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26% des agences Selectour Afat ne sont pas assez performantes

651 agences du réseau ont participé à la seconde vague de visites mystère qui a eu lieu en fin d’année. Si les résultats, connus des agences et dont nous nous sommes procurés un exemplaire, sont très bons en face à face, ils le sont moins sur le web et par téléphone.

651 agences Selectour Afat se sont portées volontaires pour participer, du 3 novembre au 12 décembre 2014, à la seconde vague de visites mystère organisée par le réseau. Le questionnaire, connu à l’avance des agences participantes, comptait 53 critères et portait sur 3 canaux : le téléphone, le web et la visite en agence.

22,6% des agences en situation de "sécurité"

"La moyenne, tous canaux confondus, est de 80,9% de conformité. Ces résultats sont supérieurs à nos attentes", se réjouit Valérie Laroche, directrice commerciale du réseau.

Dans le détail, 147 agences sont décrites en situation de "sécurité" (22,6%) avec une performance globale de plus de 90% de conformité, 334 agences sont en situation de "fragilité" (51,3%) avec une performance globale comprise entre 75% et 90% de conformité, 134 agences sont en situation "d’alerte" (20,6%) avec une performance globale comprise entre 60% et 75% et 36 agences sont en situation de "danger" (5,5%) avec une performance globale inférieure à 60% de conformité.

Des réponses rapides mais pas assez personnalisées

En allant davantage dans le détail des canaux utilisés, on note de réelles disparités.
Ainsi, sur l’évaluation de la réponse au client mystère par mail, la note moyenne est de 71,4% avec une mention spéciale pour la rapidité de traitement, puisque dans 94,4%, le client a reçu une réponse à sa demande sous 12 heures ouvrables et celle-ci a été identifiée dans 97,3% des cas.

En revanche, seules 52,1% des réponses ont été personnalisées. Une carence que l’on retrouve dans les résultats de l’évaluation de la réponse via le formulaire en ligne (57,2%).

"Oser proposer l'achat"

Concernant l'évaluation de l’appel entrant, la moyenne est de 75,3%.

Si l’amabilité, la rapidité de réponse et l’écoute sont au rendez-vous, la transformation de l’appel en vente n’est pas encore suffisante. Dans seulement 34,2% des cas, le conseiller propose au client de réserver le voyage évoqué, dans 44,2% des cas de venir à l’agence et dans 52% des cas les coordonnées du client sont relevées.

"On doit être encore plus vendeur, oser proposer l’achat et créer l’urgence", note Valérie Laroche.

Accueil, écoute et disponibilité des vendeurs

Enfin, sur l’évaluation de la visite en agence, d’une durée de 15-20 minutes, les résultats sont globalement performants.

En effet, dans plus de 95% des cas, le client est salué dès son entrée dans l’agence, un conseiller l’invite à s’asseoir à son bureau s’il est disponible, il laisse le client exprimer sa demande sans l’interrompre, est chaleureux tout au long de l’entretien ou encore pose au moins deux questions pour cerner ses besoins et ses attentes.

"C’est sur ce canal que nous sommes les meilleurs. Il y a une vraie expertise sur l’accueil, le produit, sur l’identification du besoin et sur l’information délivrée", détaille la directrice commerciale.

Il y a néanmoins des axes à améliorer, proches de ceux définis par mail et par téléphone.

De nouvelles thématiques de formation

Ainsi, 38,2% des conseillers ne proposent pas au client de réserver le voyage évoqué, 29% de produits ou prestations complémentaires et 53,4% d’offre de gamme supérieure pour augmenter le montant de la vente.

Les formules d’assurance annulation et les modalités de règlement sont également trop peu souvent évoquées spontanément.

"On a de la valeur dans l’humanisation de la vente mais on n'est pas encore assez offensif", reconnaît Valérie Laroche.

Suite à ces résultats, plusieurs programmes de formation vont être proposés aux agences avec de nouvelles thématiques portant sur la vente, la satisfaction client ou encore la fidélisation et les outils de communication à distance.

Chaque agence participante a reçu un rapport détaillé du passage du visiteur mystère avec des axes d’amélioration proposés.

Charge ensuite au responsable d’agence de définir et de mettre en place un plan d’amélioration avec ses équipes.

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