Fermeture d’un aéroport : les réponses à vos clients
Comment gérer les dossiers de voyageurs impactés par un événement imprévisible ? La question se pose suite à la fermeture d’Orly, un nouveau cas de force majeure.
Samedi 18 mars, l’aéroport d’Orly est resté fermé pendant quelques heures, obligeant les compagnies aériennes à suspendre ou à dérouter leurs vols. Une vraie plaie pour les voyageurs, les compagnies aériennes et les agents de voyages.
Au niveau juridique, la situation est comparable à tous les cas de force majeure : naturelle, terroriste, politique. Il faut alors répondre aux questions des voyageurs lésés au cas par cas.
Le cas des billets non-volés
Selon le Règlement européen 261/2004 sur les retards, annulations et surbookings, les passagers ne peuvent être indemnisés en pareille situation : les voyageurs peuvent être remboursés, mais ils ne doivent pas prétendre à un quelconque dédommagement. "La force majeure exclut bien entendu de désigner un responsable qui devrait indemniser", rappelle Emmanuelle Llop, avocate au sein du cabinet Equinoxe Avocats.
Par voie de conséquence, si un voyageur niçois n'a pas eu sa correspondance à Orly, pour ensuite rejoindre New York, il sera simplement remboursé des deux billets non-volés.
Pour les clients bloqués sur place
Pour les clients des compagnies bloqués temporairement depuis leur aéroport de départ, en raison des vols annulés, la situation est par nature différente. Les transporteurs ont/avaient une double obligation vis-à-vis des clients ayant acheté des billets secs : l'obligation de prêter assistance (en offrant un réacheminement gratuit ou en remboursant le billet), et celle de la prise en charge (boissons, restauration, voire hébergement et transferts).
Précision importante, pour bien appréhender d'autres cas de force majeure : pour l'assistance et la prise en charge des passagers, les dispositions du Règlement 261/2004 ne s'appliquent qu'au départ de l'Union européenne (UE) sur toute compagnie.
Dans le cadre d'un voyage à forfait
La force majeure, qui modifie donc en profondeur la responsabilité des professionnels à l'égard de leurs clients, est une cause aussi d’exonération de la responsabilité de plein droit.
L’agence de voyages peut néanmoins être contrainte de rembourser les prestations non-consommées. Pour quelle raison ? La force majeure annule le contrat, et replace ainsi les parties dans la situation où elles étaient avant de signer, ce qui autorise de facto le principe du remboursement, ajoute Emmanuelle Llop.
Les différents scénarii évoqués semblent simples, même si la grève du personnel d'Air France aura créé, pour certains voyageurs, une suite d'aléas plus complexe que prévu au regard de la réglementation.
