Sereneo : un service client de qualité, pour que le rêve de vos voyageurs devienne réalité !
Voyages reportés ou annulés, remboursements ou avoirs, mesures sanitaires… Les agences de voyages et acteurs du tourisme reçoivent de nombreuses demandes. Le contexte sanitaire actuel et ses contraintes pèsent sur les organisations et affectent bien souvent les délais de réponse qui s’allongent… En découle une hausse du mécontentement des clients et du stress des conseillers. Pour éviter ces désagréments néfastes pour tous, y compris l’enseigne, disposer d’un service client efficace et optimisé est primordial.
Un service client performant, doté de plus d’automatisation pour plus d’humain dans la relation, afin que l’expérience client rêvée de vos voyageurs devienne réalité…
Un service client performant, c’est quoi ?
Un service client performant est en mesure de délivrer la bonne réponse dans les meilleurs délais, d’assurer une continuité de service et d’offrir une expérience personnalisée à ses clients quel que soit le canal de contact.
Que le voyageur prenne contact avec une agence ou un service client par téléphone ou par email, il doit obtenir une réponse fiable, dès la première sollicitation. C’est l’attendu premier du client. Et ce « First Call Résolution (FCR) », c’est également un indicateur clé de performance pour l’enseigne…
Aussi, un client qui obtient rapidement tout ou une partie de la réponse à ses questions par lui- même, de façon autonome via son « espace client » sur le web par exemple, vit aussi une expérience client satisfaisante. Lui donner la possibilité d’y accéder 24h/24 et 7j/7 grâce au « selfcare », une FAQ dynamique ou un chatbot ou même un voicebot, est un véritable atout, gage là encore de satisfaction. La performance du service client tient en outre à sa capacité à limiter l’effort client…
La performance du service client en passe également par ses collaborateurs. En effet, derrière nombre de demandes client se trouvent des conseillers en charge de résoudre les problématiques. Qu’il s’agisse de répondre à un appel téléphonique, d’accueillir un client en agence ou de répondre à un email, l’humain est un acteur majeur de cette relation avec le client. Un acteur qui se doit d’être à l’écoute, empathique mais aussi efficace et proactif dans ses démarches pour toujours mieux servir son client !
Les enjeux d’un service client performant : répondre et agir sereinement
Que la demande du client soit adressée sur les canaux synchrones ou asynchrones, répondre mais aussi agir vite et bien est un enjeu majeur. Faire la différence en proposant un service client actif, réactif et proactif, donc qualitatif, est fondamental. Il est en effet bien délicat de laisser un voyageur dans un aéroport à l’étranger en attente de son transfert vers son hôtel… Plus qu’une promesse, il est essentiel de mettre en œuvre les actions énoncées pour traiter de A à Z la demande du client quel que soit le contexte. Dans un contexte où le niveau d’exigence des clients est de plus en plus élevé, promettre, faire rêver, c’est bien. Mais agir et passer du rêve à la réalité, c’est mieux !
C’est mieux pour le client qui sera pleinement satisfait et saura être reconnaissant par sa fidélité. Il saura ainsi faire la différence et marquer sa préférence face à un concurrent. En témoignant de sa satisfaction et en la partageant spontanément avec son entourage, il sera ambassadeur de la marque. La recommandation à l’ère du digital est un véritable enjeu pour l’enseigne et sa notoriété, qui plus est, dans un environnement fortement concurrentiel.
Cette qualité du service client repose également sur l’expérience des conseillers et leur bien-être. Or le conseiller est bien souvent confronté à de multiples interfaces, des process complexes et des demandes mal orientées. En outre, l’activité des collaborateurs se trouve généralement ralentie par des traitements fastidieux et récurrents sans valeur ajoutée. Ces difficultés auxquelles ils sont confrontés, s’ajoutent au stress des clients impatients, anxieux, irrités avec lesquels ils doivent composer. Leur efficacité mais aussi leur qualité de vie au travail et leur engagement peuvent s’en trouver affectés.
A l’inverse, plus le conseiller sera confiant, serein dans sa démarche de résolution et sûr de la réponse à délivrer, plus il pourra être à l’écoute de son client et empathique. Une bonne expérience client repose avant tout sur une bonne interaction avec le client. Un conseiller heureux rend son client heureux ! Et si le vécu du touriste est très important durant son séjour, son vécu tout au long de sa relation avec l’enseigne est cruciale…
Automatiser pour humaniser !
Un conseiller heureux est en premier lieu un conseiller bien accompagné et à l’aise dans ses tâches. Apporter un soutien au conseiller dans le traitement des demandes client a fait ses preuves. L’automatisation a un rôle à jouer en ce sens pour le guider dans la résolution de la problématique du client de façon simple et rapide.
En effet, la mise à disposition d’une interface unifiée qui centralise les outils et données, évite au conseiller de jongler entre de multiples applications métiers et d’aller chercher les informations.
Aussi, dès le début du parcours client par exemple, l’automatisation peut être intégrée et mise en œuvre sur différents canaux (téléphone, mail, chat…). Par la catégorisation d’un email, son dispatch vers une boîte aux lettres dédiée voire même la rédaction d’un email réponse personnalisé (mailbot) ou encore par la qualification du motif d’un appel vocal (callbot/voicebot), l’automatisation vient simplifier l’activité du collaborateur qui assurera la poursuite du traitement. De même, certaines tâches récurrentes habituellement à charge du conseiller (traçage du contact, envoi d’une confirmation, d’une facture…) peuvent être confiées à des robots. Elles sont dans ce cas exécutées de façon automatique, comme le ferait le conseiller humain.
Ainsi délesté, le conseiller gagne du temps. La durée moyenne de traitement (DMT) peut être divisée par 2 ! Ce temps économisé est un temps précieux qu’il peut consacrer à son client directement pour lui offrir plus d’écoute, de conseil et ainsi laisser plus de place à l’humain dans la relation ! De quoi satisfaire, là encore, le client et faire la différence…
Par ailleurs, dans ce contexte où le conseiller est guidé dans la résolution de la problématique du client par son interface unifiée, il n’a pas besoin d’être formé spécifiquement à l’ensemble des outils métiers ni à l’ensemble des process (traiter une annulation, une réclamation, un litige…). Sa formation pourra être recentrée sur la connaissance et les valeurs de l’entreprise notamment. Sa montée en compétence n’en est que plus rapide et satisfaisante pour lui, renforçant ainsi son engagement. L’enseigne quant à elle peut faire preuve de plus d’agilité notamment lorsqu’il s’agit de faire face à la saisonnalité et son surcroît de sollicitations.
