NF récompensé pour son service clients
C’est le service de l’agence en ligne du tour-opérateur qui a été élu meilleur service client de l’année dans sa catégorie.
Nouvelles Frontières est le premier lauréat de la catégorie agence de voyages en ligne, créée pour la première fois cette année. C’est l’institut BVA qui teste les services clients des candidats sur l’ensemble des phases de la relation client pendant une période de trois mois : call center, demandes par e-mail, par téléphone, réclamation après les voyages, facilité et efficacité de la recherche d’un voyage sur le site Internet… « Cela s’inscrit dans une logique de qualité et d’évaluation de notre performance sur le marché », a indiqué Pierre Pélissier, directeur général distribution Nouvelles Frontières, qui se félicite du « travail accompli par ses équipes supervisées par Inma de Blas, responsable du centre d’appels ». Depuis deux ans, une nouvelle organisation a été mise en place au niveau des centres d’appels, segmentés en deux pôles. D’un côté, un call center dédié à la vente, composé d’experts expérimentés sur les produits, les destinations. « Le client est dans une phase exploratoire, il veut poser des questions, comparer des produits », analyse Pierre Pélissier. De l’autre côté, un call center axé sur l’après-vente et sur la gestion technique des dossiers. « Cette nouvelle organisation permet aux vendeurs de passer plus de temps sur la vente sans que l’après-vente ne soit négligée ». Les ventes de produits plus complexes (à la carte et sur mesure), encore peu aisées sur le Web, sont facilitées grâce « à la qualité de la relation humaine » de ce canal. De quoi atteindre l’objectif de 20 % de ventes en ligne d’ici fin 2010 assigné par le groupe TUI.
