Le voyage s’invite sur les smartphones

Un feu roulant de services nomades déboule dans la vie des Français, et notamment des touristes. Le Quai d’Orsay a adapté son service de conseils aux voyageurs afin de les rendre consultables depuis les smartphones. Les informations sont présentées par pays et par thèmes (grippe, séisme, accident…). Le mobile s’invite aussi chez les éditeurs de guides, comme Gallimard (lire page 16). Idem chez les fournisseurs technologiques comme Amadeus. « Les sites Internet des agences sont difficiles à lire à partir de terminaux mobiles, rappelle Georges Rudas, directeur commercial du GDS en France. Nous leur proposons de les rendre compatibles, en les simplifiant, au format smartphones. » C’est une offre de développement à la carte, qu’Amadeus a lancé lors de l’IFTM-Top Resa. Lors du récent salon, Perez Informatique a dévoilé son nouvel e-gestour, compatible avec divers terminaux de nouvelle génération. Salvador Tudela, directeur général d’IGA, a assisté à la présentation de son partenaire : « Nous n’avons pas de projet de services mobiles. Nous estimons que le marché n’est pas assez mature », a-t-il commenté, tout en saluant l’esprit d’anticipation de son allié.

DIFFÉRENT D’UN SITE CLASSIQUE

Les statistiques lui donnent en partie raison. Si le taux de pénétration de l’Internet mobile atteint 11 % en France, il devrait grimper à 41 % dès 2014, selon le cabinet américain Forrester Research. Pour toute la profession, le potentiel du m-tourisme (« m » pour mobile) est là, à portée de main. Mais nul ne sait à quelle échéance l’offre et la demande seront en phase. Chose certaine : grâce au succès fulgurant des smartphones, une nouvelle révolution est en marche. Après avoir délivré des informations par SMS, comme confirmations de réservation et retards d’avion ou de TGV, nombre d’acteurs du voyage veulent se frotter au m-commerce. Voyages-sncf.com est souvent cité en référence. Lancé il y a deux ans, son Voyages-sncf.mobi a enregistré un million de visiteurs et 6 000 ventes en août (lire ci-dessous). Un cas unique. Après l’e-tourisme, voici donc le m-tourisme, soit les services liés aux voyages accessibles sur nos terminaux de poche. Mais gare, un service mobile n’est pas un copier-coller de site Web classique, loin s’en faut. « Cloner son site Web, c’est faire fausse route », estime Olivier Roche, directeur e-commerce de Marmara. Sur un iPhone, l’écran est petit, éventuellement tactile : il faut afficher un nombre restreint d’offres (surtout de dernière minute), des pages simples, proposer une navigation fluide et rapide, avec en prime des alertes utiles pour les voyageurs en situation de mobilité. Sans oublier des services de géolocalisation et de cartographie, que des groupes hôteliers comme Louvre Hôtels exploitent. Accor, qui se concentre pour sa part sur la réservation via Accorhotels.mobi, devrait les développer. Selon différentes études, les mobinautes attendent surtout des informations relatives à leur voyage, qu’il soit professionnel ou privé. Ils sont aussi demandeurs d’alertes comme la confirmation d’options de réservation, ou la modification de dernière minute. TO, transporteurs et agences ont une importante carte à jouer, pour veiller ainsi au bon déroulement du voyage. Le moindre changement dans le carnet de voyage ou l’itinéraire peut vite être notifié par texto. Un des freins à l’usage reste le prix de la connexion à l’Internet mobile depuis l’étranger. Pour éviter des frais astronomiques aux voyageurs, d’aucuns préfèrent des « applications mobiles » : les informations consultées avant le départ restent accessibles hors connexion. Intéressant pour un guide touristique, par exemple.Pour répondre aux besoins spécifiques des mobinautes, les investissements sont conséquents. Soit quelques dizaines de milliers d’euros pour un acteur d’importance. L’une des contraintes, et source de surcoût, vient du fait que chaque marque de smartphones a son propre langage. Il faut donc éventuellement prévoir des développements spécifiques selon si l’on veut être sur iPhone, Windows Mobile, Blackberry, Nokia ou Google Android. Depuis quelques semaines, iPhone tient la corde chez les voyageurs d’agrément, et il taille des croupières à Blackberry au sein de la communauté des voyageurs d’affaires. Du coup, Apple est submergé de demandes au niveau des applications ; ses délais peuvent déraper. Un service mobile demande des ressources et des compétences ad hoc pendant sa création, mais aussi au cours de tout son cycle de vie. Comme pour un site Web classique, au savoir-faire (à l’étape de la création) succède le faire-savoir. Autrement dit, l’entreprise doit identifier ses meilleurs apporteurs d’affaires, grâce à du référencement, des liens sponsorisés, des bannières, des partenariats…

MULTICANAL, TOUJOURS ET ENCORE

Quelques agences en ligne embarquèrent tôt sur les téléphones dits compatibles WAP. Travelprice, Dégriftour, Promovacances furent parmi les pionniers. Avec des résultats plus que modestes. Les hôteliers et les TO ont commencé à leur emboîter le pas. Look Voyages a lancé un site WAP depuis 18 mois. « Nous enregistrons plusieurs centaines de connexions par jour, se réjouit Damien Poulain, son responsable e-commerce. Les gens consultent des offres et téléchargent 200 à 1 000 vidéos par mois, selon la saison ». Pour passer la vitesse supérieure, le tour-opérateur change de technologie, d’où un appel d’offres en cours, qui devrait l’amener à débourser plus ou moins 50 000 E. Objectif : proposer sur les smartphones les carnets de voyage, l’accès aux comptes clients, des promotions exclusives, des vidéos. Sans oublier des petits prix (avec achat immédiat) et d’autres produits en consultation seulement. « La meilleure façon de vendre [aux mobinautes, ndlr] reste le call back ou la mise en relation avec le plateau téléphonique du TO. » « Le marché n’est pas mature, estime un autre voyagiste. Sur son mobile, le Français n’achète pas des vacances, mais recherche des informations en temps réel. » Dans cette logique, Marmara présente son offre sur les terminaux nomades. Mais il faut appeler pour réserver. Frédéric Vanhoutte, président de l’association Level.com, croit en cette complémentarité on/off : « Nouvelles Frontières propose par exemple aux mobinautes d’être mis en relation, à tout moment, avec son centre d’appels. C’est intelligent, il crée des ponts entre les canaux de distribution. » Nouvelles-frontieres.mobi, qui a repris les enchères du groupe, travaille aussi sur la géolocalisation de ses points de vente. Autre fondu du multicanal, AutoEscape veut avant tout développer un service pratique : « J’aimerais proposer la voiture disponible la moins chère, à proximité du client », signale Bruno Couly, fondateur du courtier en locations de voiture. Objectif, premier trimestre 2010, avec éventuellement géolocalisation de l’agence… Une promesse client unique, bien différente des nombreuses réponses que délivre un site Web traditionnel.

Le potentiel du m-tourisme (« m » pour mobile) est là, à portée de main

« Sur son mobile, le Français n’achète pas des vacances, mais recherche des informations en temps réel »

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