[#RTB21] Covid-19 : comment améliorer l’expérience du visiteur en maîtrisant les flux touristiques
Avec la crise sanitaire, la clientèle locale se développe en France, la fréquentation globale des territoires évolue. Comment mieux maîtriser ces flux de visiteurs ? Grâce au numérique, mais aussi en associant les habitants au rebond touristique.
C’est donc la question de la gestion des flux touristiques qui était au cœur de l’une des tables-rondes de la première journée de débats de la 5e édition des Rencontres du tourisme de Bretagne. Une question qui anime les réflexions des territoires et des opérateurs touristiques depuis plusieurs années, et qui devient plus pertinente que jamais, à l’aune du tourisme post-Covid-19. Et si les Français ont redécouvert leur pays avec plaisir à l’été 2020, tout porte à croire que l’été 2021 sera dans la même veine. En tout cas, en ce qui concerne la fréquentation.
Les visiteurs, eux, seront plus exigeants. « Après les attentats de 2001, de nombreux touristes américains ont redécouvert le Canada », raconte Paul Arseneault, vice-président du MT LAB, et intervenant lors de la 5e édition des Rencontres du tourisme de Bretagne. « Pendant quelques années, ils ont profité de nos forêts, de notre hospitalité. Et puis, en 2005, nous avons perdu des millions de touristes américains. Ils se sont mis à voyager de nouveau à travers le monde, et nous n’avons pas su leur parler et répondre à leurs attentes ». D’une crise est donc née, pour certains, une opportunité… mais l’essai n’a pas été transformé.
Des locaux aux attentes exigeantes
« Au moment de la reprise, et dans un premier temps, je pense qu’il y aura une sorte d’euphorie qui fera que les gens voyageront », abonde Christian Delom, secrétaire général du forum international dédié à la transformation du tourisme, A World For Travel. « Mais il y aura une gueule de bois derrière, c’est sûr… Le vaccin ne suffira pas pour que l’ensemble du globe se remette à voyager normalement. On va devoir compter sur les touristes locaux pendant les années à venir », anticipe Christian Delom. Des touristes locaux qui, passés le stade de la redécouverte du patrimoine alentour pendant l’été 2020, vont voir leurs attentes devenir parfois « plus exigeantes que la clientèle internationale », selon Christian Delom.
Dès lors, comment utiliser les flux touristiques pour satisfaire cette clientèle « qui n’est pas acquise à vie », du simple fait qu’elle est locale, selon Paul Arseneault ? « Les grands sites touristiques, qui ont l’habitude de recevoir beaucoup de visiteurs, avec des pics d’activité, sauront gérer cette nouvelle fréquentation », estime Jean-Luc Boulin, consultant spécialiste des organismes de gestion de destination. « Mais de nombreux sites de moindre importance, en France, se sont retrouvés dépassés par l’afflux de visiteurs l’été dernier. Des sites qui n’avaient pas les codes pour gérer une telle population, et s’adresser à elle ».
Répondre à la demande de digitalisation
Des codes dont les territoires touristiques disposent selon Christian Delom, et qu’il faudra désormais mettre en musique au service de l’expérience. « C’est une chance à saisir pour ces territoires. Cette clientèle locale va avoir l’opportunité de réaliser, dans ces territoires, des choses qu’elle allait faire ailleurs avant la pandémie. Si les professionnels du tourisme arrivent à proposer cette expérience qui fera la différence, ils pourront changer la donne. Est-ce que cette clientèle, séduite, reprendra l’avion pour aller au bout du monde dans quelques années ? Ça n’est pas sûr. »
Pour que l’expérience soit réussie, les flux touristiques doivent donc impérativement être maîtrisés. Mais, concrètement, sur le terrain, quels leviers d’action sont déjà disponibles ? « Il faut répondre à la demande de digitalisation grandissante », guide Paul Arseneault. Utiliser les technologies actuelles, les bases de données et les usages numériques pour fluidifier le parcours d’un visiteur. En Nouvelle-Aquitaine, un projet de mesure de la fréquentation des plages a été mis en place en 2016. Des capteurs installés sur la plage recensent le nombre de smartphones connectés dans le secteur, et permettent ainsi de connaître ce qui influe sur la fréquentation d’une plage (météo, congés, …). « On peut donc imaginer que les panneaux d’informations des villes alentours indiqueraient que telle plage est bondée », incitant ainsi les visiteurs à se déployer sur d’autres sites touristiques de la région.
Eviter les crispations avec les locaux
« Ce sont des solutions faciles à déployer qui donnerait beaucoup de positif », abonde Paul Arseneault. « La crise nous a appris quelque chose : les territoires ne contrôlent pas la volonté des touristes de venir les visiter ou non. Par contre, les outils actuels nous permettent d’anticiper ces phénomènes de fréquentation importante, et de prévenir en amont. Si cette plage est trop fréquentée, alors un office du tourisme mobile installé devant suggèrera d’autres lieux de visites aux intéressés. Qui d’autre peut mieux faire ce travail de promotion que les acteurs locaux du tourisme ? »
Enfin, impossible de ne pas associer les habitants concernés, les élus locaux ou encore les associations à la gestion de ces flux touristiques. « Il faut éviter les crispations entre les locaux et les touristes, au risque d’alimenter le tourisme bashing », conclut Jean-Luc Boulin.
Un sujet qui sera notamment débattu mardi, lors de la deuxième journée d’échanges de la 5e édition des Rencontres Tourisme de Bretagne (programme complet en cliquant ici).
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