Acheter son forfait à l’étranger : la bonne affaire ?

En zone frontalière, les clients comparent les tarifs et choisissent l'offre la moins chère, quitte à partir d'un aéroport étranger. Pour les retenir, les professionnels français manquent d'arguments.

La directive 90/314, qui réglemente depuis deux décennies le commerce des voyages, vacances et circuits à forfait dans les États membres de l'Union européenne, a rapproché les dispositions législatives et réglementaires des différents pays. Pourtant, le marché unique du voyage n'est toujours pas au point. Pour des raisons pratiques, l'organisation des tour-opérateurs est calquée sur les frontières nationales. Les dispositifs qui protègent les consommateurs varient d'un pays à l'autre. Les habitudes nationales des clients, reflets de leurs cultures respectives, restent diversifiées, et les problèmes linguistiques persistent.

LES AGENCES DE VOYAGES ALLEMANDES ATTENDENT LES FRANÇAIS À BRAS OUVERTS

Dans les zones frontalières densément peuplées, comme en Alsace ou dans le Nord, la liberté de circulation à l'intérieur de l'espace Schengen et l'apparition de la monnaie unique ont renforcé le commerce transfrontalier et la concurrence entre aéroports régionaux. Résultat, les clients, à la recherche de bonnes affaires, n'hésitent pas à acheter leurs vacances chez le voisin, prendre l'avion dans le pays voisin et se fondre, arrivés à destination, dans des infrastructures qui ne sont pas forcément équipées pour les accueillir.

À Strasbourg, la fuite vers l'Allemagne est évaluée, selon les réseaux, entre 30 % et 70 % de la clientèle. À Kehl, petite ville commerçante dans la périphérie allemande de l'agglomération, et surtout à Baden-Baden, dans le hall de l'aéroport dont la fréquentation dépasse maintenant celle du leader régional déchu (1,1 million de passagers), quatorze agences de voyages attendent les Français à bras ouverts. « Il y a 30 000 travailleurs frontaliers, qui connaissent les prix en Allemagne ! » observe Manfred Jung, directeur de l'aéroport de Baden-Baden. « J'ai 18 % de clients français, en comptant les plaques minéralogiques sur nos parkings. Ces clients alsaciens viennent ici parce qu'ils savent que les prix sont plus compétitifs. L'introduction récente de la taxe aérienne allemande, qui renchérit le prix du billet de 8 euros, a eu une influence sur le low-cost, mais elle n'aura pas de répercussion sur les forfaits vendus par nos tour-opérateurs ».

Vérification sur le terrain : dans le hall départ à Baden-Baden, l'agence Elite Travel a orienté sa politique commerciale agressive vers les clients français. Pour le faire savoir, elle a même accroché des petits drapeaux tricolores devant son stand. Derrière le comptoir, entre les promotions tout en couleurs, on apprend que le paiement par chèques vacances de l'ANCV est accepté. L'agence, qui dispose d'un compte au Crédit Mutuel à Strasbourg, autorise aussi les chèques bancaires français, et ne prélève pas de frais de dossier. GTM (Get More Travel), dont le guichet est installé tout près de l'entrée de l'aérogare, fait encore mieux. La salariée Élodie Wendling, alsacienne, possède même un BTS de tourisme. « Je hèle les passagers de l'aéroport en leur disant bonjour. Cela ne me gêne pas, puisque ça m'aide à augmenter mon salaire, basé sur les commissions », explique fièrement la jeune femme. En brochure, l'offre des grands tour-opérateurs allemands (FTI, Thomas Cook…) ne diffère guère de l'offre de ces mêmes opérateurs en France, à quelques détails près : ici, les contingents hôteliers comprennent des chambres à six lits, pour les familles. « C'est notre force, même si nous ne sommes pas les meilleurs sur les destinations francophones », reconnaît Élodie Wendling, imbattable sur Antalya, à moins de 300 euros la semaine, dans des clubs où la concurrence française vend ses forfaits à partir de 450 euros. Chez GTM, 90 % des clients sont français.

LES FRAIS D'ANNULATION FONT LA DIFFÉRENCE

« Les clients nous disent que nous sommes 25 % plus chers en France que dans les agences allemandes », confirme la directrice commerciale, française, d'un tour-opérateur établi de part et d'autre de la frontière. « Nous ne pouvons rien faire, les hiérarchies n'entendent pas nos arguments. Les agents de comptoir ne peuvent que mettre les clients en garde sur les frais d'annulation. Ils sont parfois pénalisants en Allemagne. Nous pratiquons un barème fixe, l'Allemagne retient un pourcentage. La différence s'arrête là ».

Et si le conseil faisait la différence ? Les agences allemandes profitent, avec BistroPortal, d'une plate-forme informatique qui consolide l'offre de tous les principaux tour-opérateurs du pays. En quelques clics, le professionnel affiche, dans sa base de données, les prix et les caractéristiques principales de tous les produits disponibles à une date, ou sur une destination choisie. Le client est accompagné dans son shopping, sans changer d'enseigne. Le réseau multimarques Sonnenklar, qui s'appuie sur une organisation commerciale mixte (télévision par chaîne satellite et relais en agence), compte 50 % de clients alsaciens dans son agence, à Baden-Baden.

La fuite de la clientèle touche aussi la région frontalière du Nord. « La perte de clientèle se chiffre entre 10 % et 30 % », calcule Jean-Luc Dufrenne, président du SNAV Nord-Picardie et gérant du groupe Génération Voyages. « C'est une habitude. Les Français qui achetaient dans les agences de voyages belges à l'époque où le taux de change leur était favorable ont continué avec l'euro, même si des leaders comme TUI et Thomas Cook vendent exactement les mêmes brochures, aux mêmes prix. La solution, côté français, c'est de continuer à communiquer. Nos aéroports sont plus accessibles. Le consommateur, qui constatera que les kilomètres en voiture sont pénalisants, que le parking est plus cher à l'étranger, reviendra en France et dans nos agences ».

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