Devenir une agence agile

La gestion d’une agence de voyages est comme le ménage : dans la routine, la poussière s’accumule, les toiles d’araignées envahissent les coins, les dossiers font muraille, la vitrine s’encrasse, le personnel semble figé dans la maison hantée d’un parc d’attraction. Crispé pour faire du chiffre et pour assurer l’opérationnel du quotidien, le personnel subit la crise comme un drame : des pans de certitudes s’écroulent. Il est temps de voir, pour reprendre la formule d’Héraclite, que « tout coule » : la conjoncture, les marchés, les destinations, le climat, les technologies, les tendances, les clients, le personnel… changent. L’APS (Association professionnelle de solidarité du tourisme) a souligné, dans un récent dossier sur « les valeurs ajoutées des TPE », la nécessaire « réactivité et adaptabilité » des agences de voyages. Une agence résiliente doit savoir tirer parti des turbulences et de la volatilité, repenser, rénover, réformer pour devenir plus flexible, vive, légère, rapide et souple, changer de peau et rebondir.

« UNE CONSTRUCTION DU FUTUR »

Pour réinscrire ces mutations profondes dans ses gènes, un mot s’impose, agilité. « C’est d’abord une affaire comportementale et en même temps le b.a.-ba du management, un état d’esprit permanent à inscrire dans sa stratégie », résume Jérôme Barrand, professeur à l’École de Management de Grenoble et auteur du livre Le Manager agile (Dunod 2006). L’agilité va bien au-delà des simples adaptabilité et flexibilité, qui sont des réactions aux impulsions immédiates sans mesurer les conséquences des solutions apportées. En revanche, « l’agilité est fondamentalement une construction du futur ». « Son but final est d’aboutir à davantage d’innovation et de créativité », indique Jérôme Barrand, pour qui elle répond à plusieurs principes. Le tout premier est « l’anticipation », qui suppose une veille prospective et une analyse, non seulement des causes, mais aussi des conséquences d’une situation ou d’une attitude. Par exemple, ne pas répondre pas à l’attente précise d’un client conduit à perdre un contrat, mais aussi à détruire valeur et image de l’agence. Le deuxième principe est ce que les spécialistes appellent la pro-opération, une sorte de super-coopération, l’idée de travailler avec, d’aller au-devant. Le vendeur doit « se mettre dans la peau du client », se dire « il travaille pour moi ». C’est une interaction – « un troc de satisfaction » -, qui suppose des qualités d’empathie, d’humanisme et de psychologie, souligne Jérôme Barrand, pour qui « les mots-clés de l’agilité sont partage, confiance, responsabilité, changement ».