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La SNCF veut séduire par le service et la lisibilité

Après quatre mois, Barbara Dalibard, directrice de la branche Voyages de la SNCF lève le voile sur sa stratégie destinée à renforcer le leadership de la SNCF sur son marché, bientôt disputé par des concurrents. Elle commence par rendre l’offre plus lisible. La suite se jouera au niveau des services.

carnet de l'entreprise

Changement de méthode à la tête de la branche Voyages de la SNCF. Lancé en octobre 2007, la nouvelle offre tarifaire et de services (Notes) n’a jamais pu dissiper l’impression d’opacité des tarifs. Les pouvoirs publics, les associations de consommateurs et le Parlement, par la voix du député Hervé Mariton, avaient l’an dernier montré le manque de transparence de la gamme des prix du transporteur. Après le départ, en début d’année, de Mireille Faugère, la maman de Notes, son successeur, Barbara Dalibard, s’est enfermé durant quatre mois à la nouvelle adresse de la branche Voyages, à La Défense (92), pour faire un mea culpa judicieux et salvateur, accompagné surtout d’un effort en matière de visibilité.

UN CALENDRIER DES PRIX

« L’opinion publique est en décalage avec la perception client puisque 54 % seulement des interviewés déclarent que la SNCF propose des tarifs clairs et faciles à comprendre, précise-t-on à la société. La perception de notre offre doit encore évoluer. » De même, alors que le nombre de petits prix proposés a augmenté de 1,5 million selon la SNCF, « les clients disent avoir du mal à les repérer ». De là à conclure à la tromperie et à la défiance, il y a un pas que le transporteur ne veut pas voir ses clients franchir. Barbara Dalibard, forte de son expérience chez France Telecom en tant que service public dominant et toujours soupçonné d’abus, a donc immédiatement reconnu les faits et proposé une alternative. Ainsi, depuis le 1er juin, le site Voyages-sncf.com est entièrement relooké, comme L’Écho touristique l’avait dévoilé (voir n° 2944) en intégrant, notamment, un calendrier des prix présentant les meilleurs tarifs 14 jours avant et 14 après la date choisie. Ce calendrier est disponible sur les 25 destinations les plus demandées au départ de Paris, soit 40 % des demandes, auxquelles s’ajouteront 25 villes supplémentaires cet été, puis 50 à l’automne pour arriver à 300 début 2011, promet la SNCF. Un tableau permettant de visualiser en un coup d’oeil les tarifs présentés a par ailleurs été distribué depuis début mai aux 7 000 vendeurs SNCF. Les agences y ont aussi accès via le site pro FERia. Il est enfin accessible au grand public, depuis le 25 mai, dans les espaces de vente. « On espère qu’avec ces outils, nous allons aider nos clients à se repérer dans nos tarifs et leur apporter beaucoup de facilité », a expliqué Barbara Dalibard. Autre priorité de la nouvelle directrice Voyages de la SNCF : le service. Là encore, habituée à ferrailler avec la concurrence dans la téléphonie, elle prépare la SNCF à affronter d’autres opérateurs ferroviaires, en misant entre autre sur les services. « Nous voulons les développer avant, pendant et après le voyage », prévient-elle. Dans ce domaine, le transporteur peut mieux faire. Si les services proposés sont appréciés, ils sont le plus souvent méconnus des clients. La faute à Voyages-sncf.com, qui ne peut technologiquement pas tous les proposer. La branche Voyages veut donc augmenter l’autonomie de ses clients en leur permettant d’accéder à ces services quand ils le veulent, en toute sérénité. La généralisation de l’e-billet, lancé en 2009 sur 14 destinations, participe à cette stratégie. À partir du 8 juin, ce type de ticket imprimable chez soi, et qui ne nécessite ni passage en borne ni compostage, sera disponible sur 20 destinations. Sa généralisation ne sera effective qu’à partir du second semestre. Parallèlement, le TGV Family, mis en service en 2008 va être déployé sur 800 trains vers 19 destinations touristiques tous les week-ends des vacances scolaires. Il ne s’agit plus d’un train dédié aux familles, mais d’une voiture qui bénéficiera d’animations Disney destinées aux enfants. Enfin, les prises de rendez-vous pour les services bagages de domicile à domicile seront possibles sur Internet, tandis que le service auto-train peut être souscrit en ligne. « Face à la concurrence qui arrive, la SNCF doit montrer qu’elle s’occupe du client : c’est ma priorité », a insisté Barbara Dalibard. Le nouveau slogan du transporteur est très clair : « TGV lance Services TGV, et vous n’avez jamais été aussi bien accompagné ».

PERTURBATIONS ET RETARDS

Un pari osé, alors que la SNCF traverse cette année nombre de perturbations et connaît des retards notamment sur ses trains internationaux. C’est le cas d’Eurostar, qui a subi plusieurs retards importants depuis le début de l’année, mais également de Thalys, qui doit faire face au mécontentement de ses clients sur l’axe grande vitesse Paris-Amsterdam, mis en service le 13 décembre dernier. Les prix ont en effet grimpé, en même temps que la durée et le nombre de retards, dus à des événements exceptionnels, selon Thalys. Les clients attendent d’abord un respect des fondamentaux, avant de penser aux services des bagages à domicile. La SNCF saura-t-elle les satisfaire ?

« Face à la concurrence qui arrive, la SNCF doit montrer qu’elle s’occupe du client »

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