Comment la relation client peut générer de la valeur

Le secteur du voyage d'affaires en Europe est touché à la fois par les difficultés économiques et par la généralisation des canaux digitaux qui entraînent une redéfinition des échanges entre clients et fournisseurs. Ce contexte touche tous les acteurs et impacte directement leurs revenus et leur rentabilité. Pour générer de la valeur, ils doivent innover dans leurs pratiques de relation client afin d'en faire un moteur de croissance. Selon l'observatoire Blue Link de la Valeur client 2013*, 84% des décideurs d'entreprises interrogés placent la fidélisation à long terme comme objectif prioritaire de la relation client. Augmenter la valeur de l'acte d'achat (67%) et conquérir de nouveaux clients (64%) sont également les plus cités. Le canal web, qui a un rôle essentiel pendant les deux phases à enjeu commercial le plus fort (l'information et la réservation), devrait encore accroître son rôle dans la relation client, puisqu'il est cité comme la priorité de développement dans 3 des 4 phases du cycle où il n'est pas encore majoritaire : la gestion de dossier (modifications, annulations), la gestion des réclamations, et la mesure de la satisfaction. Pour répondre aux enjeux de développement commercial, les entreprises misent aussi largement sur les programmes de vente additionnelle. Elles sont 85% à avoir déjà mis en place de tels programmes et 10% à vouloir le faire.

* L'Observatoire BlueLink de la Valeur client 2013 a été préparé par concomitance à partir d'une enquête réalisée auprès de 50 décideurs d'entreprises du secteur du déplacement.

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