Sylvia Pinel, ministre de l’Artisanat, du Commerce et du Tourisme : « Le tourisme doit contribuer au redressement de la France »

L'Écho touristique : Vous êtes ministre à part entière, alors que votre prédécesseur était secrétaire d'État. Le secteur du tourisme est-il devenu une vraie priorité ?

Sylvia Pinel : En faisant du ministère de l'Artisanat, du Commerce et Tourisme un ministère de plein exercice, le gouvernement a démontré sa volonté de faire du tourisme une des priorités de son action, et a reconnu le poids économique de ce secteur qui doit aussi contribuer au redressement de la France.

De plus, le tourisme à l'échelle internationale est en pleine croissance. Le nombre de touristes va doubler d'ici 20 ans, passant de 980 millions à 1,8 milliard de visiteurs par an, et cela nous offre de véritables opportunités.

 

Comment redynamiser le secteur ?

La France n'a pas su s'adapter aux profondes mutations qui ont bouleversé le secteur du tourisme. Pour le redynamiser, je pense qu'il est avant tout indispensable que les acteurs travaillent mieux ensemble, autour de thématiques précises. On l'a bien vu cet été, les régions qui ont le mieux résisté sont celles qui ont investi et innové pour développer un tourisme thématique comme l'oenotourisme, le vélotourisme, la culture etc. Pour cela, je veux que l'État, les professionnels et les collectivités territoriales travaillent sur ces thématiques, à travers tout le territoire, c'est ce que j'appelle la généralisation des contrats de destination.

Il sera également nécessaire de travailler à l'amélioration de l'offre, tant en termes d'accueil, que de qualité des hébergements ou de modernisation des outils web.

 

Quelles sont les pistes envisagées pour permettre « l'accès aux vacances pour tous » que vous défendez ?

Permettre à chaque Français de partir en vacances est certainement la priorité qui me tient le plus à coeur. C'est une question complexe qui nécessite, avant de prendre une énième décision inutile, de dresser un vrai état des lieux des dispositifs existants, ce qui n'a jamais été fait. La mission pour réduire la fracture touristique devra notamment travailler sur l'amélioration de la diffusion des chèques vacances, mais aussi sur le financement de la réhabilitation des équipements de tourisme social. Il y a également la question des jeunes, car ils sont très touchés par ces inégalités, avec près de trois millions de jeunes exclus du départ en vacances. Il faut aussi faire le bilan des actions menées par le gouvernement et mesurer leur effectivité comme, par exemple, les Portes du temps ou l'opération Ville Vie Vacances, qui donnent aux plus jeunes un accès privilégié à la culture et aux loisirs. À la fin de l'année, je présenterai un plan d'action 2013-2017 pour réduire ces inégalités.

 

La responsabilité de plein droit à laquelle est soumis l'agent de voyages français continue à jouer des tours à la profession, selon le SNAV. Au Royaume-Uni et en Allemagne, c'est le TO qui est responsable en cas de litige. Envisagez-vous de faire évoluer cette responsabilité, sur le modèle de nos voisins ?

Tout d'abord, il ne faut pas se tromper sur le sens de cette responsabilité de plein droit, elle ne signifie pas que le voyagiste est responsable de tout sans aucun recours. Elle veut dire simplement que le client d'un agent de voyages n'a qu'un interlocuteur en cas de litige : son agent de voyages, ce dernier peut quant à lui se retourner ensuite contre le prestataire défaillant.

La responsabilité de plein droit constitue donc une garantie forte pour les touristes et donc pour la notoriété des professionnels du secteur.

Mais je ne suis pas hostile à apporter des aménagements à ce principe, comme par exemple limiter à une durée raisonnable l'assistance apportée aux touristes en cas de situations exceptionnelles. Ces évolutions pourront se faire dans le cadre de la révision de la directive sur les voyages à forfait et des travaux de l'Organisation mondiale du tourisme sur les relations entre touristes et organisateurs de voyages des aménagements

 

Quel suivi va être mis en place pour les entreprises qui ne se sont pas immatriculées dans les temps chez Atout France afin d'éviter les phénomènes de concurrence déloyale et de paracommercialisme ?

