Les nouvelles frontières de l’assurance voyage

Le terme générique d’assurance voyage regroupe des éléments divers, allant de l’annulation d’un voyage au rapatriement en passant par la perte de bagages et incluant, c’est plus nouveau, des services d’information au consommateur. Les contrats se déclinent entre prestations incluses et complémentaires. Ainsi, les TO proposent-ils le plus souvent l’assistance rapatriement en inclusion. Pour le reste, de nombreuses formules, des plus simples aux plus sophistiquées, sont concoctées par les courtiers spécialisés et les compagnies d’assurance, qui rivalisent d’imagination pour se faire une place au soleil sur un marché ultraconcurrentiel. Au cours des cinq ou six dernières années, on a vu se multiplier les innovations produits. En son temps, Jet tours avait lancé, avec l’Européenne d’Assurances, une garantie soleil, ciblée uniquement sur des destinations où le risque de pluie était faible : trop marketing, l’initiative a fait long feu. Quant à Pierre et Vacances, s’il propose toujours un report sans frais pour ses séjours en bord de mer en cas de pluie, les conditions d’application excluent la période estivale. Plus répandue, la garantie manque de neige est de plus en plus souvent incluse dans la vente des forfaits remontées mécaniques des stations de sports d’hiver mais, là aussi, il existe des conditions particulièrement restrictives pour la faire jouer. Plus récemment, jouant sur une actualité chargée, Go Voyages a lancé une assurance grèves, retards d’avion de plus de 7 heures et même faillite de la compagnie, avec remboursement dans les 72 heures. Dernière innovation en date, la garantie hausse carburant et taxes d’aéroport : « Un courtier l’a proposée en exclusivité à l’un de ses clients. On a tous trouvé la même dans les trois jours », se souvient Stephan Chaubet, du cabinet de courtier éponyme, qui rappelle que « 80 % des annulations ont des causes médicales ». Pour lui, « au-delà du folklore qui fait parler de soi », la meilleure assurance est celle qui est « simple à comprendre pour le consommateur et facile à vendre par un agent de voyages, qui n’est pas un spécialiste du secteur ». Vincent Barbier, directeur général délégué du pôle Voyages/loisirs/mobilité de Mondial Assistance confirme : « La recette du succès, c’est un produit simple, automatisé au maximum, des vendeurs bien formés et une gestion efficace des déclarations de sinistre. » D’innovation en innovation, la tendance, désormais, est donc aux assurances « toutes causes sauf … » le caprice ! Une forme de maturité qui n’empêche pas d’adapter les garanties à une niche de marché pour mieux convaincre, car un client thalasso n’aura jamais les mêmes besoins qu’un fana de plongée sous-marine. On a ainsi vu fleurir des assurances spéciales croisiéristes (Europ Assistance), longs séjours à l’étranger (AVA), groupes (TMS), extension vie privée, pour combiner voyages d’affaires et privés (Européenne d’Assurances)… « La dérive consumériste est une aubaine pour les assureurs comme pour les professionnels du tourisme », reconnaît Vincent Barbier. « L’assurance voyage permet de lever les objections du client et de le rassurer », renchérit Nicole Pochat, directrice marketing et communication d’Europ Assistance. « À condition de proposer le bon produit. Attention, en particulier, aux franchises qui sont anxiogènes », reprend Vincent Barbier. Démarche essentielle pour tous : savoir argumenter vis-à-vis d’un client qui s’estime déjà couvert par sa carte bancaire en détaillant niveaux de franchises, causes d’annulation et montants de remboursements, la couverture des complémentaires étant plus généreuse. Les assureurs – qui savent de quoi ils parlent, puisqu’ils couvrent les cartes bancaires – diffusent des comparatifs fort utiles ! Les plus réticents à contracter une complémentaire étant les titulaires de cartes haut de gamme, Axa leur propose donc, depuis trois mois, une nouvelle formule spécialement dédiée. Du côté des distributeurs, la vente d’une assurance annulation et bagages rime avec des commissions élevées et des fonds marketing généreux, même si les opérations fastueuses des décennies passées ne sont plus qu’un souvenir nostalgique. Pour les producteurs, les frais perçus en cas d’annulation sont souvent supérieurs aux frais réellement remboursés à leurs prestataires, se transformant parfois en jolis pactoles… Bref, l’assurance, tout le monde s’y retrouve !

