Coronavirus : que répondre à vos clients inquiets sur l’Asie ?

Par Linda Lainé Le Fév 7, 2020

Vos clients posent des questions sur le Laos ou la Birmanie ? Vous n’êtes pas les seuls. Nous partageons des réponses pragmatiques de l’avocate Emmanuelle Llop.

Photo d'illustration de l'Indonésie, où aucun cas de contamination n'est à déplorer. © Adobe Stock

Selon notre sondage en ligne, 50% des pros du voyage déplorent une « forte baisse » des réservations sur les pays d’Asie, 22,5% une « légère baisse ». Et 10,5% signalent une baisse sur la seule Chine. Si la quasi-totalité des cas contaminés et des morts du coronavirus sont dans l’Empire du milieu, l’ensemble du continent commence à susciter des inquiétudes dans l’opinion publique. « Les conséquences de l’épidémie touchent toutes les destinations d’Asie », constate Emmanuelle Llop, avocate au sein du cabinet Equinoxe Avocats, au regard des questions qui lui sont posées par les pros. « Nous pouvons parler d’une forme de psychose, puisque plusieurs pays du continent comptent moins de cas avérés que la France, voire aucun. » Alors que répondre à vos clients inquiets au regard du droit et de vos bonnes relations avec eux ? Nous avons fait le point avec Emmanuelle Llop.

Que répondre à un client en cas de vol annulé par la compagnie sur la Chine ?

« Quand l’agence de voyages a vendu un vol sec, le client doit se mettre en relation avec la compagnie aérienne pour le remboursement. »

Si le vol annulé est intégré à un forfait, deux solutions : soit l’agence parvient à proposer un report dans le temps ou une destination alternative ; soit le client ou l’agence invoque les circonstances exceptionnelles et inévitables pour prévoir, avec le TO, le remboursement sans frais du client.

Que répondre à un client qui ne veut plus partir en Chine, au-delà du 31 mars ?

« Au-delà du droit, il faut se montrer raisonnable et à l’écoute en tant qu’agent de voyages ou voyagiste. Je pense que les professionnels se montreront compréhensifs, autant que possible, les appréhensions peuvent être assez légitimes dans certains cas. » Tout dépend de la date du voyage et de ses étapes. La carte du Quai d’Orsay a totalement été modifiée, avec des zones en vigilance renforcée ou « déconseillées sauf raison impérative ». En règle générale, il faut en permanence suivre l’évolution de trois indicateurs afin de faire évoluer ses réponses aux clients : les conseils du Quai d’Orsay, les recommandations du Syndicat des entreprises du tour-operating (qui conseille le gel des départs jusqu’au 31 mars), les consignes de l’Organisation mondiale de la santé (OMS). Sans oublier de regarder cette carte interactive et en temps réel réalisée par une université américaine. Pour mémoire, aujourd’hui, 636 personnes sont mortes en Chine du coronavirus, ainsi qu’un individu aux Philippines et un autre à Hong Kong.

Que répondre à un client qui ne veut plus partir en Asie ?

« J’ai eu plusieurs questions à ce sujet, explique Emmanuelle Llop. Pour des destinations comme Myanmar ou le Laos, il n’y a pas d’interdiction de voyage », ni de cas confirmé de contamination. « Là, les frais d’annulation doivent s’appliquer. » A noter toutefois que la situation devient un peu plus complexe concernant le Japon : 86 cas (dont 61 à bord du paquebot Diamond Princess en quarantaine au large de Yokohama) sont signalés en ce 7 février. « Aucun décès n’a eu lieu. Si le Japon décide de prendre des mesures qui impactent la déroulement d’un voyage à forfait, là aussi, les circonstances exceptionnelles et inévitables – une notion plus large et plus appropriée que la ‘force majeure’- pourraient être invoquées. » Et donc, un remboursement sans frais envisagé.

Que répondre à un client qui ne veut plus faire escale à Shanghai, en vue de son voyage à forfait en Australie ?

« Shanghai étant en orange (déconseillé sauf raison impérative, NDLR) sur la carte du Quai d’Orsay, je recommanderais de modifier le vol », répond Emmanuelle Llop. Là aussi, le client pourrait demander un remboursement sans frais pour « circonstances exceptionnelles et inévitables », ce qui serait dommage.

Point important : la situation évolue d’un pays à l’autre, d’un jour à l’autre. Les demandes des clients doivent être traitées au cas par cas, en se tenant bien informés. La fermeture de sites touristiques peuvent constituer des circonstances exceptionnelles et inévitables, puisqu’elle impacte le contrat en empêchant sa bonne exécution. « Il est parfois plus opportun de trouver un accord, plutôt que d’envisager un remboursement sans frais en invoquant les circonstances exceptionnelles et inévitables », résume l’avocate.

_______________________________________________________________

Repères en Asie/Pacifique (au 7 février 2020, source AFP)

Chine : 31.161 personnes contaminées en Chine continentale (dont 636 décès). Une personne est en outre morte à Hong Kong où au moins 24 cas ont été enregistrés. Dix cas ont été signalés à Macao, un au Tibet.

Asie de l’Est

Corée du Sud : 24 cas
Japon: 86 cas dont 61 à bord du paquebot Diamond Princess en quarantaine au large de Yokohama
Taïwan : 16 cas

Asie du Sud-Est

Cambodge : un cas
Malaisie : 14 cas
Philippines : 3 cas dont un mort à Manille, un Chinois originaire de Wuhan
Singapour : 30 cas
Thaïlande : 25 cas
Vietnam : 12 cas

Asie du Sud

Inde : 3 cas
Népal : un cas
Sri Lanka : un cas

Australie : 14 cas

NB : en France, 6 cas.