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Les TO se concentrent sur le volume d’affaires

La seconde édition du baromètre Motivaction/Groupe Cohesium élit Selectour et Afat comme les deux réseaux les plus performants. Les TO interrogés placent juste derrière eux TourCom et CWT, en troisième place ex aequo, volant la vedette à Thomas Cook qui chute en septième position.

Les réseaux traditionnels ont encore de beaux jours devant eux. Pour la seconde année, les TO plébiscitent la performance de Selectour et d’Afat Voyages mentionnés 19 fois sur 24 parmi les cinq réseaux les plus performants. Comme l’an dernier, Selectour présente toutefois l’avantage d’être cité en premier davantage de fois qu’Afat, par sept TO contre deux. Le reste du palmarès connaît, en revanche, de nombreuses évolutions. La plus marquante est sans conteste l’effondrement de Thomas Cook, qui passe de la troisième à la septième position. « Les TO font preuve de méfiance envers Thomas Cook depuis le rachat de Jet tours », note Charlotte Boisson, responsable du développement chez Motivaction/Cohesium. Nul doute que l’histoire du logo Thomas Cook apposé en couverture des brochures hiver a participé au trouble. La publication le 19 septembre dernier (dans L’Écho touristique n° 2868) du baromètre d’image des tour-opérateurs pointe également du doigt la rétrogradation de Thomas Cook/Neckermann de la quatrième à la septième place des voyagistes les plus recommandés par les réseaux. A contrario, TourCom, cinquième l’an dernier, monte sur la troisième marche du podium ex aequo avec Carlson, classé sixième l’an dernier. Viennent ensuite deux réseaux de grande distribution : E.Leclerc Voyages et Vacances Carrefour.

Parmi les critères les plus importants pour évaluer un réseau de distribution, « le chiffre d’affaires réalisé au global » est cité en premier chez 20 TO. Selectour arrive en première position devant Afat et E.Leclerc Voyages. Plus de la moitié des interviewés mentionne ensuite « l’évolution du chiffre d’affaires sur deux ans ». L’année dernière, les TO avaient d’abord privilégié « le marketing en commun », comme second repère essentiel. Pour les voyagistes, ce point peut en effet constituer un levier important s’il est bien pratiqué, ce qui ne semble pas toujours le cas. « Les TO donnent des fonds marketing aux réseaux qui sont parfois mal utilisés et finissent plutôt en chiffre d’affaires additionnel », souligne Charlotte Boisson. Les voyagistes considèrent aussi comme important « le CA réalisé par point de vente ». « Les trois premiers critères ne sont liés cette année qu’à des données économiques. On peut déjà sentir l’impact de la crise financière alors que l’an dernier la tendance était plus qualitative », poursuit Charlotte Boisson. Dans le détail, Selectour, Afat et E.Leclerc Voyages sont les trois réseaux qui offrent la meilleure prestation pour le volume d’affaires réalisé au global en 2008. L’an dernier, le premier et le troisième étaient identiques alors que Thomas Cook occupait la seconde place. Comme en 2007, E.Leclerc Voyages est le réseau qui offre la meilleure prestation pour l’évolution du CA sur deux ans. Se placent derrière lui TourCom et Vacances Carrefour contre Selectour et Thomas Cook l’an dernier. « E.Leclerc Voyages est fortement cité en première position cette année et Vacances Carrefour, encore peu existant l’an dernier, monte en puissance », note Charlotte Boisson.

En revanche, cette année Selectour passe devant E.Leclerc Voyages pour le réseau offrant la meilleure prestation pour « le CA réalisé par point de vente ». Le réseau de grande distribution devient troisième derrière Thomas Cook.

Place ensuite à « la façon de vendre ». L’utilisation du site BtoB pour les produits packagés est un critère lui aussi important et stratégique. En effet, une bonne façon de vendre a pour corollaire des réservations téléphoniques TO plus performantes, car moins débordées qu’avant l’arrivée d’Internet. Une attente récurrente des agences qui reprochent souvent aux TO le manque d’efficacité de leurs réservations téléphoniques. E.Leclerc Voyages, Vacances Carrefour et Selectour occupent les trois premières places. Le réseau dirigé par Isabelle Cordier-Archer, placé septième en 2007, fait une belle percée et est récompensé de ses efforts. Vacances Carrefour a ouvert l’an dernier une agence en ligne, qui permet aux clients de poser des options ou de réserver, avec paiement sur le site ou dans l’une de ses agences. Le site, qui est connecté aux stocks de TO partenaires, propose des prix TTC.

Enfin, « la mise en avant de la marque sur le point de vente », « le marketing en commun » et « la réactivité du réseau lors de la mise en place de promotions » sont trois items qui ont leur importance. Ces réponses démontrent l’attente des TO d’un véritable partenariat avec la distribution passant par le développement marketing, qui dynamise à la fois l’image et les ventes du réseau ainsi que des TO partenaires.

DES AGENCES EN LIGNE PLUS RÉACTIVES

Des critères que l’on retrouve également chez les réseaux de distribution on-line. Si le premier critère d’évaluation retenu par les TO est, comme pour les réseaux classiques, le volume d’affaires réalisé au global, les interviewés expriment également des attentes en terme de réactivité commerciale au moment de la mise en place de promotions. « On attend des agences en ligne, dont l’un des arguments principaux est celui du prix pour des voyages de dernière minute, d’être très réactives sur les prix d’appel », explique Charlotte Boisson. « La mise en avant de la marque sur le point de vente », fait également partie des souhaits des TO qui profitent finalement juste de la vente du produit alors que l’agence en ligne tire tout le profit du bénéfice image. Au global, cette année comme l’an dernier, Lastminute est cité comme le réseau de distribution on-line le plus performant. Viennent ensuite Expedia puis Voyages-Sncf (respectivement troisième et quatrième l’an dernier). Second en 2007, Promovacances chute, en revanche, à la quatrième place.

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