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Annulation ou retard d’un avion : quel remboursement obtenir ?

Quand un avion est annulé ou retardé, il est possible de récupérer tout ou partie de la somme payée. Mais sous certaines conditions. Les explications grâce à une note de Bercy.

Que faire si on ne peut plus partir ?

Il faut d’abord relire les conditions de vente et de transport proposées par la compagnie aérienne ou l’agence de voyages, rappelle le ministère de l’Economie dans une note très détaillée. « Les conséquences de l’annulation ne sont pas fixées par la loi ou les traités internationaux, mais par le contrat qui a été passé », ajoute-t-il. Certains types de billet peuvent ainsi être modifiables, permettant de repousser le voyage. D’autres sont même remboursables. Il faut également consulter les conditions de l’assurance annulation quand elle été contractée. 

En revanche, comme le souligne aussi Bercy, une grève, une grossesse ou un souci de santé connu avant l’achat du billet sont souvent exclus des garanties. Certaines cartes bancaires proposent d’office ce type d’assurance. 

Si le billet n’est ni modifiable ni remboursable et qu’il n y a pas d’assurance, c’est impossible de bénéficier d’un remboursement intégral. Mais il est « possible de se faire rembourser – sous conditions – certaines taxes aériennes : la taxe d’aéroport (appelée également « QW ») ou la redevance passager (« QX »). Vous devez en faire la demande auprès du transporteur ou du vendeur du billet », ajoute le ministère.

Si l’avion est annulé ?

« Dans tous les cas, que le vol soit européen ou non européen, vous avez droit au minimum au remboursement de votre billet, et à d’éventuels dommages et intérêts si cette annulation vous a causé un préjudice particulier (financier et / ou moral) », est-il ajouté.

Pour les vol européens des droits particuliers existent. Il est possible d’en bénéficier si le vol est au départ d’un pays de l’UE, de l’Islande, de la Norvège ou de la Suisse. Idem s’il s’agit d’un retour vers l’un de ces pays avec une compagnie européenne.

La compagnie aérienne doit proposer soit un réacheminement sur un autre vol vers la destination finale dans des conditions de transport comparables, soit rembourser le billet dans un délai de 7 jours pour la partie non effectuée mais aussi pour celle effectuée et devenue inutile. Elle doit également verser une indemnité forfaitaire : 250 euros pour les vols de moins de 1 500 km, 400 euros pour les vols intracommunautaires ou les vols de 1 500 à 3 500 km, 600 euros pour les autres vols de plus de 3 500 km.

Si l’avion est retardé ?

Sauf circonstances extraordinaires (conditions météorologiques, grèves, etc.), le passager qui subit un retard de plus de 3 heures à l’arrivée a les mêmes droits qu’en cas d’annulation, notamment en termes d’indemnisation. En outre, la compagnie aérienne doit fournir au passager l’assistance nécessaire (rafraîchissements, restauration, nuit d’hôtel, etc.) dès que le retard au départ d’un vol atteint 2 heures ou plus pour les vols jusqu’à 1 500 km, 3 heures ou plus pour les vols de 1 500 à 3 500 km et tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres, 4 heures ou plus pour les autres vols de plus de 3 500 km.

En cas de retard au départ d’au moins 5 heures, et seulement si le passager renonce à son voyage, ce dernier est en droit de se faire rembourser son billet d’avion ou de demander la prise en charge du vol retour vers son point de départ initial lors du cas d’un vol au départ d’une escale de correspondance.

Comment se faire rembourser ? 

« C’est au passager de la solliciter, généralement en adressant une réclamation ou une demande d’indemnisation directement auprès du service clientèle de la compagnie aérienne. »

Cette demande peut être faite par lettre recommandée avec accusé de réception (en utilisant le modèle de lettre proposé par l’Institut national de la consommation), ou en ligne sur le site de la compagnie.

Que faire en cas de litige ? 

Si la première demande d’indemnisation auprès de la compagnie est refusée ou insuffisante, d’autres recours sont possibles. Le passager peut contacter une association de consommateurs, signaler le litige auprès de la Direction générale de l’aviation civile (DGAC), saisir le Médiateur Tourisme Voyage (MTV).

Si de telles tentatives n’aboutissent pas, le voyageur pourra saisir les tribunaux, complète Bercy.

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