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J.-F. Rial : « Bientôt, les TO vendront les clubs en direct »

Quelle peut être la valeur ajoutée d'une agence de voyages ? C’est à cette question que le PDG de Voyageurs du Monde a tenté de répondre, lors du congrès de Selectour à Lyon.

« Je vais vous bousculer, a prévenu Jean-François Rial en plénière, à l’adresse des congressistes réunis trois jours dans la capitale des Gaules. Contrairement à ce qu’on croit, j’aime les agences de voyages, et j’ai moi-même été agent. J’ai commencé en 1996 dans une petite agence qui s’appelait Déserts, et j’étais à la vente. »

Et le patron du groupe Voyageurs du Monde de revisiter le champ des possibles, et surtout des impossibles, pour un distributeur classique.

D’abord, le voyage d’affaires, un créneau à faible valeur ajoutée, peu rémunérateur, et générateur de trésorerie négative – qui représente environ 60% des ventes chez Selectour. « Moi, personnellement, si j’étais un agent de voyages à Vierzon par exemple, je ferai du business travel, mais sans en faire mon fer de lance. » Les frais GDS qui pointent à l’horizon, de 22 euros par AR sur Air France dès le 1er avril 2018, ne font qu’apporter de l’eau à son moulin.

Deux questions clés

Pour Jean-François Rial, bien décidé à pousser les professionnels dans leurs retranchements, le vendeur doit être « obsédé » par deux questions : « A quoi je sers pour mes clients ?  » et « Suis-je différenciant ? » « Si vous ne pouvez pas répondre, vous risquez d’être en grand danger, et de passer votre temps à chouiner au sujet de décisions contre lesquelles vous ne pourrez rien », a ajouté le tribun du voyage.

Les circuits accompagnés et les groupes ne peuvent être qu’une petite partie du terrain de jeu de la distribution, puisque ce marché recule. Qu’en est-il des clubs que tous les TO investissent, label à l’appui ? « Sur ces produits-là, vous devriez faire attention ! Ce sont les produits les plus faciles à distribuer numériquement sans vous », comme le vol sec et les forfaits vol+hôtel. « Aujourd’hui, les TO de clubs ont besoin de vous. Dans 5 à 10 ans, ils n’auront plus besoin de vous. » Et pour cause, les villages de vacances sont des produits relativement simples, et donc formatés pour le web.

Chercher sa valeur ajoutée

En conclusion, il faut se concentrer sur les produits où la valeur ajoutée de l’humain est forte. Sur le voyage sur-mesure, Jean-François Rial a assuré que son groupe avait une longueur d’avance, difficile à concurrencer. En revanche, les agences qui sauront se spécialiser en fonction de leurs propres affinités, en garantissant un très bon service, sauront tirer leur épingle du jeu, a-t-il ajouté.

Il faut aussi s’approprier le web et toutes ses variantes, pour parler à son client là où il est : par Skype, par FaceTime, au téléphone, en agence, en étage. « Vous devez utiliser le canal Internet pour vous faire connaître, plutôt que de le laisser vous concurrencer. » Dans un univers dichotomique, entre Internet et le monde physique, c’est imparable. Deux chiffres attestent de leur complémentarité : seulement 15% du chiffre d’affaires de Voyageurs du Monde provient des clients qui rentrent dans l’une des 30 agences du groupe. Et la filiale Allibert Trekking génère des ventes de 45M€, tout en étant basé dans un village de moins de 500 âmes (à Chapareillan, 38)…

« Pensez à votre différenciation, soyez obsédés par cela, a insisté Jean-François Rial. Et supprimez les affichettes horribles de vos vitrines. »

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