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Le médiateur s’en va, les mécontents restent

Thierry Baudier a rendu son rapport sur les réclamations des consommateurs après l’interruption de trafic due à l’éruption de l’Eyjafjöll.

Le médiateur installé après le blocage du trafic aérien par l’éruption du volcan islandais Eyjafjöll a rendu son rapport. Thierry Baudier a résolu près de la moitié des dossiers recevables dans son champ de compétence, soit 1 150, depuis le 1er mai. Au total, 13 000 appels téléphoniques, 12 000 courriels et 3 224 réclamations ont été traités. Parmi 2 370 dossiers estimés recevables, le médiateur a procédé à 1 783 saisines de professionnels, et transmis 587 dossiers au Centre européen des consommateurs. Bilan satisfaisant pour Hervé Novelli, secrétaire d’État chargé du Tourisme, qui espère que cette expérience pose « les jalons d’une médiation pérenne organisée par les opérateurs du secteur du tourisme ». Du côté de la commission de suivi mise en place par la Fédération nationale de l’aviation marchande (FNAM), le Ceto, l’UFC-Que Choisir et le Syndicat national des agents de voyages, aucun bilan n’a encore été dressé. Mais la FNAM annonce que la moitié des 295 dossiers retenus ont été traités. Un succès relatif, qui ne permet pas de mesurer le mécontentement des 170 000 passagers touchés par l’éruption. La Fédération nationale des associations d’usagers de transport (FNAUT) constate une hausse des réclamations depuis la fermeture des services du médiateur pour le remboursement de vols secs non effectués ou de frais de rapatriement. En Grande-Bretagne, d’après l’Air Transport Users Council,3 000 passagers attendent encore une compensation des compagnies aériennes. Air France-KLM, citée comme étant l’une des « plus récalcitrantes », a récemment assoupli sa position.

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