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Gérer ses flux de clientèle

Quand les clients arrivent tous au même moment, l’espace doit être aménagé pour les retenir dans une agence et le personnel préparé à réagir efficacement.

C’est agaçant, les clients se pressent toujours aux mêmes heures dans les agences ! Résultat : la boutique se retrouve d’un coup encombrée ; des clients, de moins en moins patients, repartent ; la qualité du service, qui doit être accéléré, dégringole ; des ventes sont ratées… Il faut donc repenser la gestion des flux de clientèle. Les pics d’activité ne sont pas toujours prévisibles. Quand ils le sont, horaires, polyvalence et flexibilité des employés doivent être adaptés, tout comme les heures d’ouverture. En cas d’affluence imprévue, les employés présents doivent abandonner leurs tâches et privilégier les clients qui attendent. L’accueil (bonjour, sourire, proposition de lecture…) est essentiel. « Ne pas laisser poireauter debout », souligne Bernadette Gyselinck, directrice ventes loisirs Selectour De Boüard. Un client qui se sent vu, accueilli et attendu sans être agressé s’éclipsera moins facilement que celui qui entre, et sort, comme dans le métro. Il faut investir dans l’agencement, l’éclairage, la musique, les parfums et la décoration de la boutique. Un patient qui souffre d’une rage de dent peut supporter une salle d’attente, pas un candidat au rêve et au voyage ! Les grands distributeurs, as du merchandising, ont compris que grâce à l’atmosphère cave (étagères en faux chêne, bouteilles en caisses d’origine…), ils pouvaient augmenter de 30 % leurs ventes de vin…

RENTABILISER LE TEMPS D’ATTENTE

L’ambiance de chaque espace, selon la superficie de la boutique, doit être étudiée, animée pour retenir le passant : écran plasma vidéo, chaîne thématique voyages, revues, bibliothèque ou librairie, espace Internet, machine à café, coin salon, exposition de photos, de peintures, brochures à consulter… Si le client n’a pas l’impression de perdre son temps, s’il trouve des informations, s’il se sent comme dans un salon business d’aéroport, il patientera. Mieux, son attente peut même être transformée en opportunité : en stimulant les achats d’impulsion du client (livres, guides, assurances, produits ou objets d’une destination mise en avant) ou en préparant la vente par la présentation de vidéos, flyers de produits phares et attractifs. Une agence reste avant tout un espace commercial. « Il ne faut pas oublier non plus qu’avec Internet, les passants se font plus rares et que l’affluence peut être téléphonique », souligne Bernadette Gyselinck. Dans ce cas, il faudra veiller à ce que le téléphone ne sonne pas dans le vide. Le personnel devra privilégier les prises de rendez-vous pour lisser le planning.

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