« On retrouve quasiment les résultats de vente en agences de 2008 »

L’Écho touristique : Les agences de voyages sont-elles importantes pour vous ?

Barbara Dalibard : Je constate que la croissance des agences de voyages est identique à celle observée au global. Cette tendance montre que le changement de rémunération s’est plutôt bien passé. La stabilité de leur part de marché par rapport au total des ventes démontre l’importance de leur capacité de conseil et d’accompagnement des clients.

Comment évoluent les ventes en agence de voyages, après le gros passage à vide de 2009 ?

B.D. : La croissance du chiffre d’affaires se confirme depuis le début de l’année, en progression de + 3,8 % à fin avril, ce qui permet de quasiment retrouver les résultats de 2008, une année exceptionnelle.

Par quoi cette croissance est-elle tirée ?

B.D. : Plusieurs moteurs sont en action. D’abord, nous constatons une reprise forte de l’activité internationale, notamment sur Eurostar, qui contribue à hauteur de 20 % à la croissance. La reprise sur Eurostar s’amorce depuis le début de l’année et a été renforcée par l’effet volcan. Thalys, en revanche, a connu des difficultés de production en début d’année. Le marché intérieur est également bien orienté. La part des ventes de billets de 1e classe, impactée par la crise, se stabilise depuis le début de l’année. Les entreprises ont fini de déclasser massivement comme elles le faisaient au premier semestre 2009, sans qu’il y ait nécessairement de reprise marquée. En revanche, il faut préciser que les professionnels confirment le choix des tarifs pro, notamment pour la souplesse de ce type de produits : tarifs pro, tarifs négociés et tarifs fréquence/forfaits. Les opérations promotionnelles sur les coupons fréquences – la dernière date de mars-avril – ont très bien fonctionné aussi.

Comment évolue les ventes en ligne ?

B.D. : Nous constatons toujours une recherche pour un mode de distribution économique de la part des entreprises. Cette tendance se traduit par un rythme constant des ventes on-line de + 40 % depuis janvier 2009.

La technologie semble être une de vos priorités… ?

B.D. : Les services basés sur la technologie seront les clés du succès de la SNCF. Mais il faut allier innovation et robustesse. Le produit doit répondre à un besoin, être simple et bien fonctionner. À partir de ce constat, la relation agence de voyages – SNCF – client peut évoluer dans un environnement fluide au sein duquel on peut imaginer améliorer l’accompagnement des voyageurs avec la technologie RFID, les services de porte à porte ou les informations en temps réel.

Comment s’est passée votre arrivée à la SNCF ?

B.D. : J’ai passé du temps à voir toutes les équipes et les agences de voyages, et je retrouve des valeurs identiques à celles de France Telecom, où je travaillais auparavant. Toutefois j’étais dans un monde où l’innovation arrivait tous les six mois, dans le ferroviaire c’est plus long