Le mobile aide les hôteliers à vendre des options
En Europe, les hôteliers ont aujourd’hui l’opportunité de développer les ventes de produits à la carte grâce au mobile, selon une récente étude de PhoCusWright.
Dans l’industrie du voyage, les compagnies aériennes américaines furent les premières à développer les options payantes, qui représentent en 2011 environ 12% de leurs revenus opérationnels. Les hôteliers pourraient leur emboiter le pas. C’est en tout cas ce qui ressort de l’étude "Hotels Leverage Mobile to Drive Ancillary Sales" réalisée par PhoCusWright.
Les options génèrent pour l’instant une toute petite proportion des revenus hôteliers : 1,7% de l’ensemble des revenus d’hébergement aux Etats-Unis (1,8 milliard de dollars), et environ 0,5% en Europe. Avec l’avènement d’Internet, ce pourcentage est amené à progresser, d'après le cabinet d’études américain. Les smartphones permettent de pousser facilement l’accès à différentes prestations à la carte : un spa, un cours de golf, une excursion, et des activités proposées par des tiers comme une location de voiture.
Plusieurs services payants, mais aussi gratuits, peuvent s'insérer dans la relation-client grâce à nos portables :
Accor lance des pilotes
Matthieu Saccharin, directeur mobile du groupe hôtelier Accor, est en phase avec les conclusions de l'étude : "Nous sommes persuadés du fait que le mobile sera un accélérateur pour la commercialisation des frais ancillaires. Nous menons des pilotes en la matière, à une grande échelle, sur plusieurs marques : Sofitel, Pullman, Novotel, Ibis, Mercure… "
"En complément de nos solutions mobiles actuelles, toutes liées à la préparation du voyage, nous voulons ajouter des services à consommer pendant le séjour. Pour nous, le défi est plus culturel que technique. Il faut penser à la transformation du parcours-client et des métiers dans l’hôtel, tout en veillant à la rentabilité des applications envisagées. Les offres doivent être personnalisées, afin de ne pas être vécues comme des sollicitations commerciales excessives ".
L’idée, c’est donc de promouvoir auprès du client des prestations supplémentaires (bar & restaurant, spa…), sans être intrusif, ni trop commercial. Ainsi les établissements pourraient-ils augmenter leurs recettes, du moins en théorie. Accor compte pousser les options payantes à partir de services mobiles pour une partie seulement de ses hôtels. Le groupe réalise 2% de ses ventes digitales grâce aux smartphones, et une part importante de son trafic Internet vient des terminaux mobiles, tablettes incluses : 30% pour Pullman, 25% pour Sofitel, 15% pour Hotel F1.
Des applications ad hoc
Société spécialisée dans les solutions mobiles appliquées à l'hôtellerie, LoungeUp veut y croire. Cette start-up a développé une application de relation-client pendant le séjour. "L’idée, c’est que tous les services de l’hôtel, comme le room service ou le restaurant sur place, soient dans la poche du client", explique Mathieu Pollet, son cofondateur et directeur général. "C'est une façon de pousser l'information vers le consommateur, sans le contraindre d'aller jusqu'à la réception. On ne veut pas pour autant robotiser le service, mais le rendre plus disponible, sans être intrusif".
L’application, qui ne gère pas du tout la réservation en ligne des chambres, est ainsi partagée par les quelque 30 hôtels qui en sont clients (pour un abonnement mensuel de 300 euros en moyenne). L'interface est personnalisée, pour refléter l'image visuelle et les prestations de l'établissement.
Les voyageurs, eux, doivent saisir des codes d’accès pour accèder depuis leur terminal mobile à un menu digital de "guest directory", comme celui-ci :
