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Les ferries soignent leur service

Toujours plus concurrencés par les compagnies à bas tarifs, les opérateurs traditionnels de ferries poussent leur stratégie de différenciation et en font davantage pour séduire leurs clients.

Alors que les compagnies de ferries low cost voient chaque année un peu plus leurs parts de marché grossir, les opérateurs traditionnels tentent de faire face au gros temps de la concurrence. Avec pour leitmotiv une plus grande attention apportée au service, au point de parfois proposer de véritables mini-croisières !

Chez Brittany Ferries, il y a déjà un moment que la qualité est au coeur de l’activité de la compagnie. Nous proposons sur tous nos bateaux plusieurs types de restaurants, avec notamment des établissements gastronomiques et des plats servis à la cloche, explique Nicolas Boutaud, directeur commercial. Nous disposons aussi de cinémas sur les navires, de chenils et nous avons introduit cette année des animations spécifiques, notamment pour les adolescents des groupes scolaires, comme les soirées avec DJ. Soucieuse de proposer un confort toujours renouvelé à ses clients, la compagnie bretonne devrait recevoir au printemps 2009, avec quelques mois de retard, son nouveau navire, l‘Armorique. Il sera installé sur la ligne Roscoff-Plymouth, en remplacement du Pont l’Abbé.

Des cabines modulables

Le nouveau bateau, d’une capacité de 1 500 passagers et d’une longueur de 167 mètres, poussera encore plus loin le concept de cruise-ferry (ferry-croisière), en proposant par exemple des espaces modulables intermédiaires, entre les salons et les cabines classiques. Les cabines standard disposeront de couchettes totalement rétractables, loin des classiques couchettes superposées, qui permettront aux clients de gagner beaucoup de la place s’ils souhaitent faire autre chose que dormir, explique Nicolas Boutaud.

En attendant, Brittany Ferries propose dans ses huit navires actuels une gamme allant des simples sièges inclinables aux couchettes, sans oublier les prestigieuses cabines Commodore avec l’air conditionné, une salle de bains privative, deux lits jumeaux, un canapé-lit, et un minibar. Elles possèdent même des balcons privés sur le fleuron de la flotte, le Pont Aven ! La compagnie propose aussi des cabines spécialement étudiées, accessibles aux personnes à mobilité réduite. Autant d’atouts capables de faire la différence pour des traversées qui peuvent durer plus d’une dizaine d’heures.

Irish Ferries, dont la commercialisation est assurée en France par le tour-opérateur Bennett, a suivi le même sillage que Brittany Ferries. Elle a investi 50 millions d’euros dans son nouveau ferry-croisière l’Oscar Wilde qui a pris les flots en février dernier. Le navire, qui relie Rosslare (Irlande) à Cherbourg et Roscoff, affiche une capacité totale de 1 580 passagers, et 580 voitures. Il dispose de quatre restaurants et bars, deux discothèques, deux cinémas, un salon de coiffure et de beauté, un centre de conférences, une boutique et une aire de jeux pour les enfants. Les cabines sont classées du 2 au 5 étoiles, et des lits bébés sont offerts à partir du niveau 3 étoiles. Les plus luxueuses sont équipées d’un lit double avec un salon séparé, d’un minibar, et le petit déjeuner est inclus.

Traditionnel sur le trafic transmanche long, le service est également de plus en plus soigné en Méditerranée. Très critiquée sur cet aspect avant sa privatisation, la SNCM a fait de gros efforts pour corriger le tir, surtout face à la concurrence de Corsica Ferries. Nous avons beaucoup travaillé sur le service en 2007. Nous proposerons par exemple des lits à deux places dès le printemps sur certains de nos navires, se félicite Pierre Marcy, directeur commercial de la SNCM. Des efforts importants ont également été effectués dans les restaurants, ajoute-t-il. L’ensemble de nos cuisiniers et chefs cuisiniers a reçu une formation complète à Lyon, chez Lenôtre.

Ainsi, la compagnie affiche une nouvelle gamme de restauration, avec un brunch servi pendant les traversées de jour, et des repas adaptés pour les traversées vers le Maghreb. La SNCM va bientôt voir le retour dans sa flotte du Méditerranée, d’une capacité de 2 150 personnes et 800 voitures. Il assure l’hiver les rotations au départ de Marseille vers la Tunisie et l’Algérie, et seulement vers la Tunisie en été. Les salles à manger et selfs auront été réaménagés, et les cabines totalement relookées. Côté divertissements, la SNCM propose maintenant des cinémas avec écrans plats, des diffusions d’événements sportifs, et lancera dès cet été des animations spécifiques pour les enfants. Elles prendront la forme d’ateliers, pour lesquels l’Ecole du Cirque est notamment partenaire, précise Pierre Marcy.

