Office de tourisme : Lyon défend mordicus son bureau d’accueil
Alors que l’Office de tourisme de Paris vient de fermer son dernier point d’accueil physique, celui de Lyon maintient le sien, qu’il qualifie de « navire amiral ».
Situé place Bellecour, le Pavillon d’accueil – c’est comme ça qu’il s’appelle – de l’Office de tourisme de Lyon joue un rôle crucial dans la stratégie d’hospitalité de la métropole. « C’est un lieu emblématique – une ancienne orangerie du début du XIXème – au cœur de la ville, ancré dans l’histoire de Lyon » résume Virginie Carton, directrice de l’Office de tourisme, OnlyLyon Tourisme & Congrès.
225 000 visiteurs chaque année
Si l’Office de Tourisme de Paris a accueilli seulement 150 000 visiteurs en 2024 (0,5% du visitorat global), celui de Lyon en reçoit chaque année 225 000 (4,5% comparé aux 4,9 millions de visiteurs reçus en 2022 mentionnés par le portail de statistiques Statista). « En dépit et à cause de l’offre pléthorique digitale, il y en a encore beaucoup qui sont contents de rentrer dans un espace où nous avons des salariés qualifiés » indique Virginie Carton.
Pour informer le public, l’Office de Tourisme de Lyon – 80 salariés au total – s’appuie sur ses conseillers séjours. « Parlant plusieurs langues, ce sont de véritables spécialistes de la destination. Ils ont visité les expositions et les lieux qu’ils recommandent. Ils maîtrisent les enjeux liés aux accès et aux flux touristiques. Cette qualité d’information que l’on ne retrouve pas sur le Net est une véritable garantie d’hospitalité », affirme la directrice.

Stratégie hybride
Si le digital représente 4,4 millions de visites sur l’ensemble des supports (site, appli) de l’Office de tourisme, il est évident qu’il ne remplace pas l’humain. Le conseiller séjour peut ainsi aiguiller le visiteur vers des parcours pas trop fréquentés et des lieux méconnus, estime l’OT. Un argument qui justifie aussi la défense des emplois.
Sur les 225 000 visiteurs qui transitent chaque année par le Pavillon d’accueil (ouvert tous les jours de 09h00 à 18h00), plus de 50% sont des touristes étrangers. Un chiffre important quand on sait qu’ils ne représentent que 25% de la fréquentation totale de la ville. Ce qui tend à montrer le besoin d’accompagnement pour la clientèle internationale. « On est plus vulnérable quand on est étranger, on ne parle pas forcément français, on a du mal à se repérer dans le métro, dans la rue… Donc ces gens-là, forcément, on les voit deux fois plus » explique Virginie Carton.
43 points d’accueil labellisés
Pour la directrice, « la transformation commerciale est très efficace, facilitant la mise en avant de lieux culturels moins connus et contribuant ainsi à la diversification de l’offre touristique ».
Le Pavillon d’accueil, avec ses 16 collaborateurs permanents, demeure ainsi son « navire amiral ». Il est complété par un réseau de 43 points d’accueil labellisés (musées, campings, parkings…), où les salariés bénéficient d’une formation gratuite au premier accueil touristique. L’objectif est de mailler l’ensemble de la métropole lyonnaise et délivrer « un service d’information de qualité ». Y compris pour ceux qui ne passent pas par la place Bellecour.
Si d’autres grandes villes comme Paris, Londres ou New York ont choisi de fermer leurs espaces d’accueil physique, la Métropole de Lyon – qui finance l’Office de tourisme à hauteur de 4,75 millions d’euros par an sur un budget global de 8,5 millions d’euros – défend un modèle où l’humain et la digitalisation cohabitent, dans une stratégie « phygitale ». Et ce, malgré la montée en puissance du numérique (+46% de consultations du site Internet ces dix dernières années).
Une manne économique
Le point d’accueil physique génère aussi près de 50% des ventes de produits touristiques de l’Office : 50 000 CityPass vendus chaque année, sans oublier les visites guidées, excursions dans le Beaujolais, croisières sur la Saône…
La baisse de fréquentation à l’OT de Lyon, « -40 % en 10 ans » (9,5 millions de nuitées marchandes enregistrées l’an dernier), n’a pas affecté les ventes, assure Virginie Carton. « On fait le job avec de beaux taux de satisfaction » assure-t-elle, soulignant que les visiteurs du Pavillon d’accueil sont désormais plus qualifiés et engagés.
« Les offices de tourisme sont de formidables outils au service des collectivités et des professionnels, qui s’appuient sur eux pour développer l’attractivité de leur territoire. Chaque destination a ses spécificités, et l’Office contribue à sa vitalité » ajoute-t-elle. Pour la directrice, le maintien du Pavillon d’accueil, qui « joue un rôle essentiel dans le développement touristique de la métropole de Lyon », est une évidence.