vincent Gaymard, tout en valorisant les effets positifs de la technologie et de la digitalisation, rappelle le rôle primordial de l’humain dans l’hôtellerie : « Nous faisons un métier de services, il ne faut pas l’oublier ! ».