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Thomas Cook France se bat sur tous les fronts

L’intégration de Jet tours à Thomas Cook se fait dans la douleur, sur fond de dysfonctionnements techniques, et dans un contexte de crise qui amplifie les tensions. Mais tout le monde est sur le pont.

Une intégration n’est jamais un long fleuve tranquille. Quand en plus le timing est serré (la reprise de Jet tours par Thomas Cook ne date que du 4 août dernier), la technique ne suit pas et la crise, pas anticipée, bat son plein… Les tensions sont à leur comble aussi bien en interne qu’en externe. De l’affaire du logo en septembre dernier, qui avait provoqué une levée de boucliers des réseaux, à la lettre ouverte adressée la semaine dernière à Denis Wathier, président du directoire de Thomas Cook, « au nom unanime des délégués du personnel de Jet tours/Austral Lagons et de Thomas Cook Voyages France nord, France sud », l’inquiétude et la grogne sont le lot quotidien du groupe intégré depuis 6 mois. « Les nombreux et persistants dysfonctionnements internes », dénoncés aussi bien par les salariés de Thomas Cook/Jet tours que par les agences, sont une réalité que Denis Wathier reconnaît, en partie, dans la lettre adressée le 28 janvier à l’ensemble de son personnel. À tous ceux qui craignent l’entreprise en danger, il répond : « Ce n’est pas le rythme que nous nous sommes définis qui est en cause, mais les complexités humaines, culturelles, techniques, organisationnelles auxquelles nous sommes confrontés. Je m’attendais à avoir à faire face à de telles difficultés […]. »

« NOUS NE PERDONS PAS DE PARTS DE MARCHÉ »

« Je ne sous-estime pas nos problèmes internes et leurs impacts sur nos performances commerciales, mais je constate […] que nous ne perdons pas de parts de marché. » Alors que des salariés (anciens Jet tours pour la plupart) quittent l’entreprise (les départs volontaires se négocient jusqu’à la fin du mois), ce qui concourt aussi certainement au stress du moment, « les équipes travaillent d’arrache- pied », selon Hélion de Villeneuve, directeur commercial, pour résoudre les dysfonctionnements téléphoniques et informatiques. « 80 % des problèmes de réservation que nous connaissons depuis le déménagement d’Ivry à Clichy, il y a un mois, sont aujourd’hui réglés. » France Télécom aurait identifié, le 2 février, la panne qui provoquait les coupures. « Nous sommes revenus à un taux de décrochage de 70 à 80 %, quand nous étions descendus à 49 %. Il est vrai que nous perdions ces dernières semaines un tiers des appels entrants, sachant que nous devions faire face, de plus, à un surcroît de communications lié aux problèmes informatiques, et à des VDM très nombreuses. Nous avons par ailleurs procédé à 11 embauches pour les plateaux de réservation, ce qui porte nos effectifs à 57 au lieu de 43 par rapport à n-1. Et nous allons renforcer les résa Îles, Amérique et Égypte sur mesure encore en sous-effectif. » Quant à la V2 du site BtoB, elle est toujours annoncée comme opérationnelle pour début mars, avec l’ensemble de la production repricée en machine. Bref, encore un peu de patience. « Deux à trois semaines au plus pour retrouver notre qualité de service », promet Hélion de Villeneuve. « On nous reproche d’être allés trop vite, mais si nous avions différé d’un an cette migration informatique, l’avenir de Jet tours aurait été compromis. » Le chantier et le challenge de réassurance sont de taille, en interne comme avec les réseaux (y compris les agences enseignes) qui attendent tous Jet tours au tournant. La marque ne laisse personne indifférent. En cette période de turbulences, c’est au moins une bonne nouvelle.

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