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Coronavirus : les recommandations du médiateur du tourisme pour l’annulation d’un voyage

Comment réagir aux demandes d’annulation de voyage en raison du coronavirus et éviter les litiges ? La Médiation Tourisme et Voyage rappelle les principaux points à connaître.

La recommandation du ministère de l’Europe et des Affaires étrangères, préconisant de “différer les déplacements à l’étranger, dans toute la mesure du possible”, a remis sur la table l’épineuse question des possibilités d’annulation sans frais de voyages. Suite à cette annonce, la médiation Tourisme et Voyage indique d’ailleurs faire face à un afflux de demandes de consommateurs s’interrogeant sur les conséquences d’une annulation de voyage à leur initiative. “Si conformément à l’article L211-14 du Code du Tourisme, le voyageur a le droit de résoudre, sans frais, le contrat avant le début du voyage en cas de “circonstances exceptionnelles et inévitables”, cette possibilité est soumise à deux conditions spécifiques, rappelle la médiation. Il faut d’abord que l’événement survienne au lieu de destination ou à “proximité immédiate”, ce qui exclut actuellement encore beaucoup de lieux dans le monde. Il faut ensuite que l’événement “ait des conséquences importantes sur l’exécution du contrat, ce qui signifie qu’une des prestations essentielles du contrat (transport et hébergement notamment) ne peut être fournies ou sont sérieusement limitées, détaille la médiation. “Un sentiment subjectif de peur (même s’il est justifié) ne saurait donc être suffisant pour la mise en œuvre de ces dispositions”, rappelle la médiation.

Ne pas systématiser les réponses

Face à l’épidémie de coronavirus, la médiation recommande de ne pas systématiser les réponses aux demandes d’annulation de voyage. “Devant les difficultés d’interprétation de ces notions, nous tenons donc à rappeler que l’appréciation du caractère fondé d’une demande d’annulation sans frais doit se faire au cas par cas, et tenir notamment compte des liens entre :

  • La date de la demande et celle du séjour prévu,
  • Le lieu effectif du séjour et les zones explicitement déconseillées par les autorités,
  • L’événement invoqué et ses conséquences probables sur la possibilité d’effectuer le séjour dans ces conditions normales.

“La gestion de cette situation de crise devra se faire également en équité et en tenant compte des problématiques, craintes ou difficultés de toutes les parties”, conclut la médiation.

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