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Les TO, mauvais élèves de la distribution online des hôtels

Les tours opérateur sont les acteurs les moins performants dans la distribution online de l’hôtellerie, conclut une étude réalisé par Sia Conseil. Le cabinet, qui a réalisé un benchmark des différents sites permettant de réserver une chambre (chaînes hôtelières, agence de voyages en ligne, pure players hôtellerie, comparateurs et tour-opérateurs) cherchait à déterminer les leviers de compétitivité de la distribution online des acteurs de l’hôtellerie.

Ces acteurs sont confrontés à deux enjeux majeurs : "améliorer la performance et l’ergonomie des sites Internet" et "anticiper les attentes des consommateurs en offrant de nouveaux modes de recherche et de communication".

Réduire au maximum le nombre de champs à remplir

Pour le premier point, l’étude prend pour modèle les pratiques des pure players de l’hôtellerie. Afin de réduire au maximum le nombre de champs à remplir dans une recherche, tout en étant le plus précis possible, des sites comme HRS proposent "de rentrer à la fois un nom de pays, de ville, un point d’intérêt et même une adresse exacte".  Ils reportent ensuite le maximum de critères dans les barres d’affinage.

Un site ergonomique, et qui permet de maximiser le taux de conversion, doit aussi permettre au client de rassembler le maximum d’informations sur les hôtels ciblés et de réserver le plus facilement possible. 48% des sites ont un processus de réservation en deux étapes (Hotels.com, Opodo, Best Western, Pierre & Vacances…),  mais 19% des sites disposent d’un processus de réservation trop long, en plus de 5 étapes (Groupe Accor, Voyages SNCF, Last Minute), note Sia Conseil.

Des nouveaus modes de recherche

Concernant les tarifs, l'étude note que toutes les agences de voyages et les tours opérateurs, mais aussi des comparateurs, offrent des conditions "très peu visibles et peu compréhensibles pour le consommateur".

Enfin, parmi les différentes innovations l’étude note la pertinence de nouveaux modes de recherche comme le moteur multicritère de voyagesncf.com, Hexago, ou la carte interactive Kayak Explore.

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