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Oui.sncf : « Le conversationnel passe par les GAFA »

Google, Amazon, Facebook, des ennemis ? Non, plutôt des partenaires pour apprendre, puis s’émanciper, a expliqué Benoît Bouffart, directeur produits au sein de Oui.sncf, lors de la conférence Netmanagers’now.

« Il existe pas mal de fantasme autour du conversationnel, comme sur le sujet de l’intelligence artificielle », a rappelé en préambule Benoît Bouffart, le 25 janvier, dans le cadre de Netmanagers’now à La Plagne. « Le conversationnel passe beaucoup par les GAFA » (Google, Apple, Facebook, Amazon), a ajouté le directeur produits et innovation de Oui.sncf. D’aucuns se demandent pourquoi passer par ces géants du web, et donc laisser basculer une partie de son audience sur les nouvelles interfaces de Google (Home et The Assistant), Facebook (Messenger) et Amazon (Echo) ? Réponse de Benoît Bouffart : « Il vaut mieux préparer sa propre disparition plutôt que de la subir. Afin de reprendre une autre image, pour être bon en judo, il faut connaître la force de son adversaire et s’appuyer dessus. » Autrement dit, comme AccorHotels ou Air France, Oui.sncf.com préfère apprendre avec les GAFA, être « en colocation » avec eux, plutôt que de se laisser dépasser un jour. Se faire ubériser, diront certains.

Comme un enfant qui apprend à marcher

« Nous avons beaucoup appris avec ces acteurs sur l’expérience utilisateur. Nous nous sommes (en partie, Ndlr) réappropriés le parcours client et nous avons finalement lancé notre bot on site. » C’était le 7 décembre 2017.

Après trois ans de conversationnel, quels sont les résultats ? 10 000 utilisateurs par jour sur Facebook Messenger et consorts (contre 25 en 2016), soit 0,5% de l’audience globale. L’objectif est d’atteindre 10% dans deux ans. Et Benoît Bouffart encourage les acteurs à se positionner aussi. Parce que le conversationnel répond aux besoins des clients (ubiquité, instantanéité, personnalisation). Et parce qu’il faut beaucoup de temps pour être performant, en acceptant de se tromper. « Les chatbots apprennent avec toi. Comme un enfant qui apprend à marcher… après être tombé 2000 fois. »

« Nous avons dû repenser le contenu pour le mettre sur le mobile. Nous devons tout repenser pour le conversationnel. » Et s’adapter à un client qui aime être en partie guidé, ce qui passe par des arbres de décision.

Afin d’avancer sur le sujet, Oui.sncf a monté sa Feature Team Jarvis (équipe pluri-disciplinaire de 12 personnes dédiée au conversationnel), avec data scientists, concepteurs-rédacteurs, et même un Voice Designer.