« Il existe pas mal de fantasme autour du conversationnel, comme sur le sujet de l’intelligence artificielle", a rappelé en préambule Benoît Bouffart, le 25 janvier, dans le cadre de Netmanagers’now à La Plagne. « Le conversationnel passe beaucoup par les GAFA » (Google, Apple, Facebook, Amazon), a ajouté le directeur produits et innovation de Oui.sncf. D’aucuns se demandent pourquoi passer par ces géants du web, et donc laisser basculer une partie de son audience sur les nouvelles interfaces de Google (Home et The Assistant), Facebook (Messenger) et Amazon (Echo) ? Réponse de Benoît Bouffart : « Il vaut mieux préparer sa propre disparition plutôt que de la subir. Afin de reprendre une autre image, pour être bon en judo, il faut connaître la force de son adversaire et s’appuyer dessus. » Autrement dit, comme AccorHotels ou Air France, Oui.sncf.com préfère apprendre avec les GAFA, être « en colocation » avec eux, plutôt que de se laisser dépasser un jour. Se faire ubériser, diront certains.
Comme un enfant qui apprend à marcher
« Nous avons beaucoup appris avec ces acteurs sur l’expérience utilisateur. Nous nous sommes (en partie, Ndlr) réappropriés le parcours client et nous avons finalement lancé notre bot on site. » C’était le 7 décembre 2017.
