Hôtellerie : en cinq ans, la part de voyageurs réservant en direct a bondi de 40%

Pour les hôteliers, capter en direct la clientèle pour s’affranchir – autant que possible – de la dépendance aux OTA est une préoccupation permanente. Et visiblement, leurs efforts paient. C’est en tout cas ce qui ressort de la dernière étude* publiée par Coach Omnium. « Si ces plateformes en ligne ont toujours autant de succès comme moyen de trouver et de commander des séjours hôteliers selon 65 % des voyageurs interrogés, notre sondage de 2022 révèle que la part de clients qui réservent en direct auprès des hôtels – en plus ou à la place de passer par des OTAs, selon les séjours – a bondi à 70 % contre 30% en 2017 », souligne ainsi Coach Omnium.

Un « phénomène inattendu », pour la société d’études marketing et économiques spécialisée dans le tourisme et l’hôtellerie, qui s’explique par « de nouvelles habitudes insoupçonnées ». Selon Coach Omnium, les voyageurs auraient ainsi tendance à utiliser les OTA pour choisir un établissement en fonction de leurs critères grâce aux moteurs de recherche de ces plateformes, avant de se rendre sur le site Internet de l’hôtel. Si le prix est plus avantageux, et que d’autres critères sont remplis, tels que l’e-réputation, ils effectuent alors la réservation. « Au grand bonheur des hôteliers qui économisent ainsi une commission à payer à l’intermédiaire qui leur a uniquement servi – gratuitement – de vitrine ou d’appât, note Mark Watkins, le fondateur de Coach Omnium. La condition reste tout de même que les sites des hôtels soient professionnels, rassurants et attrayants. »

Le prix, nerf de la guerre

L’idée encore fortement ancrée que les OTA type Booking ou Expedia semble donc progressivement s’estomper. Depuis 2015 et l’intervention de l’Autorité de la concurrence, en coordination avec la Commission européenne, les hôteliers peuvent en effet proposer des tarifs inférieurs à ceux affichés sur le site de Booking.com sur leur canal de vente hors ligne, ce qui n’était pas le cas auparavant. 

Un élément d’autant plus important que le prix est – plus que jamais – le nerf de la guerre. D’après la même étude, parmi les critères de choix d’un établissement, le prix vient en deuxième position (75% des personnes sondées). « Cet item a augmenté en importance car ils étaient 58% à le mentionner lors de notre précédent sondage mené en 2017″, relève Coach Omnium. Le premier critère reste la localisation (88% des personnes interrogées y font référence). Les avis en ligne arrivent en troisième position (importants pour 46% des clients d’hôtels). Le nombre d’étoiles défini en fonction du classement hôtelier, dépoussiéré en avril dernier, n’est en revanche pris en compte que par 16% des personnes interrogées… contre 64% en 2009.

Une fois l’hôtel présélectionné, 86% des voyageurs vont regarder parfois ou systématiquement les notes, photos et commentaires publiés par les autres clients sur les sites dédiés (Booking, TripAdvisor, Expedia…). Des avis jugés plus fiables que tout label ou publicité, pointe également Coach Omnium.

* Etude quali-quantitative réalisée en juin 2022, à compte d’auteur par Coach Omnium, par sondage en face-à-face, auprès de 621 clients d’hôtels, français et européens, représentatifs de la clientèle hôtelière en France, par gamme, par CSP, par fréquence de séjours et par origine.