Navires remplacés et nouveau terminal au Maroc

Face à cette offensive, les transporteurs du Maghreb redonnent peu à peu un coup de jeune à leurs navires. C’est notamment le cas de la Compagnie marocaine de navigation (COMANAV), qui a transporté 800 000 passagers en 2007 (+5 %). Elle assure des lignes depuis Sète vers Tanger et Nador. En juin dernier, l’armateur marseillais CMA-CGM a racheté l’opérateur marocain avec la ferme intention de développer l’activité de transport de passagers, dans le cadre du programme de développement touristique du Maroc, Vision 2010. Nous allons procéder par étapes. Sur la ligne Sète-Nador, nous allons cette année remplacer le navire affrété Oujda, un peu vieillissant, par le Mistral Express, d’une capacité de 2 380 passagers, qui a navigué dans le passé sous les couleurs de la SNCM, explique Franck Beroard, directeur central ferries de la COMANAV. Et ce n’est qu’un début. Pour les deux années à venir, nous travaillons à un renouvellement plus important, avec l’utilisation de navires mixtes passagers et cargo, où il sera apporté une grande attention à la qualité du service aux passagers, assure-t-il.

Cela coïncidera avec l’ouverture, en 2010, du nouveau terminal portuaire Tanger Med qui permettra d’améliorer les transits, et sera relié à des autoroutes flambant neuves en direction de tout le Maroc. Dans ce cadre, la COMANAV (commercialisée en France par la SNCM et Euromer) réfléchit à l’ouverture de nouvelles lignes, y compris au départ de l’Hexagone.

De véritables tour-opérateurs

La stratégie des opérateurs de ferries passe aussi par des offres élargies, au-delà du transport maritime pur et simple. Nous développons toujours plus le tour-operating avec l’introduction de miniséjours thématiques dans notre programmation. C’est un bon moyen de séduire un plus grand nombre de clients, explique Nicolas Boutaud, chez Brittany Ferries. La compagnie bretonne insiste sur ce point pour convaincre les agences de voyages, mettant en avant son taux de commission qui passe de 7 à 10 %, selon que la réservation concerne seulement une traversée ou qu’elle inclut aussi des prestations touristiques.

Cette tactique semble porter ses fruits puisque les ventes en agences de Brittany Ferries représentent seulement 25 à 30 % pour l’activité de ferry pure, et 45 % pour le tour-operating incluant la traversée. Et pour se faire connaître auprès des distributeurs, la compagnie n’hésite pas à leur proposer des tarifs promotionnels. Elle a ainsi lancé récemment une offre Ferry en famille à l’intention des vendeurs, à 65 E par personne comprenant une nuit en B&B de charme dans le sud de l’Angleterre. La compagnie de Roscoff a déposé sur www.brittanyferries.fr/agents, son site professionnel, l’ensemble de ces offres.

SeaFrance Voyages, qui édite une brochure Angleterre et va bientôt introduire le nouveau navire Molière sur la ligne Calais-Douvres, poursuit elle aussi le même type de stratégie de diversification, même si elle est moins présente en agence de voyages.

Vers la Corse, la Sardaigne et la Tunisie, la SNCM pousse également son activité de tour-operating grâce à sa filiale Ferrytour. Elle édite une importante brochure de plus d’une centaine de pages, avec une large palette de produits, allant du séjour balnéaire à l’autotour, en passant par une sélection d’hôtels de charme. Sa rivale Corsica Ferries, qui, elle, joue beaucoup sur des tarifs très bas et sur des traversées rapides, propose aussi sur son site internet, www.corsica-ferries.fr, des locations de villas en Corse et le pass Viva Corsica à 12 E TTC, carnet offrant des réductions dans des hôtels, des restaurants, des boutiques de produits artisanaux ou des clubs culturels et sportifs.

Une baisse des tarifs

Cette recherche continuelle pour améliorer le service et la valeur ajoutée est toutefois délicate à tenir, à l’heure où les opérateurs de ferries se doivent aussi de réagir en matière tarifaire, face à une concurrence, notamment low cost, toujours plus intense.

En juillet dernier, Brittany Ferries a ainsi revu profondément sa grille, avec des baisses de 10 à 20 % selon les types de clientèles. Nous nous devions de réagir, car sur les lignes transmanches, nous sommes concurrencés à la fois par l’aérien, et les opérateurs à bas coûts comme Speedferries, Norfolkline ou LD Lines, rappelle Nicolas Boutaud. Une baisse générale des tarifs était indispensable. Il y a quatre ans, les prix pour l’activité transmanche étaient quatre fois plus chers , rappelle-t-il. Pour remporter le défi, Brittany Ferries, comme d’autres opérateurs, a dû fortement réduire ses coûts en examinant à la loupe tous les postes de dépenses, comme les achats fournisseurs, l’impression de brochures, les dépenses de marketing, ou encore la consommation de fuel.

La concurrence aérienne, traditionnelle sur les liaisons entre la France et la Grande-Bretagne, ainsi que l’Irlande, se développe également de plus en plus en Méditerranée. Des compagnies low cost n’hésitent plus à faire le grand saut pour atterrir au Maghreb : Atlas Blue, mais aussi Transavia, Ryanair et Easyjet.

Les ferries continuent à compter sur les agences pour les aider dans leur démarche, sachant qu’elles auront toujours un temps de retard vis-à-vis des compagnies aériennes, ne serait-ce que sur le temps de parcours ! Pour faire la différence et conserver une clientèle plus que jamais sensible au prix, elles n’ont d’autres recours que d’améliorer encore et toujours leurs prestations et le confort de leurs navires.

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