Les agences ont fait leur jeu

Décidément inséparables ! Plus concurrents que jamais, Jet tours et Kuoni ont du mal à se départager et font toujours la course en tête dans le coeur des agences. Sondées pour la troisième année par l’institut Motivaction, dans le cadre de son baromètre d’image des TO, elles placent de nouveau les deux voyagistes au coude à coude.

A la question quels sont les cinq tour-opérateurs que vous recommandez le plus ?, Jet tours reste le leader, avec un score qui progresse d’un point (à 80 %) par rapport à l’an dernier. Le voyagiste est premier, quels que soient le réseau et la fonction de l’interviewé (obtenant toutefois de meilleurs scores chez les responsables d’agences et dans les réseaux intégrés). Kuoni demeure son challenger, avec un taux de citation identique à 2006 (64 %). Le TO n’est néanmoins que le troisième le plus recommandé par les réseaux intégrés et les indépendants (derrière Fram). Kuoni dame toutefois le pion à Jet tours sur un critère : celui de la qualité de la prestation. Les deux TO obtiennent des scores identiques dans tous les réseaux sur ce point, sauf chez les indépendants qui jugent Kuoni nettement supérieur à Jet tours.

Fram derrière le duo de tête

Derrière ce duo, Fram se maintient à la troisième place du classement, enregistrant toutefois une baisse de trois points (sept depuis 2005). Sans doute l’une des conséquences du développement de sa distribution en direct, variablement accepté selon les distributeurs. Si le TO toulousain demeure ainsi le deuxième plus recommandé chez les indépendants, il n’est que troisième chez les volontaires, et même cinquième chez les intégrés. Il est vrai que les rapports avec Thomas Cook furent tendus ces derniers mois. Même si, cet hiver, la tendance est à l’apaisement. Toutefois, la qualité de Fram est jugée satisfaisante (avec une note de 7,5/10) quoiqu’en légère baisse.

Neckermann conserve sa quatrième position, mais recule de sept points (23 depuis 2005 !), pénalisé par les soubresauts de sa maison mère Thomas Cook. Une contre-performance qui se retrouve dans l’appréciation de sa qualité de prestation, également en retrait.

Les autres TO se situent nettement derrière ce quatuor de tête, le cinquième du classement, à savoir le Club Med, ne recueillant que 39 % de citations (+3 points). La meilleure progression est à mettre à l’actif de Marmara, qui gagne cinq points et une place au classement (sixième), une progression qu’il doit surtout à sa bonne performance chez les indépendants. Le TO semble en revanche toujours ne pas convaincre sur la qualité de sa prestation (sans doute moins valorisante pour les agences qu’un forfait haut de gamme !). Il doit se contenter sur ce point de la dix-huitième note. A noter que Nosylis, nouvellement intégré à l’étude, s’en sort avec les honneurs. Le spécialiste du haut de gamme obtient d’excellents scores sur la qualité de son produit.

Enfin, au dixième rang du classement général cette année, TUI perd quatre places (et surtout 14 points), pénalisé par son nouveau système informatique qui l’a rendu injoignable pendant longtemps. Le jugement est tout aussi sévère en matière de qualité, perçue comme nettement inférieure à celle de 2006, avec une note de 6,9/10 (20e position) contre 7,4 l’an dernier.

14 critères d’appréciation

Au-delà de ce classement, Motivaction a repris la méthodologie des éditions précédentes pour mesurer la popularité des 35 TO pris en compte dans l’étude. 14 critères d’appréciation ont permis de pointer les points forts et les points faibles de chacun, mais aussi de mieux cerner les attentes des agences. En 2007, celles-ci demandent d’abord aux TO de les accompagner et de les soutenir dans leur travail quotidien, note Charlotte Boisson, consultante marketing chez Motivaction. La prestation touristique en elle-même concentre moins d’attente qu’en 2006. Les distributeurs considèrent sans doute qu’elle est surtout l’affaire du TO lui-même, ou sont globalement satisfaits de leurs partenaires sur ce point.

Cette année, les agences réclament donc et surtout aux voyagistes d’intervenir et d’être capables de régler les litiges. La conséquence des problèmes liés à la crise du chikungunya ou des cyclones dans les Caraïbes ? Toujours est-il que ce critère prend la tête de leurs exigences, alors que celui de l’offre (choix et qualité) perd 26 points et rétrograde de la première à la troisième place.

Jet tours l’emporte neuf fois

L’efficacité de la réservation est, comme en 2006, le deuxième critère d’appréciation d’un TO, avec la montée en puissance du système de réservation, qui gagne 12 points et trois places, pour s’installer au quatrième rang des exigences des distributeurs. On assiste aussi à la montée des attentes relatives à la force commerciale des TO, note Charlotte Boisson ainsi qu’à leur engagement en termes de sécurité et de garanties. Dans un deuxième temps seulement, les agences s’attachent à l’offre et à la qualité des brochures.

Sur ces 14 critères, Jet tours prouve son efficacité en emportant la palme pour neuf d’entre eux. Le TO est en progression pour l’efficacité de sa réservation (une enquête de L’Echo touristique réalisée en mai allait dans ce sens), sa force commerciale ou ses garanties. Le système de réservation, les brochures ou le carnet de voyage ont moins convaincu. Kuoni, second pour six critères et premier sur deux autres, est salué pour sa force commerciale et l’efficacité de son système de réservation, quand Fram recule sur ces deux points.

De son côté, Marmara gagne en popularité sur le montant des commissions, les brochures et le carnet de voyage mais déçoit sur les promotions, pourtant son point fort. A signaler enfin que Look Voyages est en progression sur tous les critères, quand Neckermann et TUI chutent de manière spectaculaire sur la plupart d’entre eux. Mais il est trop tôt pour en conclure que les deux marques allemandes n’ont pas réussi leur greffe sur le marché français…