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Agences, TO, compagnies, tous responsables ?

Si le nuage islandais est incontestablement un cas de force de majeure, cela ne signifie pas pour autant que les professionnels n’ont aucune obligation.

L’éruption du volcan Eyjafjöll et le blocage aérien qu’il a provoqué constituent indiscutablement une situation de force majeure. En conséquence, le Syndicat national des agents de voyages (Snav) rappelle que « l’agent de voyages distributeur ou tour-opérateur est exonéré de responsabilité et n’est pas tenu de prendre à sa charge les frais supplémentaires encourus par les clients bloqués au départ ou à destination ». Ils ont, en revanche, « l’obligation d’assistance aux clients résultant du code du Tourisme ». Cette assistance peut se manifester par tout moyen approprié (information sur la situation, numéro d’urgence, contacts d’hébergements ou de représentants sur place…). À l’inverse, les compagnies aériennes ont une obligation de prise en charge de leurs passagers sur les vols soumis au règlement européen CE 261/2004 portant sur l’hébergement et les frais de bouche pendant la durée du retard subi. Pour les clients ayant acheté un voyage à forfait en agence et qui ont été dans l’impossibilité de partir suite à la fermeture de l’aéroport de départ, le scénario est différent. Selon les associations de consommateurs, qui s’appuient sur l’article L. 211 – 13 du code du Tourisme, les professionnels sont tenus de proposer à leurs clients le report du voyage sans frais (dans la pratique souvent dans un délai de six à douze mois) ou le remboursement intégral. Dans les faits, ce n’est pas si simple et cela dépend de l’article de loi sur lequel on se base. L’article L. 211 – 16 exonère de tout ou partie de sa responsabilité toute personne physique ou morale apportant la preuve que l’inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable à un cas de force majeure. « C’est à chaque entreprise de décider quelle position elle souhaite adopter au sujet des remboursements, car on se retrouve confronté à une situation inédite », note Jean-Marc Rozé, le secrétaire général du Snav.

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