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Aérien : le SMS au coeur de la relation client

Air France a lancé un service mobile pour informer en cas d'aléa. Reste que les agences rechignent à transmettre des numéros de portables, de peur de perdre au passage leurs clients.

Air France entend dompter les situations de crise, comme celles provoquées par l'éruption de l'Eyjafjöll ou les chutes de neige de décembre, grâce à son nouveau dispositif de relation client : "Connect". Ce service mobile informe les passagers des modifications et des aléas susceptibles de contrarier leurs voyages dans le monde entier. D'un simple texto, voire d'un message électronique, les voyageurs sont avertis d'un retard, d'un changement de porte d'embarquement, d'un bagage égaré… Depuis le lancement de Connect, le 1er février, 620 000 e-mails et SMS ont ainsi été envoyés.

 

LE PORTABLE, PRÉCIEUX SÉSAME

 

Pour fonctionner à plein régime, ce service doit disposer du « contact opérationnel » des passagers, soit d'un numéro de mobile, ou d'un e-mail. « Nous avons le contact opérationnel de la moitié de nos clients, précise Christian Boireau, directeur général adjoint commercial France de la compagnie. Notre objectif, c'est de tous les avoir. » Air Mauritius avait pour sa part calculé que seuls 8 % des dossiers comportaient des contacts fiables lors des intempéries en décembre. La "faute" aux agences, qui ont peur de se faire happer des clients, surtout dans le loisir.

« Qu'on ne nous reproche pas d'être dans l'impossibilité d'informer les voyageurs », lance Jean-Pierre Sauvage, président du Board of Airlines Representatives. Les compagnies sont pourtant tenues de renseigner les passagers en temps réel, via un mobile ou les réseaux sociaux, lors d'un imprévu opérationnel. C'est une des vingt mesures édictées par le gouvernement suite à l'épisode neigeux, souligne Jean-Pierre Sauvage, qui peine à comprendre la frilosité des professionnels. « Les agences sont les mandataires des compagnies, rappelle-t-il. Tout client d'une agence est aussi celui de la compagnie. » Sa seule recommandation : la signature en agence d'une autorisation de transmission des coordonnées téléphoniques aux transporteurs, afin d'être en conformité avec la Commission nationale de l'informatique et des libertés (Cnil). « Le devoir d'information doit l'emporter sur les craintes des professionnels, reconnaît Jean-Pierre Mas, président de la commission Air du Snav. Je suis donc favorable à la transmission par les agences des numéros de portables aux compagnies qui, en échange, devraient s'engager à ne pas les utiliser à des fins commerciales proactives. » Jean-Pierre Mas n'est toutefois pas dupe : « La stratégie des compagnies consiste à contourner les agences. »

 

UN CANAL DE VENTE EN DEVENIR

 

Déjà, Internet draine 25 % des ventes France d'Air France, dont deux tiers en direct (lire l'encadré ci-dessus). Les agences traditionnelles en représentent près des 2/3, contre 75 % il y a quelques années. Christian Boireau estime que le site mobile et les applications pour smartphones génèrent, pour l'heure, quelques milliers de ventes par mois en France. « C'est presque rien, comparé à l'activité du groupe Air France-KLM, qui transporte 200 000 clients par jour. Mais les ventes sur smartphones, qui viennent de démarrer, vont se développer. Elles remplaceront en partie celles réalisées sur l'Internet fixe. Je ne sais pas si elles dépasseront les ventes fixes. Certains le pensent. »

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