L’édito de Dominique Gobert : attention, dérapage possible…
Plus de18 000 demandes de médiation pour l’année 2022 dans le secteur du tourisme, dont la majorité relève du transport aérien. Malgré la reprise post-Covid, les litiges demeurent fréquents…
Depuis sa nomination à la tête de la Médiation du tourisme et du voyage, voulue et instaurée par les EdV (à l’époque le Znav, cher à Georges Colson) et le Seto, Jean-Pierre Teyssier n’aura sûrement pas profité de longues vacances. D’autant qu’avec les différentes crises qui ont affecté le secteur du tourisme, les litiges eux non plus n’ont pas connu de trêve. Ce qui est quand même étonnant, alors que les voyagistes, les hébergeurs, les différents acteurs concoctent des produits de plus en plus élaborés. J’aurais envie de dire que, parfois, l’intendance ne suit pas !
A preuve, le nombre de demandes de médiation déposées par les clients reste très élevé, ce qui inquiète fortement le médiateur.
Bien évidemment, au premier rang des litiges, tout ce qui touche à la sécurité ou aux catastrophes naturelles ou pas. Et là, hélas, peu de choses à faire…
Seconde « occupation » de la Médiation, les perpétuelles incivilités liées à l’activité du transport aérien. Particulièrement tout ce qui a trait aux compagnies aériennes, plus soucieuses de leur rentabilité que du confort de leurs clients. Là, le rapport de la Médiation est impitoyable : 20% de hausse. On ne compte plus les annulations de dernière minute, le surbooking quasi permanent, sans parler des grèves et des défaillances de certains aéroports. J’allais oublier les perpétuelles inventions sociales de ces contrôleurs aériens…
Enfin, les litiges concernent dans une moindre mesure les pratiques de certains voyagistes, particulièrement les opérateurs en ligne dont certains, comme beaucoup de transporteurs, rechignent à rembourser leurs clients. Jean-Pierre Teyssier est très lucide sur ce point. Il évoque « les procédures opaques de remboursement des annulations de vols », partagées entre ces plateformes et les compagnies, l’information insuffisante des règles sanitaires fluctuantes imposées pour pouvoir embarquer, les réservations proposées avec plusieurs compagnies pour un seul voyage ».
Et le médiateur d’insister : il faut mieux informer le consommateur, mais pas avec des tas de petites lignes compliquées. Une méthode simple qui pourrait être payante pour faire baisser le nombre de litiges.
« Si les professionnels ne s’imposent pas eux-mêmes de meilleures pratiques, ils subiront à terme une réglementation pour protéger les consommateurs ». Ce qui dans un secteur ultra régulé pourrait être une épine de plus dans le pied des professionnels.
Il n’a pas tort, Jean-Pierre Teyssier. Notre camarade, Bernard Sabbah, qui officie avec beaucoup d’humour le matin sur une grande radio nationale, le constate tous les jours : les remboursements dus aux consommateurs par les professionnels du secteur sont longs. Très longs. Trop longs.
Surtout pour des consommateurs qui ont investi souvent une part importante de leur budget afin de profiter de vacances tant espérées.
Ne pourrait il pas venir à l’idée du médiateur et du législateur d’encadrer les pratiques de l’aérien ?
Dernier cas en date nous concernant : M et Mme D s’inscrivent sur l’un de nos circuits et nous demandent un up-grade en classe Premium. Air France, le transporteur, nous facture cette up-grade 992 euros aller et retour. Si le vol aller se déroule sans encombre, lors du vol retour nos 2 clients se retrouvent en classe économique. Nous réclamons donc à Air France, pour notre client, le remboursement du vol en classe économique (ne parlons même pas d’indemnités). Après 6 mois de multiples relances et de demandes d’intervention de notre correspondant Air France local, nous obtenons un remboursement de 112 euros. Pourquoi cette somme ? Qui va honorer le delta entre les 112 euros de remboursement Air France et les 496 euros payés (992/2) ? Quelle est la capacité d’une agence de voyage à se faire rembourser un dû auprès d’un transporteur comme Air France ? Il me semblerait intéressant que ces sujets soient portés et trouvent une réponse. En l’état, et si je ne me trompe, la réponse est que nous devons rembourser le client. Est-ce juste ? Est-ce la meilleure manière de garantir aux clients un service de qualité ?
Nous couvrons déjà un nombre important de remboursements pour le compte de prestataires qui n’assument pas leurs erreurs (la nôtre ayant été de les choisir, sachant que l’alternative n’est pas toujours évidente), alors l’idée même de voir une nouvelle règlementation venir encore rencherir cette logique, me laisse pantois !