Internet La révolution BtoB en marche

Ce fut un travail de longue haleine pour l’Association des TO (Ceto). Mais son pari de développer une norme commune à tous les voyagistes pour faciliter les ventes sur Internet est relevé. Son catalogue électronique vient d’éclore sur le web, avec vingt tour-opérateurs autour du berceau. A l’adresse www.ceto.to, les agents de voyages peuvent désormais effectuer une recherche multicritère et surtout multimarque. Après avoir sélectionné une date, une destination ainsi qu’un budget, une liste de produits s’affiche, toutes enseignes confondues. Afin d’accéder au site professionnel (BtoB) du Ceto, il suffit de saisir les brochures comme identifiant, et desto en mot de passe.

La consultation en ligne n’est qu’une première étape. L’accès aux stocks et la réservation en ligne devraient être activés en mars prochain, promet l’association, qui délivrera alors des codes personnels aux agences. Nous avons volontairement retardé l’ouverture de la réservation en ligne, afin de laisser à un plus grand nombre de TO le temps d’effectuer tous les développements technologiques nécessaires, souligne le président du Ceto, René-Marc Chikli. Au printemps, une dizaine de TO devraient offrir la réservation en temps réel.

Les TO dans les starting-blocks

Plus globalement, 2004 devrait constituer une année charnière dans le développement d’Internet en agence. Car, dans le sillage de quelques précurseurs comme Go Voyages, Kuoni et Marmara, qui disposent d’un site professionnel depuis quelques années, la plupart des grands tour-opérateurs annoncent des projets pour l’an prochain. C’est le cas de Jet tours, Fram, Look Voyages et Vacances Air Transat, qui freinaient jusqu’à présent des deux fers, préférant pousser les ventes via leurs serveurs sur GDS. Notre site sera lancé le 1er mars, précise Georges Vialard, DGA en charge de la production chez Fram. Nous devons être prêt lors de l’ouverture à la réservation du site du Ceto. Look/VAT se fixe la même échéance : Nous offrirons aux agences la réservation en ligne pour les vols et les forfaits, souligne Jean-Luc Fabing, directeur des études et du développement. Pas une semaine ne se passe désormais sans qu’un tour-opérateur n’annonce le lancement de son site (voir Héliades, page 18).

Il est vrai que le BtoB présente plusieurs atouts pour les agences, comme la convivialité et la disponibilité – ce qui n’est pas toujours le cas des plateaux téléphoniques de réservation des TO. Les sites professionnels sont de surcroît des outils d’avant-vente multimédia (avec photos, 360°, vidéos) plus à jour qu’une brochure classique, figée pour 6 à 12 mois.

La cerise sur le gâteau reste la réservation en ligne, l’émission d’un message comptable (évitant la double saisie pour le bulletin d’inscription et la facture), voire l’édition de bons d’échange directement par l’agence, comme le propose Boomerang.

Pour les voyagistes, souvent découragés par les prix prohibitifs facturés par Amadeus et ses confrères, les avantages sont aussi nombreux : le BtoB représente un premier ou un nouveau pas vers l’automatisation avec, à la clé, des gains de productivité et des économies. Ainsi Marmara annonce que 25 % de ses ventes transitent via son site professionnel, contre 27 % par l’accès Voyatel (disponible par le biais d’Amadeus, Galileo et Sabre). L’objectif est de franchir le cap des 60 % de réservations automatisées fin 2004, presque uniquement via Internet. Les ventes GDS devraient se réduire à une peau de chagrin.

Les limites du modèle

Bien que très prometteur pour les produits simples, le BtoB n’en rencontre pas moins des obstacles. Au-delà du réflexe téléphonique, lié au poids des habitudes, il y a un souci d’équipement. Dans certaines agences, seul le gérant dispose d’une connexion à Internet, pas ses vendeurs. Autre limite : les sites professionnels sont encore de qualité inégale. Les voyagistes doivent mettre l’intégralité de leur production sur Internet dès la parution de leur brochure, ce qui est loin d’être le cas, explique Robert Heredia, président d’Afat Nouvelles Technologies et vice-président d’Afat Voyages. Même chez les pionniers, des progrès restent à faire. Les fonctionnalités de notre serveur disponible via les GDS figureront sur notre site professionnel d’ici trois à quatre mois, indique Carlos Da Silva, PDG de Go Voyages.

Sueurs froides pour les GDS

Autre problème, bien que dérisoire au regard des bénéfices d’un bon outil BtoB : quand l’agence réserve des dossiers via Internet au lieu d’un GDS, aucun segment ne lui est crédité. Le seuil de gratuité de son équipement informatique (qui dépend du nombre de segments réalisés dans le mois) devient plus difficile à atteindre. Pour compenser ce petit handicap et, plus globalement, faire découvrir leurs sites, les TO lancent des incentives qui s’ajoutent aux commissions habituelles. Marmara verse au chef d’agence 2 E par dossier réservé en ligne, Croisitour 5 E.

Cette effervescence a de quoi donner des sueurs froides aux GDS, de moins en moins indispensables. Amadeus n’a certes pas dit son dernier mot. Malgré son projet avorté d’Amadeus Tours, le GDS relance l’idée de développer pour la France une plate-forme de réservation multi-TO, en concurrence avec le site du Ceto. La solution Tours, en cours de développement, s’inspire de son homologue allemande Start. Reste qu’Amadeus a un train de retard, puisque seul un fournisseur (Look) participe pour l’heure à cette plate-forme tourisme en gestation. Il faudra qu’il trouve des arguments forts pour convaincre les autres producteurs que le coût de ses services n’est pas excessif. Galileo France courtise aussi les voyagistes avec, a priori, plus de succès qu’Amadeus. En témoigne son portail Openlink, qui permet désormais d’accéder à plusieurs sites de producteurs, avec la saisie d’un seul mot de passe. Mais face à l’inéluctable montée des sites professionnels, les deux GDS peuvent, à juste titre, se poser quelques questions…