Agent de voyages : 6 erreurs fréquentes, et comment les éviter

L’erreur est humaine, même pour un professionnel du voyage. Le média anglais Travel Market Business, a demandé à ses lecteurs – des agents de voyages anglais – de lui faire part d’erreurs qu’ils ont commises au début de leur carrière, ou qu’ils ont failli commettre. Il en a tiré quelques conseils pour tous les professionnels.

1. Rater l’enregistrement du client

Le conseil : faire soi-même l’enregistrement en ligne des clients et leur faire signer une renonciation, ou leur demander de le faire et de tout revérifier par la suite.

Il y a plusieurs années, un client a insisté auprès de sa conseillère Cheryl Dworman pour s’enregistrer lui même sur la croisière qu’il avait réservé. Par erreur, il a utilisé son propre numéro de passeport pour chaque membre de la famille avec qui il voyageait. Lorsqu’il est arrivé à l’embarcadère, la compagnie de croisières n’a pas voulu les laisser monter à bord. Heureusement, Cheryl Dworman avait fait signer au client une décharge, comme suit : « Je fais l’enregistrement en ligne parce que je veux m’assurer que toutes les informations sont entrées correctement. » D’autres professionnels estiment que l’enregistrement en ligne entraîne une responsabilité inutile ; s’ils laissent le client s’en occuper, ils revérifient tout ensuite.

2. Se priver de preuves

Le conseil : tout confirmer par écrit, surtout en ce qui concerne l’assurance voyage.

« Ma première cliente qui a signé la renonciation a dû annuler son voyage, explique un vendeur. La première chose qu’elle m’a dite quand je lui ai expliqué qu’elle était en pénalité à 100 %, c’est : ‘Vous ne m’avez jamais parlé d’assurance’. Je lui ai fait parvenir les papiers prouvant le contraire. Morale de l’histoire : il faut bien faire signer aux clients une renonciation lorsqu’ils refusent l’assurance voyage.

3. Ne pas comprendre les attentes des clients

Le conseil : vendez ce que vous connaissez.

« Assurez-vous de bien connaître votre produit afin de pouvoir bien comprendre les attentes pour le client « , déclare Geoff Millar. Chaque centre de villégiature et chaque croisière s’adresse à un public légèrement différent, et la clé pour être un bon conseiller en voyages est de savoir si le client qui vous fait face est à la recherche d’aventure ou de romantisme. « Beaucoup de mauvaises critiques que j’ai lues indiquent que ce n’était pas un mauvais centre de villégiature, c’était juste un mauvais choix « , constate Geoff Millar. « Au fil des ans, j’ai compris : il faut vendre ce que vous connaissez. »

4. Ne pas surveiller les dates de paiement

Le conseil : bien surveiller les dates limites de paiement.

Rien ne fait plus mal que d’avoir à payer cher pour une petite erreur de timing. Lainey Melnick se souvient encore de l’époque où, très occupée et trompée par différents fuseaux horaires, elle a manqué le paiement final pour une suite d’un client. Le système a automatiquement annulé le voyage et imposé une amende de 500 $ pour dépôt. Quand elle a appelé, la compagnie de croisières lui a crédité les 500 $, mais les suites étaient toutes vendues. Melnick a donc payé de sa poche une mise à niveau de 4 500 $. Et, elle n’a plus jamais eu de nouvelles du client…

5. Perdre du temps pour un client

Le conseil : facturer des frais de planification ou d’annulation de voyage pour rentabiliser votre temps si les clients ne vous utilisent pas pour réserver.

De nombreux conseillers expliquent passer des heures à faire des recherches, pour qu’ensuite les clients réservent les voyages qu’ils leur avaient suggérés par leurs propres moyens. « Maintenant, je sais ce que vaut mon temps « , dit Sylvia Curbelo Longmire. Elle a choisi de facturer toute recherche qui prend plus de 15 minutes.

6. Utiliser les virements électroniques

Le conseil : payer par carte de crédit.

Jenifer Jones a appris à ses dépens que les virements électroniques ne sont pas la meilleure option. « Il est important que les achats soient protégés par une carte de crédit, dit-elle. Si les choses tournent mal, le voyageur a une garantie supplémentaire ». De nombreuses cartes de crédit offrent également d’autres avantages, comme l’exonération des frais de bagages, l’assurance retard de voyage et l’assurance perte de bagages.