Les voyagistes voient partir la reprise en fumée

Avec le 11-Septembre, le tsunami, la crise financière, la grippe H1N1… les voyagistes pensaient avoir tout vu… L’éruption d’un volcan islandais, paralysant subitement la totalité du trafic aérien en Europe, les a pourtant plongés dans la plus grande pagaille – et panade – jamais imaginée. Et pour couronner le tout, en pleines vacances d’avril, pour les départs et retours de la semaine la plus chargée, à une période de haute saison où les marges sont aussi les plus intéressantes. Pour tous, il a fallu réagir très vite. Salariés au grand complet sur le pont, cellule de crise permanente, « 48 h de bureau non-stop en compagnie de nos équipes, à prévenir des clients qu’ils ne pourront pas partir comme prévu, à en retracer d’autres coincés quelque part entre Canton et Marrakech, à essayer de trouver des solutions de rapatriement malgré l’incertitude, les retournements de situation, à suivre minute par minute les ouvertures et les fermetures des aéroports… », témoigne ainsi Gérard Guerrier, directeur général d’Allibert-Trekking. Leurs responsabilités, les voyagistes les ont prises, avec un double problème : celui des clients bloqués à destination et celui des clients en instance de départ.

« NOUS N’AVONS PAS LA MAIN ! »

Pour les premiers, les TO se sont d’abord efforcés, chaque fois que possible (et quand il s’agissait de destinations moyen-courrier), de les rapatrier en affrétant avion (à vide à l’aller) et/ou autocars à l’instar de Fram, Top of Travel, Héliades Look ou encore Visit Europe/Travel Europe. Ensuite, il a fallu s’occuper sur place de la logistique et surtout de négocier les « meilleures conditions tarifaires » avec les hôteliers. « Il y a les clients logés à Saïgon pour 25 E la nuit, et ceux au Japon, qui ont payé dix fois plus », remarque Philippe Marquenet, directeur commercial de Visiteurs. On imagine qu’ils seront nombreux à présenter la note à leur agence. Exception notable, Fram a pris en charge la totalité des frais d’hébergement. Et le Club Med a proposé aux 8 000 GM en package de poursuivre leur séjour gratuitement, « la force du tout compris ». Pour les rapatriements, les TO ont dû composer avec les compagnies aériennes. « Les clients ne l’ont pas toujours compris, surtout quand les vols ont commencé à reprendre. Mais nous n’avons pas la main !», explique Philippe Marquenet. « Les GDS ont été bloqués par la plupart des compagnies, nous n’avons pas pu – sauf cas exceptionnel – rebooker les clients sur les prochains vols. Ce sont les compagnies sur place qui gèrent les possibilités de retour et préviennent les clients directement quant à leur possibilité de départ », explique Christophe Perrot, DG de Tourinter. « Nos représentants sur place encadrent les clients mais ne peuvent malheureusement pas se substituer aux décisions des compagnies. » Pour leurs clients en partance, bloqués en France cette fois, les TO ont proposé, selon les recommandations du Ceto, le report (lire ci-contre) mais avec une inquiétude. Leurs fournisseurs vont-ils jouer le jeu ? « Certains avaient été prépayés, explique Antoine Paucot, PDG d’Ikhar, vont-ils nous rembourser ? Va-t-il falloir repayer en cas de report ? Nous ne pouvons pas nous le permettre. » Ikhar avait 70 clients sur ces quatre jours, soit 190 000 E de CA, 10 % de son CA annuel les mauvaises années. « J’allais réaliser mon meilleur mois d’avril depuis longtemps. La reprise était au rendez-vous. Tout ne sera pas perdu, mais tout cela va être très lourd à gérer ! »