Dossier de l’été 2015 : les agences de voyages de demain
Avec le digital, le point de vente doit être revisité, dans son design et sa relation-client. Il faut le transformer, pour qu'il devienne un lieu d'inspiration moderne, capable de satisfaire les clients les plus exigeants.
Les agences de voyages perdent des parts de marché, selon le Syndicat national des agents de voyages (Snav). Les plus jeunes voyageurs, rompus à Internet, n'ont pas pris l'habitude de les fréquenter.
"Pour des raisons historiques, notre clientèle est surpondérée en CSP+ seniors", admet Michel Dinh, directeur général de Havas Voyages. C'est afin de préparer l'avenir que le réseau mène un programme majeur de modernisation, qui a démarré avec une première rénovation rue Cassette, près de Montpanasse à Paris. Plusieurs réseaux, aux couleurs du Club Med, de Look, de Thomas Cook et d'Afat Voyages, ont également engagé la refonte de leurs points de vente. L'idée, c'est de casser les codes traditionnels de l'accueil et du conseil, qui fonctionnaient avant l'avènement d'Internet.
Si le point de vente n'est pas mort, il doit se réinventer pour devenir un lieu d'inspiration, de dialogue avec des experts, et de mise en relation de confiance. Avec des visites immersives grâce à des casques de réalité virtuelle ? Grâce à des technologies facilitant le mobile-to-store ? Avec, aussi, des tablettes mises à disposition des clients ? Aujourd'hui, il est nécessaire de tester une palette d'innovations pour identifier, à terme, les solutions les plus en phase avec les attentes des voyageurs de demain. C'est le sens de l'appel à candidature que maintient, tout l'été, le Welcome City Lab, afin d'maginer le point de vente ou d'accueil du futur.
