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Dans le tourisme, le rebond passe aussi par la formation

Après des mois d’activité à l’arrêt, le moteur peut être enrayé. Pour redémarrer sur de bonnes bases, certaines entreprises du tourisme misent sur la formation. Témoignages.

Elle a beau être attendue de pied ferme, dans le tourisme, la reprise n’est pas toujours simple à gérer, surtout quand le Covid a mis la machine à l’arrêt pendant de longs mois. Constatant les inquiétudes de certains managers, Tourism Academy a développé un « Pack Rebond » pour guider les professionnels (hébergeurs, agents de voyages…) dans cette période particulière. « L’idée a commencé à mûrir à la fin de l’été dernier, certains professionnels ont commencé à m’alerter sur le sujet », explique Marie Richard, cofondatrice et DG de l’éditeur de MOOC, de formations en ligne et de solutions e-learning. Une typologie de clientèle différente, de nouvelles exigences, des contraintes supplémentaires à gérer, notamment sanitaires… Un cocktail qui s’est parfois révélé explosif l’été dernier. « Les équipes sont fatiguées, elles ont vécu des choses difficiles, des avancées, des reculades, poursuit Marie Richard. Il y a aussi ceux qui ont été éconduits de l’activité partielle et qui l’ont mal vécu, ceux qui se sont trouvé submergés de travail… » Bref, l’épidémie a tout bouleversé. « Pour beaucoup de collaborateurs, il y a une prise de recul, une crise de sens aussi, souligne Marie Richard. Le tourisme est un métier de passionnés, un engagement, et ces derniers mois, le tourisme a souvent été présenté comme un secteur pollueur, une profession qui tue la planète, qui a amené la crise sanitaire…. C’est dur pour les équipes ! »

« Il faut remettre le collectif en route »

La pression pour les entreprises du secteur est d’autant plus forte que d’un point de vue économique, il ne faut pas rater la saison estivale. Mais beaucoup de choses sont à reconstruire. « On a tous été blessés, souligne Marie Richard, le collectif s’est arrêté pendant un an, entraînant un repli sur soi. Or le collectif est fondamental. Il faut le remettre en route et donner de nouvelles compétences métier. » En interne, le débrief s’impose. « C’est important effectivement de poser des mots sur ce qui nous est arrivé, abonde Mirindra Rasoanaivo, responsable RH du Five seas Hotel, à Cannes, qui a fait appel aux services de Tourism Academy. Les collaborateurs n’ont pas tous réagi de la même façon face au premier confinement et à la crise sanitaire, mais il y a eu des traumatismes. Pour certains, c’était difficile d’en parler. Ce n’était pas possible de reprendre en mode ‘Business as usual’, de faire comme s’il ne s’était rien passé. »

La responsable RH a donc décidé de proposer un parcours de formation à distance aux équipes de l’hôtel, incluant des modules « Retour au travail et résilience » et « Gestion des conflits ». Des modules sont également prévus pour former les managers. « Avec cette crise, on a appris à s’adapter et rebondir encore plus facilement, observe Mirindra Rasoanaivo. A l’avenir, nous continuerons sans doute à développer la formation à distance. Grâce au travail effectué, je n’ai pas perdu mes équipes, même si certains profils sont plus sensibles que d’autres. Aujourd’hui les équipes sont en forme, il a fallu reprendre le coup de main, mais ça fait du bien de retrouver un vrai rythme. »

Chez Louvre Hotels Group, la formation a aussi été un pilier pour traverser ces mois compliqués. « Nos troupes vont bien, elles sont hyper motivées », se réjouissait  Christophe Macedo, responsable Food & Beverage du groupe alors que les restaurants rouvraient progressivement. « Nous avons profité de toute cette période pour capitaliser sur nos équipes, les former et garder le lien. » Plus de 7000 collaborateurs ont par exemple suivi des formations ces derniers mois sur la thématique des nouvelles procédures sanitaires. Une démarche volontariste qui s’incarne aussi dans l’université culinaire du groupe, surnommée « Chaud Devant ! », étrennée il y a presque six mois. En rez-de jardin de l’établissement Campanile Rungis-Orly, en plein cœur du marché international, ce lieu hybride est destiné à former les équipes aux métiers de bouche et de service. Une quarantaine de formations ont été pensées par les équipes Ressources Humaines et Restauration du groupe dispensées en présentiel et en e-learning, en utilisant des outils pointus, comme la réalité virtuelle.

Un pas en avant pour l’industrie

« Ces sessions nous ont aussi permis de partager des bonnes pratiques, notamment entre collaborateurs qui habituellement ne sont pas amenés à échanger. De ce point de vue, les formations à distance nous ont donné l’opportunité de resserrer les liens entre les équipes du siège et les équipes sur le terrain. » Ici aussi, la formation et les réunions à distance perdureront après la crise. « En présentiel, ça peut être compliqué de mobiliser les équipes, c’est compliqué à organiser, mais à distance, c’est facile de réunir les collaborateurs pour faire un point, même rapide. Ca va rester et nous sommes en train de revoir l’ensemble de notre méthodologie de formation, même si l’idée n’est pas non plus de basculer dans le tout digital », souligne de son côté Alexandre Prieur, directeur de l’ingénierie des opérations de Louvre Hotels Group.

De cette crise d’une violence inédite devraient donc ressortir des avancées positives. « Elle nous a apporté tout un lot de nouvelles compétences, elle nous a permis d’aller chercher un savoir-faire que nous ne serions pas allés acquérir s’il n’y avait pas eu cette pandémie, reconnaît Alexandre Prieur. A ce niveau, c’est un pas en avant pour l’industrie de l’hospitalité. » Et de prendre pour exemple l’appropriation de QR code par les équipes et la clientèle, à la place du menu papier, qui permet d’envoyer directement les commandes en cuisine ou les check-in et check-out à distance. Des détails qui n’en sont pas : ils permettent de faire évoluer l’organisation du travail, mais aussi d’offrir à certaines clientèles étrangères des repères auxquels ils sont habitués. « Même s’il ne faut pas perdre notre art de vivre à la Française, le touriste chinois appréciera ces évolutions quand on le retrouvera », est convaincu Alexandre Prieur. « Chaque pays va apporter de nouvelles approches. On se rendra compte de toutes les innovations générées par cette crise quand les gens vont recommencer à voyager. Notre groupe est présent dans 50 pays, on a vu les protocoles développés par les uns et les autres et on a pu s’en inspirer », ajoute Christophe Macedo. « Au final, cette crise nous aura permis de créer des liens qui n’auraient pas été créés si on n’avait pas vécu tout ça. On a fait en un an et demi ce qui nous aurait pris trois ans normalement », estime-t-il.

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