ENTRE CONCURRENCE ET ÉMULATION

La montée en puissance des ventes en ligne a incité courtiers et assureurs à développer des sites BtoB qui se greffent sur les BtoC de leurs clients – ou sur leurs accès GDS. Le courtier Chapka a, dès sa création en 2003, joué la carte Internet, un positionnement original à l’époque ; en septembre 2008, Europ Assistance propose Plug et Sell, une plate-forme qui permet aux professionnels de composer une assurance voyage sur mesure, en ajoutant ou en supprimant des garanties en fonction des attentes de leur client. Une réponse idoine à des ventes de plus en plus déstructurées, entre vols low cost et locations de séjours à l’étranger. Ce n’est pas un hasard si l’un des derniers clients séduits par Europ Assistance est Homelidays, avec une garantie avant, pendant et après le séjour. Ces technologies Internet se déclinent désormais en BtoC : fin 2008, Chapka a lancé Chapkadirect.fr et Europ Assistance, Voyagez-tranquille.com : « C’est un laboratoire d’idées, mais les ventes réalisées par ce canal sont encore faibles », analyse Nicole Pochat. C’est donc toujours le BtoBtoC qui tire le marché. Sur ce créneau, certaines assurances ont même été développées spécialement pour un client précis. Par exemple Sérénité (Mondial Assistance) pour Voyages sncf.com, qui couvre les retards de trains et les pertes de bagages en échange d’1,80 E. Spécificité du secteur tourisme, les assureurs ont le droit de travailler en direct, ce qui n’est pas le cas de tous les types de risques. Les courtiers, qui négocient pour leurs clients avec des fournisseurs qui sont aussi leurs concurrents, mettent donc en avant leurs atouts : gestion rapide des sinistres, proximité avec les clients, formations… Sans oublier l’obligation, depuis la loi d’avril 2008, de proposer plusieurs solutions élaborées auprès de plusieurs fournisseurs, qui, de fait, garantissent une vraie émulation. « Nous sommes au service de nos clients, nous faisons jouer la concurrence à leur avantage », assurent-ils en choeur. Et multiplient les services plus : TMS est le premier courtier à avoir obtenu un agrément d’organisme de formation, en août 2008 ; Présence Assistance, qui vient de rejoindre le Club des partenaires du Snav, a étendu les avantages de la carte agent de voyages à tous les salariés d’une entreprise adhérente ; le cabinet Chaubet garantit une gestion des sinistres en 48 heures ; Chapka envoie un SMS à J-2 au consommateur avec rappel du numéro à contacter en cas de problème… Gras Savoye, qui s’est fait connaître dans le tourisme avec son contrat de RCP, vient d’ouvrir une activité assurance voyageurs, preuve que les courtiers n’entendent pas céder leur place aux assureurs, même si le rachat, en 2007, de Présence Assistance par Gan/Eurocourtage illustre la tentation de consolidation du secteur. Consolidation qui touche aussi les grands groupes, avec l’apparition du guichet unique : autrefois, les métiers d’assureur et d’assisteur étaient le plus souvent séparés – à l’exception d’Elvia, assureur-assisteur depuis sa création, dans les années 1970. Depuis, Mondial a absorbé Elvia et communique sur une marque unique ; en avril 2007, l’assureur Generali a regroupé ses activités voyages avec celles de sa filiale Europ Assistance, derrière laquelle il s’éclipse désormais en terme de communication. Tous vantent leurs plateaux d’assistance et leur capacité à traiter avec les multinationales du fait d’une implantation planétaire. Mondial Assistance multiplie les signatures de contrats à l’international : « La tendance n’est pas récente pour nous, mais elle se conforte », remarque Vincent Barbier. Dernier client séduit, Air France, à l’automne 2008, avec qui Mondial travaillait déjà pour l’Hexagone. Transavia, Expedia pour l’Europe et le Moyen-Orient lui ont aussi accordé récemment leur confiance. De son côté, Europ Assistance a innové l’an dernier en proposant au Club Méditerranée une assurance-assistance globale pour 22 pays, prenant en compte la « sensibilité locale des risques » des destinations couvertes ; dernièrement, SAS Scandinavian a aussi opté pour la plate-forme Plug&Sell pour une assurance multicanal et multipays sur mesure. « Axa Assistance dispose de plateaux dans 48 pays et d’un site traduit en 18 langues, ce qui nous a déjà permis de séduire de nombreuses compagnies low cost », argumente aussi Marc Dupois : « Un Polonais qui achète un Rome-Londres peut souscrire dans sa langue en quelques clics. » Cet élargissement des marchés est rendu possible par les progrès des back-offices qui automatisent de plus en plus de tâches. Mondial propose ainsi la déclaration en ligne depuis un an : plus de 70 % des clients y ont déjà eu recours ! Une automatisation qui ouvre de nouvelles perspectives. Voici donc venue l’heure des services tous azimuts. Axa Assistance propose à l’un de ses clients qui envoie des groupes d’adolescents à l’étranger de recourir à un centre d’appels, non pas pour gérer un sinistre, mais pour que l’éducateur puisse obtenir un conseil si le jeune fume ou fugue. Dans le même esprit, Mondial Assistance a développé Aloah’assistance à destination des TO qui souhaitent proposer un service H24 à leurs clients : Kuoni, Asia et Carrefour Vacances ont déjà été séduits par cette initiative, qui va bien au-delà des cellules de crise. Les nouvelles frontières de l’assurance voyage se dessinent sur fond de mondialisation bien intégrée : penser global, agir local.

la tendance est aux assurances « toutes causes sauf… » le caprice !

Avec l’automatisation vient l’heure des services tous azimuts

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