L’expérience de l’agence prime
Selon une étude dévoilée à Top Resa, l’expérience-terrain de l’agence est importante aux yeux des clients pour 86% des distributeurs répondants. L’e-learning peine en revanche à convaincre les professionnels.
Le cabinet Raffour Interactif a mené une enquête sur les nouveaux comportements des clients en agence. 864 distributeurs ont répondu à cet important sondage commandé par le Snav et Top Resa. « C’est un petit film de vie pratique auquel nous invitent plus de 800 agences » a souligné Georges Colson, président du syndicat, lors de la présentation des résultats de l’enquête pendant Top Resa, la semaine dernière.
86% des agences sondées estiment que leurs expériences « vécues » de voyage sont importantes pour le consommateur. Preuve que le terrain compte : les attentes en matière de formation sont avant tout axées sur les éductours et les réductions pour des voyages personnels (34%), les formations sur les destinations et les produits (24%), mais pas du tout sur l’e-learning (2% des suffrages). En revanche, les réseaux aiment se servir d’Internet pour partager leurs expériences: TourCom, Afat Voyages, Jancarthier Voyages invitent par exemple leurs vendeurs à rédiger des compte-rendus à leur retour d’éductours, et à les publier sur l’intranet maison. « Il faut donner toute son importance à la formation, autant en matière de produits que de techniques de vente », relève Jean-Pierre Mas, président d’Afat Voyages. Janie Bousquet, pdg de Grand Large Voyages (Selectour), évoque pour sa part la complexité du métier, face aux exigences croissantes des clients. Car en plus d’être technicien et vendeur, l’agent de voyages doit désormais être juriste pour répondre à un client de plus en plus procédurier, mais aussi expert.
