Patrick Pourbaix (MSC) : L’innovation permet de personnaliser le service client
Patrick Pourbaix, qui sera présent lors de Next Tourisme 2017, évoque les contours de son intervention du 18 mai, autour du poids du digital dans les réservations et des objectifs liés à l’innovation numérique déployée dans la nouvelle flotte de MSC Croisières.
Next Tourisme : Quel est le poids du canal numérique dans les réservations de MSC Croisières en France ?
Patrick Pourbaix : Notre distribution s’est largement digitalisée. Nous nous appuyons sur un réseau de partenaires, agences de voyage en ligne, qui représentent 25% de nos ventes. Ces ventes sont rarement transformées sur le web toutefois, à plus de 95% elles le sont via notre call center, et cela s’explique notamment par le fait que notre clientèle est à environ 90% une clientèle B2B. Dans ce domaine, le téléphone reste un facteur majeur pour favoriser la décision d’achat.
Mais en matière de numérique l’un de nos objectifs est aussi de profiter de l’évolution des technologies pour apporter des réponses personnalisées à nos clients sous forme de produits et services numériques.
L’un des sujets de la table ronde de l’événement Next Tourisme du 18 mai est l’expérience client en séjour : pouvez-vous nous parler de votre projet de digitalisation des navires MSC Croisières ?
MSC Croisières est une jeune compagnie et l’une des des plus grandes compagnies de croisières privée au monde. Créée il y a seulement 15 ans, ellz se trouve maintenant à un stade de maturité. Nous avons lancé un plan d’investissement de 9 milliards d’euros pour la création de 11 navires d’ici à 2026, un investissement sans précédent dans l’industrie de la croisière. Notre prochain fleuron, le MSC Meraviglia, sera opérationnel dès le 4 juin et sera équipé de toute l’innovation numérique sur laquelle nous avons travaillée pendant 3 ans, accompagnés par des partenaires qualifiés en matière de numérique. Ce programme d’innovation numérique s’intitule « MSC for me » et sera déployé également sur l’entièreté de la flotte MSC Croisières. Le projet positionne le client au cœur de la problématique et répond à notre objectif de service client personnalisé.
Quels services numériques allez-vous proposer ?
Ainsi, les passagers pourront-ils disposer de bracelets connectés qui leur permettront, sans contact, d’ouvrir la porte de leur cabine et d’effectuer des paiements. L’application smartphone, appuyée par un réseau wifi, sera également un canal de diffusion d’informations et de services. Le but n’est pas tellement d’augmenter la part des achats à bord dans le revenu passager, mais principalement d’améliorer l’expérience du passager, fluidifier la vie à bord en réduisant les éventuels délais d’attente pour l’accès à certains services, mais aussi, et j’y reviendrai lors de Next Tourisme, proposer de nouveaux services en fonction de ce que les clients préfèrent et ont l’habitude de faire, grâce aux données collectées en toute transparence. Ainsi, le MSC Meraviglia sera équipé de 16 000 points de connectivité, 700 points d’accès numérique, 358 écrans informatifs et interactifs, et 2 244 cabines dotées de la technologie d’accès RFID/NFC.
En amont du séjour à bord, comment innover également en matière de marketing inspirant ?
Dans nos agences, il est possible de vivre une expérience immersive grâce à des casques de réalité virtuelle. Il faut pour cela que les personnes téléchargent l’application MSC 360 VR sur leur smartphone avant de pouvoir tourner les pages de notre brochure et de pouvoir visualiser photos et vidéos associées à la page. Même si cette technologie existe depuis quelques années, nous pensons que c’est le bon moment pour l’introduire.
