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Pourquoi partager (ou pas) les données-clients ?

Agences et TO auraient intérêt à s'échanger des informations pour améliorer leurs relations-clients. À condition de se faire confiance mutuellement.

Les distributeurs sont réticents à l'idée de partager leurs données clients. Il n'est pas judicieux de fournir aux TO toutes ces informations pour de la fidélisation, selon 69% des répondants à un sondage* mené auprès des agences par Raffour Interactif. Seulement 31% des professionnels estiment que c'est une bonne idée puisque, in fine, les clients sont communs.

Autre conclusion : les professionnels sont 47% à penser que le partage des profils voyageurs serait appréciable seulement en cas de force majeure. Lorsqu'une éruption volcanique se produit, ou quand une grève complique la vie des passagers, c'est effectivement plus qu'utile. Vacances Transat est persuadé qu'il faudrait aller nettement plus loin : « Les agences craignent que nous volions les données, commente Thomas Saison, directeur marketing de Vacances Transat (qui rejoindra Kuoni le 10 octobre). Du coup, nous manquons cruellement d'échanges d'informations. Et nous n'adaptons pas nos outils marketing. Le danger, c'est de laisser la maîtrise de la data client aux seuls pure players, qui sont mieux armés technologiquement, et […] à Google. Nous aimerions mieux travailler ensemble le marketing et les outils d'e-mailing, afin de bien piloter les ventes ».

« Il faut réussir à mettre le client au coeur du dispositif et le partager tous ensemble, producteurs et distributeurs, avec une identification qui permet le cross-canal sans tabou », avait expliqué Daniel Cohen. L'ancien président du directoire de Fram invitait alors la profession à « prendre exemple » sur les pratiques de l'aérien. « On ne veut pas récupérer les coordonnées des clients pour voler du business aux agences », avait-il ajouté. « Il s'agit au contraire de coopérer, de choyer le client ensemble, quelle que soit sa porte d'entrée et son parcours. La confiance entre distributeurs et tour-opérateurs est la clé pour l'avenir, sinon nous sommes tous morts ».

 

Rétablir la confiance

 

La réaction d'un internaute sur le site lechotouristique.com résume combien le climat reste, au contraire, à la suspicion : « Malheureusement, les expériences vécues avec les fiches d'appréciation des TO montrent que ceux-ci n'ont aucune déontologie ni respect pour les distributeurs. Nos clients reçoivent brochures et promotions en direct, sans référence à l'agence, et avec les contacts du TO pour des ventes directes ou des promotions non valables en agences. Nous l'avons beaucoup vécu avec Fram ». Rétablir la confiance et clarifier les règles du jeu s'avère compliqué, mais nécessaire.

* Sondage mené auprès d'un échantillon représentatif de 200 agents de voyages, du 25 juillet au 18 septembre 2013.

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