« Nous sommes le premier canal de vente de la SNCF »

L’Écho touristique : Quelles sont vos prévisions pour 2009 ?

Rachel Picard : Le volume d’affaires progressera d’environ 5% cette année, à 2,3 MdsE, avec une part constante de 80 % pour le train. Selon les produits, il y a des variations. Les forfaits sont en baisse de 20 %. En revanche, l’hôtellerie sèche est en progression, l’aérien aussi. Le panier moyen a, quant à lui, diminué. Les Français partent moins longtemps, et ils réservent davantage à la dernière minute. Au niveau des destinations, la France représente plus de la moitié des clients hors train. Les pays vendus à petits prix comme la Tunisie, le Maroc et la Grèce ont bien fonctionné.

Quelle part des ventes représente Voyages-sncf.com par rapport à la SNCF ?

En 2008, 27 %. Cette année, nous devenons le premier canal de vente – puisque nous sommes à environ 30 % des ventes globales en France* -, donc devant l’ensemble des gares. En nombre de billets [à hauteur de 55 millions en 2009, Ndrl], c’est le cas depuis longtemps.

Quel est votre résultat net ?

Notre bénéfice net devrait être en ligne avec nos objectifs. Néanmoins, ce qui pourrait avoir un impact sur l’activité du secteur du tourisme dans les dernières semaines de l’année, c’est bien sûr la grippe A.

Et vos objectifs pour 2010 ?

En matière d’objectifs commerciaux, nous souhaitons gagner quelques points de croissance, comme en 2009. En ce qui concerne la relation client, nous allons améliorer l’accès à l’offre, développer nos services mobiles et enrichir notre portail de contenus et de vidéos pour faire de Voyages-sncf.com un site d’information de référence autour du voyage.

La plate-forme de vente est-elle stabilisée ?

Complètement. Nous avons connu deux périodes d’instabilité, en janvier puis en mars. Dès le début, nous avons mis en place une équipe dédiée pour la révision complète de notre plate-forme technique, qui a bientôt dix ans. Cette équipe a accompli un travail formidable pendant six mois. Nous avons désormais une capacité d’absorption de croissance très forte. Nous avons d’ailleurs vendu 315 000 billets de train le seul 14 octobre, soit six billets à la seconde. C’est un record historique pour le site, mais aussi une performance remarquable sur le secteur de l’e-commerce. Peu de sites ont en effet la capacité de gérer une telle demande. Démarrée en mars, la refonte du site représente un investissement de 5 ME à 10 ME sur trois ans.

Comment évolue votre partenariat avec Expedia ?

Très bien ! Avec notre joint-venture, le partenariat avec Expedia est voué à durer 99 ans. Je n’en verrai donc pas la fin ! Il est on line, et le restera. Le multicanal, nous le gérons avec la SNCF. 80 % des visiteurs du site viennent pour chercher des informations, puis réservent auprès d’un guichet. Nous veillons donc à fluidifier leur parcours.

Qu’apportent les Trophées du tourisme responsable à Voyages-sncf. com et à la profession ?

Nous sommes fiers de mettre en lumière des projets méconnus autour du voyage responsable et d’encourager ainsi la sensibilité verte des clients. Ma frustration, c’est que tous les grands acteurs du tourisme ne nous ont pas encore suivis. Aucune compagnie aérienne n’a déposé sa candidature depuis trois ans. Qu’elles viennent organiser l’événement avec nous ! Nous n’avons pas vocation à rester seul.

La compensation volontaire a-t-elle un avenir ?

À ce jour moins de 1 % des internautes compensent… Je suis, vous le savez, une fervente militante de la compensation obligatoire. Idéalement, il faudrait qu’une bonne partie de la profession l’adopte en même temps. Nous sommes précurseurs sur ce sujet et nous souhaitons qu’à terme la compensation volontaire se généralise et devienne un réflexe, comme cela a, par exemple, été le cas pour le tri des déchets.

Où en est votre site mobile lancé début 2008 ?

Voyages-sncf.mobi enregistre jusqu’à 1 million de visiteurs par mois, et plus de 6 000 réservations de billets de train. L’utilisation du mobile pour le voyage, et pour acheter en ligne en général, devient une tendance de société. Il correspond à des usages différents du Web. Nous sommes dans l’achat pratique et impulsif : 41% des ventes sont pour un départ dans les 24 heures, 30% dans un délai de deux à sept jours. Nous ajoutons peu à peu des fonctionnalités à notre site mobile. L’échange en dernière minute sera activé début 2010. Nous couvrons déjà 300 destinations de train. Nous ne prévoyons pas, pour l’instant, d’ouvrir notre .mobi aux autres offres de voyages. Nous avons suffisamment à faire, car c’est un vrai défi de travailler sur le mobile. Il y a 600 terminaux, et pas de standard, il faut donc tout tester au préalable. Nous annoncerons très prochainement une série de partenariats avec différents constructeurs de téléphones mobiles afin d’élargir et de faciliter l’accès à Voyages-sncf.mobi pour tous.

Le mobile est LE levier de croissance ?

Le mobile et l’Europe. Les ventes hors France sont inférieures à 100ME, mais représentent déjà un très fort potentiel de croissance. Cette année par exemple, elle atteint près de 30 % sur un marché comme l’Espagne.

* Incluant les ventes réalisées par les agences de voyages.