Comment Philippe Bourguignon analyse la disruption dans le tourisme
L’ex-dirigeant du Club Med a donné sa vision de la révolution numérique, notamment dans le domaine de l’hôtellerie.
Philippe Bouguignon (ex-AccorHotels, Disneyland Paris, Club Med) était l’invité hier soir de l’Institut de Recherche et d’Etudes Scientifiques du Tourisme (IREST), dans le cadre solennel de la Sorbonne, devant une centaine d’étudiants en master.
Intervenant sur le thème "Disruptions dans le domaine du tourisme", il a apporté sa vision de professionnel, désormais installé aux Etats-Unis. Il est aussi investisseur dans le fonds américain Revolution Places, et dans OneRagTime, une plateforme qui met en relation les start-up et les grands groupes.
Adepte de Echo d’Amazon
Selon lui, nous vivons le début de la troisième vague du numérique, celle des objets connectés et de l’intelligence artificielle, qui va modifier profondément les métiers du commerce, de la santé, de l’énergie, des transports, des finances, du juridique.
En exemple, il a cité ses petits-enfants qui, bientôt, "n’auront plus besoin de cash, n’auront plus besoin de passer leur permis de conduire, ils travailleront de chez eux, et n’auront plus de PC car toutes les surfaces seront tactiles".
Lui-même est un adepte enthousiaste de Echo, le système à commande vocale élaboré par Amazon. "Je lui commande tout, la température de mon logement à Washington, des adresses de restaurants, des exemples de vols pour telle ville. Le mélange de l’intelligence artificielle, de l’objet connecté et de la voix va tout changer", prédit-il.
L’animation à la française, c’est fini
Dans le domaine de l’hôtellerie, il salue les initiatives telles que la réservation par reconnaissance vocale sur Hotels.com, la création d’applis qui permettent de commander un room service à l’avance, ou bien de régler la température de la chambre avant d’arriver. "Les hôtels indépendants s’intéressent davantage à l’expérience client que les grands groupes, qui ont perdu en agilité. D’ailleurs, rien qu’à New York, 55 hôtels indépendants ont ouvert ces derniers mois".
Mais il se demande pourquoi les hôteliers se sont fait dépasser en matière de service par Airbnb, qui propose désormais des activités locales à ses clients (Aibnb Trips), en plus de l’hébergement. "Plutôt que de mettre des concierges derrière un comptoir, les hôteliers devraient aider les clients à préparer leur séjour en amont en leur proposant des expériences à vivre", souligne-t-il.
Par extension, il estime que l’animation dans les clubs de vacances doit être entièrement revue. "Faire des animations à la française sur la place Jemaa el Fna à Marrakech, c’est fini. Les gens veulent créer leurs propres loisirs et découvertes".
Investir dans les métiers de demain
Enfin, face aux jeunes étudiants dans l’assistance, il a souligné l’impact de cette révolution numérique sur l’emploi. "Il y a deux écoles de pensée. Soit, on risque de connaître une période d’ajustement complexe et douloureuse, pendant une vingtaine d’années, avec autant d’emplois créés que détruits. Soit, on arrête de subventionner des métiers voués à disparaître, on verse un revenu universel et on mise tout de suite sur des nouveaux métiers, comme développeurs, informaticiens, marketeurs numériques, gestionnaires de data".
Et de conclure : "On observe le retour de l’humain. Bien sûr, la technologie permet de s’enregistrer en amont, de ne pas présenter sa carte bancaire à l’arrivée à l’hôtel. Mais l’humain reste primordial dans la relation client".
