Conflit au Moyen-Orient : les professionnels du tourisme s’organisent dans l’urgence
Fermetures d’espaces aériens, annulations de vols, passagers en transit bloqués… la profession se mobilise, notamment sur les réseaux sociaux, où échanges d’informations et demandes d’assistance se succèdent.
Depuis le 28 février, date du déclenchement du conflit au Moyen-Orient, les messages et questions se multiplient. « L’ensemble des tour-opérateurs est pleinement mobilisé et en contact direct avec leurs clients concernés. Les compagnies aériennes adaptent les plans de vol et les routes aériennes si nécessaire », résume sur Facebook une professionnelle. Elle précise ensuite que « les équipes réceptives locales sont en veille permanente ».
« Rester soudés »
Elle rappelle également le rôle des agences dans ce type de crise : « coordination avec les TO, relais d’information clair et rassurant, suivi personnalisé des dossiers, gestion des éventuelles adaptations ». Et d’appeler ses confrères à « rester soudés, professionnels et factuels dans nos communications ».
Sur le terrain, de nombreux messages font état de voyageurs en attente de solutions. « Mon client est bloqué à Doha avant de revenir à Paris », écrit une agent de voyages. Une autre indique que des clients « entendent des explosions et ont vu des missiles » à Dubaï et se disent « très inquiets ».
Des annulations ont également été signalées au départ de Paris vers Doha, sans possibilité immédiate de modification via les applications des compagnies. Certains professionnels évoquent des services « saturés ».
Avoir ou remboursement : « c’est le client qui choisit »
Au-delà de l’urgence opérationnelle, les discussions portent sur le cadre juridique applicable. En cas d’annulation liée à des circonstances exceptionnelles inévitables, le Code du tourisme encadre les voyages à forfait.
« Aucun avoir ne peut être imposé au voyageur si son contrat est annulé à cause des CEI (Circonstances Exceptionnelles et Inévitables) », rappelle Maitre Emmanuelle Llop (Equinoxe Avocats) sur le groupe. « Par conséquent, il faut se préparer à des remboursements sans frais si tel est son choix. Même si les prestataires partenaires ne remboursent pas de leur côté ». Une position acquiescée par d’autres professionnels. « Oui, c’est le Code du tourisme qui s’applique donc le client est en droit de demander un remboursement intégral ».
Ces échanges font écho à certaines communications de tour-opérateurs privilégiant les reports avec avoir. Ce qui suscite interrogations et inquiétudes parmi les agences, confrontées au risque de devoir rembourser leurs clients sans garantie de réciprocité de la part des fournisseurs.
Vol sec, la responsabilité des transporteurs
Pour les billets d’avion vendus hors forfait, la situation diffère. Le spécialiste Resaneo rappelle que, dans le cadre de la vente de vols secs, « le contrat de transport incombe exclusivement à la compagnie aérienne ». En cas d’annulation, « le transporteur effectif est le débiteur exclusif des obligations de remboursement, de re-protection, d’assistance et de prise en charge », conformément au règlement européen 261/2004.
Les professionnels sont invités à consulter en priorité les portails des compagnies et à traiter les demandes selon la proximité des départs, les politiques commerciales étant susceptibles d’évoluer rapidement.
La question des frais hôteliers
Le conflit ne concerne pas seulement les vols. Certains vendeurs alertent sur les frais hôteliers. « Il va encore y avoir des dégâts. Car les compagnies et les hôtels ne voudront pas rembourser alors que nous serons obligés de rembourser les clients… », déplore l’un d’entre eux. Une question se pose alors : « Avez-vous eu une info officielle concernant la prise en charge des frais hôteliers des clients bloqués à Dubaï ? ».
Rappelons qu’une circulaire envoyée aux directeurs d’hôtels d’Abu Dhabi ordonne la prolongation sans frais des séjours pour les clients dans l’impossibilité de partir. Pour Dubaï, les modalités exactes restent à définir. Les TO restent en contact permanent avec les établissements pour sécuriser les séjours des voyageurs.
Solidarité et défiance
Si de nombreux messages témoignent d’un esprit de solidarité, certains traduisent aussi une forme d’exaspération face au manque perçu d’informations. Sur le groupe Facebook « HelpDesk des Pros du Tourisme », un agent de voyages déplore « le manque de directives face à la situation actuelle ». « Chers TO, vraiment bougez ou un peu, communiquez. C’est dans ces moments qu’on voit votre force, sinon bientôt nous n’aurons plus besoin de vous. Au moins une communication, un mail », écrit-il.
Derrière ces propos transparaît surtout l’attente d’instructions claires et rapides pour pouvoir répondre aux clients, au moment où les liaisons aériennes ouvrent au compte-goutte, avec des service bien souvent saturés. Plusieurs professionnels réclament a minima « une communication », afin d’harmoniser les discours et d’éviter les initiatives isolées.
Pour autant, sur le HelpDesk, les TO Boomerang Voyages, Asia ou Beachcomber se montrent actifs et s’efforcent de rassurer.
La force des immatriculés
Dans ce contexte de tensions géopolitiques, une évidence revient au premier plan, « la différence entre un professionnel du voyage immatriculé et un simple travel planner passionné. Ou encore les voyageurs qui réservent seuls sur des plateformes en ligne ». Comme il est dit, l’actualité rappelle avec acuité que « seul un vrai professionnel du voyage, légal et immatriculé, peut gérer efficacement ce type de crise, en garantissant sécurité, assistance et respect des obligations légales ». La bonne nouvelle, c’est que le secteur s’entraide. Tant depuis les bureaux que sur les réseaux sociaux. Avec pour priorité absolue la sécurité des clients.
