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Pourquoi Exotismes exploite l’intelligence artificielle

Le tour-opérateur marseillais, qui anticipe des résultats records en 2019, met de l’IA dans ses relations avec les agences de voyages.

Les exercices se suivent et se ressemblent pour Exotismes, qui va enregistrer une cinquième année de croissance consécutive. « A la date du 31 août, les prises de commandes sont en hausse de 9% », se réjouit Gilbert Cisneros, le président d’Exotismes. « Hors événement extérieur, nous devrions même obtenir des résultats record, après notre exceptionnel exercice 2017 », anticipe même le fondateur du voyagiste.

Des résultats qui s’inscrivent dans la continuité d’un exercice 2018 réussi, pendant lequel Exotismes a dégagé un chiffre d’affaires de 131,7 millions d’euros (+9,8%). Le bénéfice net, lui, plafonne à 3 millions d’euros, contre 3,52 millions d’euros en 2017. « Le bénéfice est en légère baisse à cause d’événements extérieurs. Nous avons notamment dû rapatrier 500 clients pendant la crise des Gilets jaunes à La Réunion. Nous avons aussi dû protéger nos clients pendant les 4 mois de grève qu’a connu Air France au printemps », détaille Gilbert Cisneros, qui reste très satisfait. « 3 millions d’euros de bénéfices, dans le tour-operating, c’est une belle performance ».

La reconnaissance vocale dans quelques mois

Des résultats qui offrent à Exotismes une assise solide, qui lui permet de poursuivre ses développements technologiques. « Nous utilisons l’intelligence artificielle depuis six mois maintenant », explique Didier Sylvestre, le directeur général adjoint du TO. Mais concrètement, comment cela fonctionne ? Baptisé SIA, le système vient aider le conseiller voyage d’Exotismes lors d’une demande de devis effectuée par mail, par un agent de voyages, pour un produit sur-mesure. Grâce à la reconnaissance de caractères, SIA analyse le contenu du mail et fait un projet de devis, en quelques clics. Le conseiller d’Exotismes n’a plus qu’à vérifier le devis avant de l’envoyer à l’agence.

Car c’est bien pour la distribution, qui pèse pour plus de 95% du chiffre d’affaires d’Exotismes, que SIA a été imaginé. « Depuis le lancement de nos brochures sur CD-Rom (1992), la technologie fait partie de notre ADN », sourit Didier Sylvestre. « Ces outils nous permettent d’installer une relation stable avec les agents de voyages. SIA nous permet d’être plus rapide, plus efficace, de faire moins d’erreur. Si on est en mesure de répondre beaucoup plus rapidement que nos concurrents, la distribution adopte le réflexe Exotismes », note Didier Sylvestre. Si l’agent de voyages travaille pour son client final, et ne semble donc pas menacé par l’intelligence artificielle, qu’en est-il du conseiller voyages, au call-center d’Exotismes, à Marseille ? « Notre intention n’est évidemment pas de remplacer l’homme par la machine. L’intervention humaine sera toujours nécessaire », rassure Gilbert Cisneros. « Notre concept, c’est de développer un assistant au vendeur, et non pas un robot vendeur. Ça permet à nos opérateurs de devenir meilleur en vente et de développer leur expertise « voyage » plutôt que leur expertise « outils », estime Didier Sylvestre. Au premier trimestre 2020, SIA aura également terminé sa phase de test pour le futur développement d’Exotismes, basé sur la reconnaissance vocale lors d’une conversation téléphonique entre une agence et le call-center du voyagiste.

100 000 clients en 2019 ?

Ces développements technologiques, qui mobilisent entre 400 et 500 000 euros par an, n’empêchent pas le tour-opérateur d’enrichir sa production, comme l’impose chaque nouvelle saison. Pour 2020, les locations de voitures à l’Île Maurice (18 562 clients en 2018) intègrent la brochure du TO. « Le réseau routier est désormais excellent à destination, et ce produit, qui rencontre beaucoup de succès à La Réunion et aux Antilles, est assez apprécié des repeaters », indique Didier Sylvestre.

En Guadeloupe, Exotismes a dessiné deux nouveaux autotours, permettant de découvrir 5 îles de l’archipel. De nouveaux hôtels intègrent la programmation du voyagiste, à l’Île Maurice (Lagoon Attitude, Preskil Island Resort), aux Seychelles (Bliss Hôtel) ou encore aux Maldives (You & Me). Enfin, 5 hôtels de la chaîne Iberostar étendent l’offre du TO en République Dominicaine, une autre de ses destinations phares (15 492 clients), malgré une mise en marché encore récente (2015).

En 2019, et avec toutes ces nouveautés, Exotismes pourrait franchir la barre symbolique des 100 000 clients. En 2018, 97 132 personnes ont voyagé avec le tour-opérateur marseillais.

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