Les agences planchent sur les litiges

Les adhérents d’Ile-de-France du Syndicat national des agences de voyages (Snav) ont planché sur le thème des litiges lors de leur 10e convention, qui s’est déroulée, du 22 au 25 mai, à Jérusalem. Un sujet sur lequel les distributeurs peinent encore à prendre les devants. Pourtant l’évolution consumériste de la société est incontestable. Le développement du trafic aérien et la multiplication des engagements de qualité pris par les professionnels laissent prévoir une augmentation des litiges. On voit même émerger de nouveaux types de plaintes concernant, par exemple, le tourisme éthique, où certains clients reprochent à ces TO spécialisés de ne pas tenir leurs engagements, a exposé Emmanuel Toromanof, secrétaire général de l’APS. Valérie Boned, directrice juridique du Snav, tire aussi la sonnette d’alarme : Le type de litiges change. Les problèmes de bagages, la publicité mensongère et les prestations non respectées sont en hausse, notamment parce que les brochures des TO sont plus détaillées. Enfin, la vente à distance représente 40 % des réclamations. Face aux problèmes d’après-vente très sérieux générés par la hausse du trafic aérien et la vente à distance, qui décrédibilisent le monde du voyage dans son ensemble, les distributeurs se montrent plutôt sur la défensive, voire peu concernés. Les clients d’aujourd’hui veulent être assistés, ils sont immatures, considère Isy Tordjman, PDG de Touriscope, exprimant un point de vue largement partagé parmi les congressistes. Il faut accepter et comprendre les demandes des clients, insiste au contraire Gérard Mermet, sociologue convié par le Snav Ile-de-France. Valérie Boned abonde dans ce sens. Je conseille aux agences d’échanger régulièrement avec la Direction départementale de la concurrence et de la répression des fraudes (DDCRF), en lui communiquant, par exemple, leurs conditions générales de ventes et leurs prix affichés, ainsi qu’avec les associations de consommateurs de la région, a-t-elle conclu.