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Voyageurs du Monde : ses conseillers voyages sont des profilers

Alors que les ventes web reculent légèrement, Voyageurs du Monde étoffe son réseau d'agences, en misant toujours plus sur des conseillers voyage experts dans le sur-mesure.

Au cours de l'exercice 2015, 42% du chiffre d'affaires consolidé du groupe Voyageurs du Monde ont été réalisés sur le web, une progression d'un point par rapport à 2013 et 2014 (41%). Au 30 juin 2016, cette proportion est redescendue à 40%. "On a sans doute atteint un palier", commente Alain Capestan, directeur général délégué. "Rien ne remplace le contact humain et la baisse des ventes via Internet s'explique vraiment par le besoin des clients d'aller plus loin, que ce soit par téléphone ou dans nos agences".

Améliorer le taux de transformation

"Cette stabilisation voire cette baisse, ça nous va bien", explique de son côté Jean-François Rial, président du groupe "car le taux de transformation est bien meilleur, de l'ordre de la moitié en agence contre un quart sur Internet.

Un client avec lequel on discute se décide plus facilement", d'où les contacts téléphoniques "qui explosent" avec notamment le développement de la vidéo à distance et l'accroissement en cours du réseau d'agences. 

50 agences en vue

Le groupe Voyageurs du Monde met en effet un coup d'accélérateur sur les ouvertures notamment pour la marque Comptoir des Voyages qui devrait disposer de 15 agences d'ici 2020, contre 9 aujourd'hui, pour mailler le territoire en s'installant dans les grandes villes. Bordeaux le mois prochain, puis Lille au premier trimestre 2017 suivi par Nantes et Nice, le calendrier est ambitieux, avec à terme une cinquantaine d'agences en vue pour le groupe, toutes marques confondues, contre 35 aujourd'hui.

"Nous sommes actuellement en phase de recrutement avec une vingtaine de postes à pourvoir très rapidement", précise Alain Capestan qui indique que tous les profils sont bienvenus, classiques cursus tourisme ou écoles de commerce voire universitaires. Voyageurs n'est pas non plus regardant sur l'âge, les bons critères de choix étant la connaissance et l'expertise des destinations, toutes choses sur lesquelles le groupe investit massivement.

Des avantages et de la formation

"Nos conseillers voyages sont de vrais profilers, cela va bien au-delà de la simple préconisation. Le sur-mesure exige d'aller au fond des choses. On ne se contente pas de demander aux clients ce qu'ils veulent voir et faire mais qui ils sont, ce qu'ils font, ce qu'ils aiment. On ne bâtira pas le même voyage pour un architecte que pour son voisin", remarque Alain Capestan.

Les 1 000 salariés de voyageurs sont donc un capital sur lequel le groupe veille. S'il ne communique pas sur les salaires d'embauche, il précise que participation et intéressement reversés représentent 50% du résultat net, un tiers du résultat brut. Le système de protection sociale est par ailleurs avantageux puisque la prise en charge de l'entreprise (mutuelle, prévoyance…) va jusqu'à 85% contre 45% en moyenne en France.

"Côté formation, le budget alloué est trois fois supérieur au budget légal", indique Alain Capestan. "Tout le monde va sur le terrain, souvent, plusieurs fois, cela a un coût mais c'est ce qui fait la différence et le savoir-faire de nos conseillers qui sont motivés et cela limite évidemment le turn-over".

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