Grâce à la data, Costa Croisières personnalise sa relation B2B

« Costa prépare les années 2020 et au-delà. Notre obsession est d’être prêts pour le marché du futur », insiste Georges Azouze, le président de Costa Croisières France. Et pour cela, la compagnie de croisières veut continuer de mettre les agences au cœur de sa politique de distribution. A l’heure de la désintermédiation, « cela peut paraître archaïque, reconnaît Georges Azouze. Mais nous, on y croit ». En Europe 70% des ventes sont effectuées par la distribution.

Désormais, le but est de faire mûrir le marché français. « En France, 0,9% de la population part en croisière. En Espagne et en Italie c’est 1,4%. Et en Allemagne plus de 2,4% », souligne le président. Concrètement, la compagnie italienne va lancer un service virtuel personnalisé pour les agents de voyages qui sera déployé progressivement dès le début de l’année 2018 sur la plate-forme CostaExtra.

Un énorme travail de récolte des données

Ce nouvel outil témoigne des nouvelles possibilités qu’offre l’informatique aux services marketing et commerciaux. Pendant plus d’un an, les équipes de Costa ont effectué quelque 3 000 enquêtes téléphoniques et e-mails auprès des agences, tout en menant parallèlement des rencontres avec les partenaires, pendant plus de six mois. A toutes ces informations terrains, la compagnie de croisière a ajouté un nombre impressionnant de data clients. Plus de 200 variables, comme les données de 23 000 rues commerçantes, l’analyse des habitudes de voyages de 500 000 clients, ou encore des données de 56 groupes sociodémographiques français, ont été intégrées.

Le but ? « Apporter aux agences des réponses personnalisées et des instruments utiles et innovants », explique Annika Gummesson, la directrice général de Costa Croisières France. Ainsi la compagnie a « classé » les agences selon deux segments en se basant sur l’étude, le volume d’activité et leurs besoins. « Nous avons défini quatre familles d’agences en fonction de leur volume d’activité et leur potentiel. Puis se sont dégagés trois profils afin de déterminer des thématiques ».

Grâce à tous ces indicateurs, Costa Croisières va proposer des forfaits de services aux agents. Formation, relationnel commercial, outils marketing et digitaux, supports pour développer la compétitivité et la fidélisation seront mis à disposition des distributeurs en fonction de leurs besoins.

Bientôt des offres différentes en fonction des points de vente ?

Grâce à cet énorme travail de récolte de données, Costa affirme être en mesure de proposer à chaque profil soit du soutien digital, des formations au produit croisière (e-learnings, « éductour virtuel », visite de navire) ou encore des outils de fidélisation (vouchers, kits de bon voyage). A l’avenir, Costa Croisères se servira sans doute également de toutes ces données pour mettre en place une approche différenciée des offres, en fonction des points de ventes.

Ce tout nouveau programme a été conjointement lancé en Espagne et en France. Il est déjà en place depuis un an en Italie et « les résultats sont très bons », indique Costa.