L’expérience fait la différence

Le cabinet Raffour Interactif a mené l’enquête afin de définir les comportements des clients en agence. 864 distributeurs ont répondu à ce sondage commandé par le Snav et Top Resa. C’est un petit film de vie pratique auquel ils nous invitent, a souligné Georges Colson. Le président du syndicat a commenté les résultats pendant le salon de Deauville, en présence de patrons de réseaux.

Il en ressort que 86 % des agences sondées estiment que leurs expériences vécues de voyage sont importantes pour le consommateur. Preuve que le terrain compte : les attentes en matière de formation sont axées sur les éductours et les réductions pour des voyages personnels (34 %), les formations sur les pays et produits (24%), ainsi que les manifestations à la fois professionnelles et festives. En revanche, l’e-learning fait chou blanc (2 % des suffrages) !

Technicien, vendeur… et juriste

Internet s’impose toutefois, de plus en plus, comme un outil de travail. Les réseaux aiment se servir du média pour partager leurs expériences. TourCom, Afat Voyages ou Jancarthier Voyages invitent, par exemple, leurs vendeurs à rédiger des compte-rendus à leur retour d’éductours, et à les publier sur l’intranet maison. Il faut donner toute son importance à la formation, autant en matière de produits que de techniques de vente, rappelle Jean-Pierre Mas, président d’Afat Voyages. Janie Bousquet, pdg de Grand Large Voyages (Sélectour), évoque pour sa part la complexité croissante du métier. Car, en plus d’être technicien et vendeur, l’agent de voyages doit désormais être juriste pour répondre à un client davantage procédurier, mais aussi expert.

Le consommateur s’avère surtout plus exigeant (98 % des réponses) et plus comparateur (98 %) qu’avant. Enfin, avant d’entrer dans une agence, il s’est renseigné sur internet (83 %), via ses amis (59 %), des guides/brochures/journaux (39%), sa famille (31%) et ses collègues de travail (28%).