Retrouvez l'actualité du Tourisme pour les professionnels du secteur tourisme avec l'Echo Touristique : agences de voyages, GDS, prestataires spécialisés, voyagistes

« American Express n’a aucun projet d’alliance en vue »

Amex France tourne la page de la crise. Après deux ans difficiles, avec des restructurations à la clé, un parfum de reprise souffle sur le réseau. Son directeur général, Éric Audouin, évoque 2011 avec un certain optimisme. Ses priorités : ses équipes et ses clients.

L’Écho touristique : Quel bilan dressez-vous de 2010 ?

Éric Audouin : En France, nous avons enregistré 2 à 3 % de croissance, à l’image du marché du voyage d’affaires dans son ensemble. American Express France est donc proche d’un volume d’affaires de 1,6 ME en 2010. Comme la crise nous avait fait reculer de 25 % en 2009, notre activité reste très en dessous de 2008.

Les grands groupes et les PME ont-ils réagi différemment face à la crise ?

Oui. Les grands groupes internationaux et les entreprises françaises de dimension mondiale avaient coupé leurs déplacements professionnels dès le premier trimestre 2009. À compter du premier trimestre 2010, ils les ont repris. A contrario, les PME-PMI et les marchés publics avaient maintenu leur activité au premier semestre 2009 et amorti, cette année-là, la décroissance du secteur. En revanche, leurs budgets voyages sont en légère baisse en 2010 par rapport à 2009.

Ce début d’année s’inscrit-il dans la continuité de 2010 ?

Nous attendons de voir le premier trimestre. Mais sur les premières semaines, la reprise est assez intéressante en France, tant sur l’aérien que sur le rail. Elle est tirée autant par les grands groupes que par les PME-PMI, qui reprennent leur activité voyages d’affaires, tout comme les marchés publics. À l’occasion du baromètre de l’EVP, nous avions prédit que le voyage d’affaires connaîtrait une augmentation d’environ 3 % sur l’année 2011. Il est encore trop tôt pour confirmer ou pas cette première prévision. Mais on sait que le marché français est mature. Il ne va pas croître autant que des marchés nouveaux ou fortement marqués par la crise, comme l’Angleterre qui avait reculé de 40 % en 2009 avec la crise.

Et pour Amex, quelle est votre prévision sur 2011 ?

Nous tablons sur une progression légèrement supérieure à celle du marché, soit environ 5 %.

Comment pensez vous y parvenir ?

Nous avons acquis de nombreux clients français et mondiaux aux troisième et quatrième trimestres. Nous avons gagné des grands comptes dans les domaines de la communication, de la pharmacie, de la métallurgie, de l’industrie, que nous déployons actuellement sur le marché français et au niveau mondial. Je ne suis malheureusement pas autorisé à communiquer leurs noms. Nous avons aussi renouvelé de nombreux contrats, comme celui avec le ministère des Affaires étrangères pour une durée de quatre ans.

Vous avez mis en oeuvre des plans de sauvegarde de l’emploi (PSE) en 2009 et 2010, qui touchaient 460 et 230 postes respectivement. La restructuration est-elle terminée ?

Nous accompagnons les derniers départs de personnes inscrites dans le PSE de 2010. Nous avons entrepris un important travail de soutien, afin de les aider à retrouver un nouvel emploi. Nous sommes désormais environ 1 700 personnes en France, dont les trois quarts travaillent sur nos plateaux. Aujourd’hui, c’est un périmètre stabilisé.

Au total, combien de sites possédez-vous ?

Entre les plateaux d’affaires et les implants, nous avons 53 points de vente. De juillet à décembre 2010, nous avons fermé onze sites en France(1), plutôt petits. En parallèle, nous avons investi plusieurs milliers d’euros dans les plateaux d’affaires, pour mieux répondre aux attentes de nos clients en termes de niveau du service. Nous avons notamment mis en place un nouveau système de téléphonie, dans le but d’améliorer le temps de traitement par nos conseillers voyages. Nous avons essayé d’homogénéiser notre coeur de métier, en libérant les conseillers des tâches administratives et du back-office. Nous voulons que nos équipes puissent répondre rapidement à nos clients, sans rupture dans la chaîne d’appels jusqu’à la finalisation de la commande.

D’autres fermetures sont-elles prévues ?

Notre stratégie en 2010 consistait à conserver un nombre suffisant de plateaux d’affaires de taille importante, capables d’accueillir de nouveaux clients et d’absorber le développement de comptes existants. Nous avons désormais un très beau maillage territorial, avec une présence dans toutes les grandes villes : en Île-de-France, Strasbourg, Nantes, Lyon, Aix-en-Provence, Toulouse, Bordeaux… Nous ne prévoyons pas de fermer d’autres points de vente cette année. Au contraire, nous avons pour ambition de stabiliser le réseau. Nous sommes dans un plan de retour à la croissance, puisque l’économie marque des signes de reprise.

Le G4 réunissant Afat Voyages, Manor, Thomas Cook et Amex a implosé. Mais vous aviez maintenu de bonnes relations avec AS Voyages. Peut-il y avoir un nouveau G2, G3, G4 ?

Aujourd’hui, ce n’est pas du tout à l’ordre du jour. Chez American Express, il n’y a pas eu de réflexion en ce sens depuis l’arrêt officiel du G4. Nous avions dit en 2010 que si une opportunité ou un besoin apparaissaient, nous pourrions songer à une nouvelle réflexion. Encore une fois, ce n’est pas d’actualité, l’opportunité ne s’est pas présentée. Pour autant, nous avons avec AS Voyages d’excellentes relations.

Qu’a apporté le G4 ?

Le G4 avait été créé avec notamment mon prédécesseur Régis Chambert, afin de mettre en commun des moyens dans un groupement pour créer des synergies. Nous, nous sommes concentrés sur le voyage d’affaires. Dans le G4, vous n’aviez pas que des acteurs du voyage d’affaires. Et les besoins comme les attentes ont, depuis, évolué.

Parlons d’Avexia Voyages. Son président a été débarqué…

Nous avons appris que Christophe Duremez avait été débarqué. Mais nous n’avons joué aucun rôle dans cette décision. Avexia est une société indépendante, avec laquelle Amex a signé un contrat de licence en mai 2008 : nous avons cédé notre portefeuille de TPE-TPI pour une durée de sept ans. Mais Avexia est une société indépendante, créée en 2008 avec d’anciens cadres de l’entreprise American Express. Amex ne siège pas à son conseil d’administration et n’a aucun lien capitalistique avec elle. Pour autant, Avexia est un partenaire avec lequel nous avons un contrat de licence. Nous souhaitons qu’elle se développe sur son segment. Nous, nous gérons les PME-PMI françaises, au-delà de 250 000 E [de budget voyage]. Comme les grands groupes, ces entreprises ont un besoin croissant de conseil, notamment dans l’optimisation du budget voyage, les négociations avec les fournisseurs et leur implémentation dans les outils online (2). Nous sommes alors amenés à reprendre l’intégralité du budget voyage.

(1) Angers, Avignon, Clermont, Grenoble, Le Havre, Le Mans, Limoges, Orléans, Pau, Rennes et Rouen.

(2) Le taux de réservation en ligne atteint 35 % en 2010 sur l’ensemble des clients gérés en France.

« Nous sommes dans un plan de retour à la croissance, puisque l’économie marque des signes de reprise »

%%HORSTEXTE:1%%%%HORSTEXTE:2%%

Laisser un commentaire

Dans la même rubrique