Quatre services réservation de généralistes
L’Echo a comparé l’accueil et l’efficacité de quatre services de réservation, lors d’une demande de disponibilités pour un séjour en Tunisie en juillet, pour une famille monoparentale.
TUI
Un séjour de 8 j/7 n en pension complète au Club Coralia Palm Beach à Djerba, pour un adulte et deux enfants de moins de 12 ans, du 17 au 24 juillet, au départ de Nantes.
Durée totale de l’appel : trois minutes trente.
Le service réservation décroche immédiatement, sans sonnerie, et bascule sur une musique d’attente (20 secondes), puis 4 sonneries avant qu’un agent, qui se présente, ne prenne la ligne.
La jeune femme tape en silence (20 secondes) sur son clavier pour vérifier les disponibilités qu’elle confirme.
Elle énumère, parce que l’agent de voyages le lui demande, le prix des prestations adultes et enfants, et les taxes carburant, en précisant que tout est indiqué en brochure.
Elle refuse de donner le montant global du dossier en répétant qu’il suffit d’ajouter les prix en brochure.
Le message préenregistré pendant l’attente musicale donnant les coordonnées du site Internet.
Aucune précision sur le type d’hébergement.
Le manque de bonne volonté pour récapituler les prix du dossier.
Pas la peine d’appeler pour se faire préciser les prix, tout est en brochure ! C’est, en gros, le message délivré de façon plus ou moins aimable par cet agent de réservation, qui confirme les disponibilités aux dates demandées, mais ne fait pas de zèle pour le reste. Le montant élevé du dossier (2 545 E TTC en pension complète) justifiait un peu plus de service et de bonne volonté !
Look Voyages
Un séjour de 8 j/7 n au Lookéa Cedriana à Djerba, en formule tout compris, pour un adulte et deux enfants de moins de 12 ans, du 17 au 24 juillet, au départ de Nantes.
Durée totale de l’appel : trois minutes dix.
Le service de réservation décroche après une sonnerie.
La demande enregistrée, l’agent confirme la disponibilité aux dates demandées.
Il explique la formule monoparentale et la tarification enfant, puis énumère les prix par personne et le montant des taxes d’aéroport, en précisant que les taxes carburant sont incluses.
Une tarification rapide et détaillée.
La taxe carburant automatiquement incluse au montant du forfait.
Pas de détail sur le type d’hébergement.
Pas de récapitulatif du prix total du dossier.
Comme ses trois confrères, Look Voyages ne calcule pas le montant global du dossier (2 323,58 E TTC, assez élevé d’ailleurs pour un TO malin !), laissant à l’agent de voyages le soin de faire lui-même l’addition des différentes prestations. Le traitement de la demande est néanmoins rapide et efficace. Les tarifs adultes et enfants sont énoncés très explicitement et quasi instantanément.
Neckermann
Un séjour de 8 j/7 n à l’Iberostar Zephir à Djerba, en formule tout compris, pour un adulte et deux enfants de moins de douze ans, du 17 au 24 juillet, au départ de Nantes.
Durée totale de l’appel : Sept minutes dix.
Le service réservation décroche de suite, avec un Thomas Cook, bonjour qui induit la confusion, l’agent de voyages étant obligé de se faire préciser qu’il est bien chez Neckermann.
L’agent de réservation tape en silence pendant une minute avant de redemander les dates. De nouveau grand silence pendant une minute vingt, avant de questionner sur l’âge des enfants, puis se tait à nouveau, pour finir par confirmer au bout de trois minutes cinq.
Il donne, après une minute quinze de calcul silencieux, un montant global qui s’avère erroné au moment de l’énumération des tarifs par personne.
Une tarification enfants avantageuse mais mal maîtrisée.
Un temps d’attente trop long et surtout trop silencieux.
Un cafouillage total au niveau de la tarification enfants, avec des erreurs de calcul qui faussent de 200 E le montant total du dossier.
Un ratage total : attente trop longue sans conversation pour essayer de faire patienter, erreurs de calcul sur les prix enfants… C’est l’agent de voyages qui s’en rend compte, finit par trouver la bonne tarification et les explications en brochure ! Dommage, car le TO offre le tarif le plus compétitif de notre sélection : 1 878 E TTC (sans préciser toutefois si les taxes carburant sont incluses).
Notre préféré : Etapes Nouvelles
Un séjour de 8 j/7 n au Club Yasmine à Djerba, en formule tout compris, pour un adulte et deux enfants de moins de 12 ans, du 17 au 24 juillet, au départ de Nantes.
Durée totale de l’appel : deux minutes quinze.
Le service de réservation décroche immédiatement, sans sonnerie, et l’agent prend la communication en se présentant.
L’agent de réservation confirme immédiatement la disponibilité pour le vol et l’hébergement aux dates demandées.
Il énumère le prix par personne, précise, après une question de l’agent de voyages, qu’il n’y a pas de tarif monoparental, détaille le montant des taxes (aéroport et carburant).
Pas d’attente téléphonique.
Un service très rapide et agréable.
Ne précise pas le type d’hébergement (chambre triple, bungalow…).
Ne récapitule pas le prix total du dossier.
Un entretien rapide et efficace, sans être pour autant expéditif. Le ton est sympathique, bien que la communication ce jour-là soit mauvaise. Un bémol, cependant : l’agent de réservation n’annonce pas spontanément le montant global du dossier, lequel, à 2 089 E TTC, est loin d’être aussi attractif qu’on pourrait l’imaginer, vu la réputation d’Etapes Nouvelles.