À ma demande, Atout France a engagé un travail, en lien avec les organisations professionnelles, pour identifier les entreprises titulaires d'une licence qui ne se sont pas réimmatriculées après la nouvelle législation. Elles ne représentent que 3 % des opérateurs de voyages et de séjours. Mais ce chiffre recouvre des situations différentes. Certaines entreprises n'ont pas fait la démarche simplement parce qu'elles ont cessé leurs activités ou qu'elles ont été rachetées… Les autres ont reçu plusieurs rappels à l'ordre. La DGC

CRF (1) exercera des contrôles. Les entreprises qui poursuivent leurs activités sans immatriculation s'exposent aux sanctions pénales prévues par le code du tourisme.

J'incite donc les touristes à faire preuve de la plus grande vigilance en s'assurant de la présence du numéro d'immatriculation de l'opérateur de voyages et de séjours sur ses documents commerciaux. Ce numéro peut être vérifié en consultant le registre des opérateurs de voyage et de séjour sur le site Internet d'Atout France : www.atoutfrance.com.

 

Beaucoup d'hôtels ne sont pas conformes à la nouvelle classification hôtelière. Selon vous, pourquoi ? Le système reste-t-il pertinent ?

Début septembre, c'est près de 60 % des hôtels qui sont classés suivant les nouvelles normes. Toutefois on ne peut nier un attentisme chez certains professionnels : la loi n'a pas été faite en concertation avec les professionnels qui ne se sont pas appropriés les nouvelles normes, d'autres hésitent à engager des travaux aujourd'hui alors que d'autres normes sur l'accessibilité et la sécurité vont entrer en vigueur en 2015 et nécessiteront également des travaux importants. Cette situation, dont j'hérite, est une conséquence des méthodes de travail de l'ancien gouvernement.

Le classement des hôtels reste néanmoins un facteur essentiel pour l'attractivité de la France. C'est une référence importante pour les clients, et même avec le développement des sites de notation. Il permet de garantir la qualité des équipements et des services, ainsi qu'une meilleure visibilité de l'offre touristique française, notamment vis-à-vis des organisateurs étrangers de séjours en France. C'est également une occasion pour les hébergeurs de professionnaliser leur offre et de monter en gamme. C'est pourquoi je souhaite une augmentation du nombre d'établissements classés.

 

Allez-vous faire évoluer les critères de classement ?

Je vais travailler avec les professionnels, Atout France, les réseaux consulaires, les CRT, les CDT et les ADT pour simplifier le dispositif sans pénaliser les hôteliers qui se sont déjà reclassés.

 

Le principe de la médiation dans le tourisme vous satisfait-il ?

Il est important que les consommateurs confrontés à une situation de litige avec un agent de voyages puissent recevoir l'aide d'un médiateur du tourisme et je me félicite du fait que les professionnels aient mis en place cette procédure. Il est cependant trop tôt, un an seulement après sa mise en place, pour mesurer l'efficacité du dispositif.

 

Êtes-vous favorable à la constitution d'une fédération du tourisme, sur laquelle les professionnels planchent ?

J'ai la volonté de m'inscrire dans une démarche pragmatique pour définir des plans d'actions concrets et crédibles, en lien avec les acteurs concernés. C'est dans cet esprit que je fais de la gouvernance de la filière touristique une priorité. L'objectif ? Une meilleure organisation de la filière et la mise en valeur des destinations.

 

La DGCCRF a épinglé plusieurs sites de voyage l'an passé. Existe-t-il toujours des mauvaises pratiques parmi les sites marchands (sites d'avis, agences en ligne, comparateurs) ?

Nous travaillons actuellement avec l'AFNOR (2) pour mieux encadrer les sites de notation. Une nouvelle norme sera élaborée d'ici à la fin de l'année 2012 qui devra permettre de vérifier l'authenticité des commentaires de clientèles publiés sur les sites Internet des professionnels.

L'opération interministérielle vacances pilotée par la DGCCRF cet été, dont l'un des axes prioritaires était justement le contr&oci